Pagaleve não cancela parcela após devolução de produto

Olá, Leticia.

Primeiramente, pedimos desculpas pela demora na resolução do seu caso e pelos transtornos causados.

Após uma análise detalhada, identificamos que o seu pedido foi recebido em nosso sistema como um pagamento via Pix à vista. No entanto, posteriormente entendemos que o pagamento foi realizado por meio da sua conta digital Pagaleve, modalidade em que o cliente pode parcelar seus pagamentos diretamente com a instituição financeira, mesmo que para o estabelecimento o recebimento ocorra como um Pix à vista.

Como atualmente não trabalhamos mais com a integração da Pagaleve em nosso site, houve uma dificuldade inicial para identificar essa particularidade, o que acabou impactando o tempo de atendimento.

Assim que compreendemos a situação, realizamos a devolução do valor recebido. Porém, posteriormente verificamos que o estorno precisaria ser efetuado pelo mesmo canal de recebimento da transação para que a instituição financeira responsável pelo parcelamento reconhecesse o cancelamento da compra e interrompesse as cobranças futuras.

Por esse motivo, entramos em contato solicitando seu retorno para que possamos regularizar o procedimento da forma correta e concluir definitivamente o cancelamento junto à instituição responsável pelo parcelamento.

Reforçamos que o valor já foi disponibilizado a você e que nosso objetivo é apenas ajustar a operação financeira para que o cancelamento seja reconhecido corretamente em todos os sistemas envolvidos.

Continuamos à disposição pelos nossos canais de atendimento e aguardamos seu retorno para finalizar a resolução do caso da melhor forma possível.

Atenciosamente,

Equipe Marina&Gabriella

Olá, Letícia.

Compreendemos sua insatisfação e pedimos desculpas por todos os transtornos causados.

Gostaríamos apenas de esclarecer um ponto importante para que não haja nenhum mal-entendido. Em nenhum momento estamos transferindo para você a responsabilidade pela resolução do problema. Pelo contrário, estamos buscando a forma correta de regularizar a operação junto às instituições financeiras envolvidas.

Ao analisar o caso, identificamos que o pagamento foi recebido por nós como um Pix à vista. Por esse motivo, o primeiro reembolso acabou sendo realizado por um fluxo diferente daquele utilizado na transação original.

Ocorre que, para que a instituição responsável pelo parcelamento reconheça oficialmente o cancelamento da compra e realize os ajustes necessários em seu sistema, o estorno precisa ser processado pelo mesmo canal financeiro da operação original. Caso contrário, o sistema continua identificando a transação como ativa, mesmo com a devolução do valor já realizada.

Desde que identificamos essa situação, estamos tentando contato por nossos canais de atendimento para explicar detalhadamente o ocorrido e concluir a regularização da forma correta. No entanto, até o momento, não recebemos retorno às tentativas de contato realizadas.

Reforçamos que não há qualquer intenção de causar prejuízo, dificultar a resolução ou transferir responsabilidades. Nosso único objetivo é finalizar corretamente o processo para que não haja divergências entre os sistemas envolvidos e para que a situação seja encerrada de forma definitiva.

Por isso, solicitamos gentilmente seu retorno por um de nossos canais de atendimento para que possamos concluir a tratativa o mais breve possível.

Seguimos à disposição e comprometidos em resolver a situação da melhor maneira possível.