Reclamação Pacote de Viagens - PARIS SUÍÇA ITÁLIA - *****/*****
Não resolvido
Florianópolis - SC
11/05/2026 às 10:57
ID: 248277989
Fiz a compra do meu pacote (*****, ***** e Italia, total 9 cidades) com a empresa ***** e não sabia que iriam terceirizar a prestação do serviço para empresa *****, no qual nem sabia que existia e nem conhecia esse nome.
A oferta: ***** (os dois últimos a parte). Itinerários completo e hospedagem em hotéis 4 estrelas. Guia em português durante TODO o trajeto com passeios inclusos.
O que aconteceu:
1- Quando chegamos em ***** o transfer totalmente perdido, chegou atrasado e zero entendimento, não falava nossa língua. Bem rude.
2- Sobre o guia, quase nada de português e a oferta do pacote dizia que era com guia falando português durante todo o passeio. Os outros guias que haviam nas outras cidades nenhum falava português também.
3- City Tour em ***** todos reclamaram, pararam longe da torre e só 15 minutos. Alguns falaram que outro grupo foi diretamente na torre por mais de 30/40 minutos. Ficamos em um ponto cheio de árvores na frente, muito ruim. O outro grupo era do mesmo tipo de pacote, pois conversamos com todos.
4- Essa parte foi a mais grave. Depois dos passeios não nos levaram até o hotel, pessoas de idade até sem dinheiro tiveram que ficar lá no ***** e no outro dia em hotel diferente do deles, pq era lá que iriam deixar. Todos os lugares longe dos hotéis. Um absurdo. Gastamos valor extra de Uber para voltar para o hotel.
5- Dos 3 dias de *****, chegaram atrasados nos 2 primeiros, talvez por isso largaram as pessoas em qualquer lugar no final.
6- Na *****, uma parada de 2h para almoçar e conhecer a cidade, sendo que o guia novamente largou todo mundo, só dizendo onde ficava o ***** e um mercado. Na oferta do pacote falam em *****, mas 2h para almoçar e conhecer ***** não deveriam nem dizer que faz parte do pacote conhecer a cidade. Não deu pra ver nada e o guia não serviu para nada, pois não acompanha ninguém e nem explica nada da cidade.
7- A oferta foi que todos os hotéis seriam 4 estrelas, mas em ***** e ***** eram 3 estrelas e todos pessimos, comprovado pelo app da *****, sem ar condicionado, sem frigobar, café da manhã muito abaixo de 4 estrelas. Em ***** mesma coisa, hotel fala ser 4 estrelas, mas foi o pior café da manhã e os mesmos problemas dos outros. Nenhum dos hotéis eram 4 estrelas.
8- Dia em *****, outro guia assumiu para explicar a cidade e também não falava português como prometido na oferta, passou 30/40 minutos dando a volta na mesma praça que já é pequena e só. Contou a história da cidade toda em espanhol e rodeando a praça.
Comprei um passeio extra na gôndola, mas na hora, em vez de ser apenas o casal, jogaram mais um casal junto. Pagar 80 euros por 20 minutos e ainda dividir a gôndola é muita sacanagem. Quase que não deixam revezar o banco junto para fotos. Experiência zero.
9- Saímos para ***** e *****, o guia chega na cidade e larga todo mundo e dá o horário pra volta. Chegamos 30 minutos depois do previsto e ele marcou a volta 45 minutos antes do que era combinado e detalhado no aplicativo da *****.
10- Chegamos em *****, já de cara, entramos no quarto e a coberta na cama toda suja conforme foto que enviei para ***** e *****. Escolheram os hotéis mais longe que tinham dos pontos turísticos, se fosse pra ir de metrô, teria que pegar ônibus e duas linhas diferentes de metrô. De Uber, convertendo, mais de 400 reais para ir e voltar no ***** ou *****, por exemplo.
11- No city tour em *****, na hora de ir no *****, paramos em um lugar que tínhamos que caminhar 10/15 minutos até chegar no *****, até aí tudo bem, mas quando chegamos, a guia deu 10 minutos para fotos, sendo que paramos quase nos fundos do *****. Todo mundo correndo pra não ficar pra trás. E de novo nenhum guia em português. Pelo hotel ser muito longe e no dia livre em ***** termos comprado o passeio extra de *****, não conseguimos voltar no coliseu. Passeio perdido.
12- ***** novamente sem guia em português. Todos os passeios fizeram correndo, sempre atrasados e sem tempo para aproveitar tanto.
Fora o que esqueci de relatar esses são os piores pontos da viagem.
Ofertar uma coisa e outra empresa entregar e entregar errado, em um pacote de quase 30 mil reais é muito absurdo.
Tirando o valor das passagens aéreas, quero toda a diferença de volta. Seria o mínimo que deveriam fazer. Primeira viagem que faço para ***** com a minha esposa. 18 anos de casados. Chego lá e acontecem todos esses problemas. Se eu fosse sozinho teria gasto muito menos e teria sido muito melhor, mas queremos algo organizado por quem deveria saber o que esta fazendo, mas terceirizam e oferecem muito menos.
Sei que nem devem responder ou que não vão devolver nada, então, vou também procurar meus direitos. Temos provas por foto, testemunhas, pois várias pessoas reclamaram e também devem procurar seus direitos. Então, aguardo retorno.
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Resposta da empresa
19/05/2026 às 19:13
Olá Rafael, agradecemos você por comprar conosco e lamentamos que sua expectativa não foi alcançada com nosso atendimento, porém tem alguns pontos que precisam ser esclarecidos.
Você inicia falando que a Marmaris terceirizou o seu pacote de viagem. Sim, todos os pacotes de viagens em qualquer agência de viagem é terceirizado. Nós não somos donos do avião que você viaja, não somos donos dos hotéis hospedados e conforme foi lhe repassado e conferido no histórico da conversa, falamos claramente que o seu circuito comprado seria feito pela Europamundo, empresa que trabalhamos desde 2022 e temos excelentes feedbacks e muitos clientes satisfeitos. Exemplo: no ano de 2025 tivemos 823 passageiros viajando com a Europamundo e tivemos 2 reclamações e inúmeros feedbacks positivos. Então na visão da empresa, esta é uma excelente empresa pois ter 2 reclamações apenas com 823 pessoas viajando, é algo totalmente normal.
Isso vai de encontro ao seu caso, que é uma reclamação totalmente pontual pois neste ano de 2026 já tivemos mais de 200 passageiros viajando com a Europamundo e você foi o único que reclamou, acredito que você e mais 1 caso, algo assim. Então quando temos uma situação assim, entendemos que a empresa é ótima e continuaremos a trabalhar com ela. Quando uma companhia aérea passa a prestar serviços ruins, nós paramos de vender esta companhia, quando um hotel presta serviço ruim, nós paramos de vender o hotel e assim por diante. Tudo que vendemos é terceirizado e tudo que vendemos é validado com boas avaliações da GRANDE maioria das pessoas.
Quanto ao dia a dia da sua viagem, tudo que é oferecido é enviado ao cliente antes. Inclusive pudemos ver no histórico de conversa que tudo que você relata foi lhe passado no roteiro do dia a dia da viagem, então caso você quisesse algo diferentes disso, deveria nos pedir pois temos várias modalidades de pacotes um diferente do outro.
Os roteiros de circuitos tem tardes livres, dias livres, tudo isso passado para os clientes antes da venda, como foi passado para você, justamente para o cliente fazer os passeios mais detalhados que quiser nesses tempos livres. Exemplo: você fala do Coliseu, de pouco tempo na Suíça e outras situações. Tudo isso foi lhe passado no dia a dia do roteiro da viagem antes da sua compra. Totalmente transparente e muito claro, então mais uma vez, se você quisesse algo diferente, quisesse ficar mais dias na Suíça, quisesse entrar no Coliseu, como falei, deveria ter comprado outro pacote e não o pacote que você escolheu.
Em resumo, aqui temos uma frustração de expectativa sua na qual comprou algo que provavelmente você não leu direito, assinou o contrato deixando claro que estava ciente de tudo isso, porém, quando chegou na viagem estava esperando outra coisa e foi entregue exatamente o que foi comprado.
Quando você fala que o guia fala mais ou menos português é uma questão interpretativa. Na Europa são guias que moram lá, de outras nacionalidades e que aprendem a lingua portuguesa para atender os clientes brasileiros. Então com certeza não teremos um guia falando português de forma totalmente fluente como nós falamos aqui, mas de qualquer forma, temos total liberdade de solicitar a troca de guia, caso você tivesse reclamado durante a viagem sobre isso, poderiamos solicitar a troca.
Achamos totalmente justo você "procurar seus direitos" como você falou, infelizmente não podemos devolver valores pois entregamos um pacote que você comprou com toda ciência antes da compra e depois com o contrato assinado. Além disso, depois enviado todos os vouchers com todos os detalhes, então o que foi comprado foi entregue. Mas caso alguém ache que não foi respeitado algo do contrato, ou não foi entregue o prometido, é totalmente justo buscar a justiça para ver quem está certo.
Lamentamos sua perspectiva frustrada, nos colocamos a disposição para qualquer dúvida e desejamos uma excelente semana abençoada para você e sua família. Um abraço.
Réplica do consumidor
20/05/2026 às 19:10
Quando falo de terceirização, seria a Europamundo, nem todo mundo sabe o que é Europamundo e não foi falado que ela que seria a empresa a prestar o serviço, tanto que vocês mesmo tem outro pacote mais novo agora que vocês dizem que saem daqui junto com o cliente.
Falam em hotéis 4 estrelas e não foi entregue isso. Nem respondeu sobre isso né? Hotel com roupa de cama suja. Uma vergonha.
Falam em guias falando português e não foi entregue, nem mesmo tentaram. Um dos vários guias falava muito pouco e misturando espanhol.
Europa mundo é só pesquisar avaliação dela e vão ver que são pessimos. Se soubesse teria pesquisado antes e não teria comprado. Na mesma viagem várias pessoas reclamaram deles.
Até na forma como ambos respondem são esnobes, isso desde a primeira reclamação com o suporte, tanto de vocês quanto com a Europamundo depois que chegamos lá.
Várias pessoas já tinham falado desse tipo de resposta de vocês mesmo, o cliente que está errado, comprou por que quiz. Se vira.
Legal de ver que vocês mesmo falam sobre o pacote, que se eu quisesse algo melhor teria que ter pedido, ou seja, 30 mil reais é por um pacote ruim mesmo, se quiser algo melhor tem que escolher outra coisa. Várias programações do app da Europamundo não seguiram. Tempo de paradas, paradas, até as pessoas não levaram nos hotéis. Então, pode responder o que quiser, serviço, suporte e pós vendas pessimo.
Consideração final do consumidor
20/05/2026 às 19:12
Marmaris e Europamundo nunca mais.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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