empresa Marfra Brasil: Descumprimento contratual e insatisfação com assistência ao cliente

Prezado Sr. João,

Segue respeitosamente nossos esclarecimentos quanto a reclamação realizada:

1 - Em 2026, a empresa foi contratada para fornecer e instalar novas grades e um corrimão. Antes da assinatura do contrato, um técnico da própria empresa compareceu ao condomínio para avaliar as condições do local e, em nenhum momento, informou qualquer impedimento para a instalação do corrimão. Com base nas informações apresentadas e no escopo ofertado, que incluía o corrimão, o condomínio aprovou a contratação.

Resposta: Ok, de fato o serviço foi contratado, com o corrimão sendo fornecido como cortesia.

2 - As grades foram instaladas, porém o corrimão não foi executado. Posteriormente, a empresa passou a alegar que não seria possível realizar a fixação. Entendemos que, caso existisse qualquer inviabilidade técnica, esta deveria ter sido identificada e comunicada durante a vistoria realizada antes da contratação. Inclusive, solicitei o envio de um técnico para que eu pudesse demonstrar uma possível solução de fixação, mas a empresa se recusou a realizar nova visita técnica. Agora, a justificativa apresentada é que o corrimão seria uma "cortesia" e, por esse motivo, não seria mais instalado. Entretanto, independentemente da nomenclatura utilizada, o corrimão foi oferecido durante a negociação e foi um dos fatores considerados pelo condomínio na aprovação do orçamento e contratação da empresa.

Resposta: Respeitosamente, informamos que não procede vossa afirmação, uma vez que, o que nossa empresa informou não foi que o serviço não seria executado por ser uma cortesia, mas sim que, no momento da realização da ratificação de medidas, foi verificado que não há no local os pontos adequados para fixação do mesmo, pondo em risco a segurança de utilização do corrimão.

Lembrando que o projeto constado em contrato é um projeto orçamentário, o qual necessita da realização da ratificação de medidas, informação esta que consta no projeto.

Estranhamente, vossa senhoria não cita em sua reclamação que nossa empresa, esta idônea a 25 anos no mercado, ofertou a realização de algum outro serviço similar também como cortesia.

Todas as informações acima foram prestadas a vossa senhoria desde o dia 11/03/26, conforme e-mail devidamente registrado, e até o momento (passados mais de 03 meses) vossa senhoria não nos deu retorno.

3 - Dessa forma, exigimos o cumprimento da oferta realizada e o fornecimento do corrimão prometido. Caso a Marfra Brasil entenda que não possui capacidade técnica ou que existam limitações para realizar a instalação, solicitamos que forneça integralmente o corrimão nas especificações acordadas, ficando a cargo do condomínio providenciar sua instalação por terceiros. O que não pode ser aceito é o não fornecimento do item que integrou a proposta comercial e influenciou diretamente a decisão de contratação.

Resposta: Sim, poderíamos ter entregue o corrimão e vossa senhoria providenciar a instalação com terceiros (uma vez que a instalação no local não oferece a segurança necessária), porém, passados mais de três meses vossa senhoria não nos deu nenhum retorno quanto ao nosso e-mail enviado no dia 11/03/26 (a mais de 03 meses), pois se tivesse nos respondido fazendo esta solicitação, certamente teríamos atendido.

4 - Além disso, o atendimento pós-venda tem sido extremamente insatisfatório. Em 08/06/2026 encaminhei e-mail solicitando o reparo de uma avaria existente no portão instalado pela própria empresa. Recebi apenas uma resposta automática informando prazo de retorno entre 24 e 72 horas úteis. O prazo não foi cumprido e, em contatos posteriores, novos prazos foram informados sem que qualquer providência efetiva fosse adotada.

Diante da urgência do problema, entrei em contato telefônico com a empresa e fui atendido pelo colaborador Douglas, que informou que ainda seria analisada a "viabilidade" da elaboração de um orçamento para o reparo. Tal posicionamento é incompatível com a necessidade de assistência a um produto fornecido e instalado pela própria empresa. Como se não bastasse, fui informado de que, caso o condomínio contrate outra empresa para realizar o conserto necessário, poderá perder a garantia das grades instaladas, deixando-nos sem alternativa diante da demora e da falta de atendimento adequado.

Resposta: O e-mail em questão já foi respondido, onde inclusive, vossa senhoria já nos respondeu dando o seu de acordo para que façamos o atendimento ao Condomínio.

5 - Diante dos fatos, solicitamos o envio imediato de um técnico para avaliação e reparo da avaria existente no portão, bem como a regularização definitiva da questão do corrimão, seja por meio de sua instalação pela própria Marfra Brasil, seja pelo fornecimento integral do material para que o condomínio providencie sua instalação.

Resposta: Como informado acima, caso vossa senhoria tivesse nos informado desde o dia 11/03/26 que desejava que fizéssemos a entrega do corrimão, em resposta ao nosso e-mail enviado, já teríamos realizado.

5 - Lamentavelmente, a experiência do condomínio com a Marfra Brasil tem sido marcada pela falta de cumprimento do que foi prometido, pela ausência de suporte adequado e pela dificuldade na resolução de problemas, resultando em total insatisfação com os serviços e o atendimento prestados.

Resposta: Respeitosamente informamos discordar de vossa senhoria, vide todos os fatos devidamente registrados, onde nossa empresa cumpriu o constado em contrato, e referente ao corrimão, estamos desde o dia 11/03/26 no aguardo de vosso retorno para que pudéssemos fornecer outro item similar ao constado em contrato, como cortesia.

Continuamos a disposição sempre que necessário, levando em conta as críticas construtivas e quando procedentes para nossa evolução e aperfeiçoamento.

Atenciosamente,

Departamento de Atendimento

Mafra Brasil