Retenção indevida do frete e negativa de estorno integral
Resolvido
São Paulo - SP
07/05/2026 às 11:13
ID: 247972417
Fiz uma compra dia ***** de 2 peças, 100 reais cada uma. Usei um cupom de desconto e a compra ficou 180 + frete de 14.57, ou seja, paguei as todo 194.57. As peças ficaram grandes, solicitei a troca, DENTRO DO PRAZO DE 7 DIAS garantido pelo Código de Defesa do Consumidor e solicitei a troca. Devolvi as peças e quando vi, só tinha gerado o vale-troca de 180 reais, retendo indevidamente os 14,57 referentes ao frete. Em contato com o SAC, fui informada que a política da empresa não prevê o reembolso do frete na modalidade "troca", e que eu teria concordado com isso ao aceitar os termos da solicitação.
Gostaria de ressaltar à empresa que: (i) Segundo o Artigo 49 do CDC, o direito de arrependimento exige o reembolso de todos os valores pagos, o que inclui o frete; (ii) Segundo o Artigo 51 do CDC, cláusulas contratuais que subtraiam o direito de reembolso total ou que sejam abusivas são nulas de pleno direito, independente de "aceite" via check-box em site.
Devido à inflexibilidade da loja e ao descumprimento da legislação vigente, NÃO TENHO MAIS INTERESSE NO VALE TROCA. Exijo o cancelamento imediato do crédito e o estorno integral do valor pago (194,57) no meu meio de pagamento original.
Aguardo solução imediata para evitar judicialização do caso e reclamação junto ao Procon/Consumidor.gov.
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Resposta da empresa
07/05/2026 às 14:15
Prezada cliente,
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, o direito de arrependimento pode ser exercido dentro do prazo de 7 dias após o recebimento do pedido. Em nossa loja, oferecemos duas modalidades para esses casos: devolução com estorno ou troca por crédito em loja, sendo a escolha realizada no momento da solicitação.
Em seu atendimento, foi selecionada a opção de troca por crédito em loja. De acordo com nossa Política de Trocas e Devoluções disponível em nosso site , nessa modalidade o crédito gerado corresponde exclusivamente ao valor pago pelos produtos, não incluindo o frete, uma vez que o serviço de entrega já foi devidamente prestado. Além disso, como houve a utilização de um cupom de 10% de desconto na compra, o valor do crédito respeita exatamente o valor efetivamente pago, já considerando esse desconto.
Ressaltamos ainda que nossa política informa de forma clara que, após a conclusão da solicitação, não é possível realizar alterações no tipo de processo escolhido (troca ou devolução).
Dessa forma, seguimos estritamente o que está previsto em nossa política, que esta alinhada com o Código de Defesa do Consumidor, garantindo transparência e igualdade no atendimento a todos os clientes.
Permanecemos à disposição para auxiliá-la na utilização do crédito em uma nova compra e garantir uma melhor experiência em sua próxima escolha.
Atenciosamente,
Equipe M&G
Réplica do consumidor
07/05/2026 às 17:24
Vocês estão fingindo que não estão entendendo que as diretrizes de troca que vocês praticam são abusivas e passam por cima do que está na lei. Se preferem não solucionar da maneira simples, então o que me resta é tomar as medidas legais.
Consideração final do consumidor
18/05/2026 às 15:02
Acho que eles demoraram e relutaram muito para me dar uma solução relativamente simples.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
6