Comprei uma balança de 21kg que não pesa nem 2kg e a empresa não resolve

Produto comprado para 21 kg que não suporta sequer 2 kg e, até o momento, nenhuma solução

Meu nome é Suzan e venho registrar minha profunda indignação com a forma como minha solicitação vem sendo tratada pela Marte Científica Instrumentação Industrial Ltda.

No dia 24/08/2026, às 12h10, efetuamos a compra de uma Balança de Plataforma 21 kg, 5 g, 40x40 Inox com Coluna LS20 Marte Inmetro, no valor de R$ 1.595,89, com pagamento realizado via PIX diretamente à empresa.

A nota fiscal foi emitida em 26/08/2026, sob n *****, e o produto foi recebido em 02/09/2026.

Ao abrir a embalagem e realizar o teste, constatamos um problema que, sinceramente, é difícil de compreender: compramos uma balança com capacidade anunciada de 21 kg, porém o equipamento não chega sequer a pesar 2 kg.

Imediatamente entramos em contato com a empresa. Inicialmente fomos atendidos pela Sra. Cássia, que prestou um atendimento atencioso e solicitou fotos, vídeos e outras informações para verificar o problema. Enviamos tudo o que foi solicitado.

No dia 04/09/2026, às 11h07, recebemos um novo contato da Sra. Carolina Oliveira, com orientações para que fosse emitida uma nota fiscal de devolução utilizando o CFOP 6949, para que então fosse realizada a troca do produto.

Seguimos novamente todas as orientações da empresa.

No dia 10/09/2026, emitimos a nota fiscal e encaminhamos para a Carolina, conforme solicitado.

E então começou o problema que mais nos causa indignação: desde o dia 10/09 estamos aguardando uma solução que não acontece.

No dia 17/09/2026, entrei novamente em contato por telefone e conversei com o Sr. Marcos, que afirmou que resolveria imediatamente a questão da coleta do produto.

Mais uma promessa que não se concretizou.

Hoje, 18/09/2026, tentei novamente entrar em contato por telefone e, para minha surpresa, recebi uma mensagem informando que o número não está mais ativado.

Confesso que, nesse momento, fiquei sem saber se deveria me indignar ou rir para não chorar.

Ainda tentei uma última alternativa pelo WhatsApp, pelo número *****, e novamente fui atendida pela Cássia, que havia sido justamente a pessoa que inicialmente havia nos prestado um bom atendimento.

Porém, a resposta foi simplesmente:

Vou transferir para o setor responsável.

E aí fica a pergunta que acredito ser legítima para qualquer consumidor:

Que setor responsável é esse? Ele realmente existe? Quem é responsável por solucionar o problema?

Não estamos pedindo nada além daquilo que é básico em uma relação de consumo: receber o produto que foi comprado ou ter o problema solucionado de forma adequada e dentro de um prazo razoável.

Não compramos uma balança usada, remanufaturada ou anunciada como produto com defeito. Compramos um equipamento novo, anunciado com capacidade de 21 kg, pagamos R$ 1.595,89 à vista via PIX e seguimos rigorosamente todas as orientações fornecidas pela própria empresa.

O mais preocupante não é apenas o produto apresentar um problema. Problemas podem acontecer.

O que realmente causa indignação é a maneira como o problema está sendo conduzido depois que o pagamento já foi realizado.

Foram enviados documentos, fotos, vídeos, nota fiscal de devolução e diversas mensagens. Fizemos exatamente aquilo que nos foi solicitado. Mesmo assim, continuamos com um equipamento que não atende à finalidade para a qual foi comprado e sem uma solução concreta.

Uma empresa pode cometer um erro. O que demonstra seu compromisso com o consumidor é a maneira como ela resolve esse erro.

Neste momento, infelizmente, o que estamos recebendo é silêncio, transferência de atendimento, promessas que não se concretizam e agora até um telefone que deixou de funcionar.

Espero que esta reclamação sirva não apenas para que nosso caso seja finalmente resolvido, mas também para que outros consumidores tenham a oportunidade de refletir antes de realizar uma compra de valor significativo sem antes conhecer como a empresa conduz seus atendimentos quando surge um problema.

Queremos apenas a troca do produto por aquele que efetivamente foi anunciado e comprado, ou uma solução adequada para o caso.

Depois de toda essa experiência, a pergunta que permanece é simples:

Se o pós-venda é tão difícil para resolver um problema de um produto recém-comprado, como podemos ter segurança de que o consumidor terá suporte quando realmente precisar?