Falta de transparência e manipulação após erro de agendamento

Olá. Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha correspondido ao padrão que você sempre encontrou na clínica. Entendemos o quanto um procedimento agendado com antecedência gera expectativa e, quando ocorre um imprevisto, isso realmente causa desgaste.

Gostaríamos de esclarecer, de forma transparente e respeitosa, alguns pontos importantes sobre o ocorrido.

1. Houve, de fato, um erro de agenda
Reconhecemos que houve um equívoco no horário, o que ocasionou atraso no atendimento. Assim que identificamos a inconsistência, nossa equipe entrou em contato imediatamente. Foi uma falha pontual, assumimos total responsabilidade e lamentamos sinceramente o transtorno.

2. Não houve intenção de manipulação ou falta de transparência
Nossa equipe buscou reorganizar o atendimento para tentar acomodar você o quanto antes. Entendemos que, diante do atraso que se formou, a comunicação possa não ter sido clara o suficiente, e sentimos muito que isso tenha reforçado sua frustração. Essa nunca foi nossa intenção.

3. Você informou que não poderia aguardar mais do que 30 minutos
Quando ficou evidente que o procedimento não seria possível dentro dos 30 minutos que você podia esperar, compreendemos sua decisão de não permanecer na clínica.

4. Médica e direção da clínica buscaram uma solução imediatamente
A médica responsável e a direção da clínica entraram em contato imediatamente após o ocorrido com o objetivo de reparar o transtorno. Oferecemos alternativas de reagendamento e atendimento prioritário, realizamos o reembolso integral do Uber, na tentativa de minimizar o impacto para você, mas nenhuma alternativa além do reembolso do Uber foi aceita por sua parte.

5. Ações concretas foram adotadas após o ocorrido
Reembolso do seu Uber.
Contato da equipe médica e da direção para apoio e resolução.
Oferta de horários alternativos e especiais para realizar o procedimento.
Revisão e reforço do processo de agendamento, que agora conta com etapas adicionais de conferência e prevenção de erros.

6. Nosso compromisso com ética e respeito permanece inalterado
Mesmo com o erro, todas as medidas foram tomadas prontamente, e em nenhum momento houve violação do seu direito como consumidora. Nosso compromisso sempre foi resolver da melhor forma possível.

Lamentamos pelo tempo perdido e pela frustração que isso gerou.

Esse episódio isolado não reflete o padrão de excelência que oferecemos para nossas pacientes, padrão esse que é reconhecido pelas mais de 1.300 avaliações 5 estrelas que temos no Google e apenas 1 reclamação no Reclame Aqui.

Permanecemos totalmente à disposição para conversar novamente e encontrar uma forma de reparar sua experiência da maneira que for mais adequada para você.

Mesmo assim, reconhecemos seu desconforto e lamentamos que a experiência tenha sido negativa. Como explicamos, nosso trabalho é realizado por pessoas e, embora raro, um erro pode ocorrer. O mais importante para nós é corrigir, aprender e melhorar continuamente.

Reiteramos nossas desculpas e reforçamos que estamos totalmente à disposição para conversar novamente e encontrar a melhor forma de reparar sua experiência, caso você deseje.

Atenciosamente,
Clínica Marina Hayashida Dermatologia

1. O reembolso do Uber não foi uma iniciativa da clínica fui eu quem solicitou, e só foi aceito dois dias depois.
Em nenhum momento o reembolso foi oferecido espontaneamente, como a resposta sugere.

2. O reagendamento também não foi oferecido no início.
Eu pedi para reagendar logo na primeira hora, quando percebi que não seria atendida dentro do tempo que eu podia aguardar.
A clínica só aceitou essa possibilidade muito depois quando já era evidente que eu não ficaria ali até 19h30 e já estava indo embora.
Fui enganada a esperar por quase uma hora sem necessidade, baseada em informações inconsistentes.

3. Não houve transparência na comunicação.
A justificativa para o atraso mudou várias vezes:
primeiro disseram que haviam agendado duas pacientes no mesmo horário;
depois que a paciente anterior estava atrasada;
depois que seriam apenas 30 minutos;
depois que o atraso aumentaria;
e assim sucessivamente.
Essa oscilação constante prejudica a credibilidade do atendimento.

4. Fui pressionada a esperar além do limite que eu mesma estabeleci.
Desde o início deixei claro que poderia aguardar no máximo 30 minutos.
Mesmo assim, tentaram me convencer a esperar até 1h30, o que é desrespeitoso com o meu tempo e com o que eu havia informado.

5. A resposta da clínica tenta passar a impressão de que eu recusei soluções quando, na verdade, elas só foram oferecidas tarde demais.
Não recusei alternativas: eu pedi o reagendamento desde o primeiro momento.
O que eu recusei foi continuar esperando indefinidamente, sem honestidade no tempo de espera, ou retornar num local onde a comunicação mudou repetidamente.
Isso não é falta de colaboração da minha parte: é falta de transparência da clínica.

1. O reembolso do Uber não foi uma iniciativa da clínica fui eu quem solicitou, e só foi aceito dois dias depois.
Em nenhum momento o reembolso foi oferecido espontaneamente, como a resposta sugere.

2. O reagendamento também não foi oferecido no início.
Eu pedi para reagendar logo na primeira hora, quando percebi que não seria atendida dentro do tempo que eu podia aguardar.
A clínica só aceitou essa possibilidade muito depois quando já era evidente que eu não ficaria ali até 19h30 e já estava indo embora.
Fui enganada a esperar por quase uma hora sem necessidade, baseada em informações inconsistentes.

3. Não houve transparência na comunicação.
A justificativa para o atraso mudou várias vezes:
primeiro disseram que haviam agendado duas pacientes no mesmo horário;
depois que a paciente anterior estava atrasada;
depois que seriam apenas 30 minutos;
depois que o atraso aumentaria;
e assim sucessivamente.
Essa oscilação constante prejudica a credibilidade do atendimento.

4. Fui pressionada a esperar além do limite que eu mesma estabeleci.
Desde o início deixei claro que poderia aguardar no máximo 30 minutos.
Mesmo assim, tentaram me convencer a esperar até 1h30, o que é desrespeitoso com o meu tempo e com o que eu havia informado.

5. A resposta da clínica tenta passar a impressão de que eu recusei soluções quando, na verdade, elas só foram oferecidas tarde demais.
Não recusei alternativas: eu pedi o reagendamento desde o primeiro momento.
O que eu recusei foi continuar esperando indefinidamente, sem honestidade no tempo de espera, ou retornar num local onde a comunicação mudou repetidamente.
Isso não é falta de colaboração da minha parte: é falta de transparência da clínica.