Reclamação sobre Falta de Prestação de Contas e Acompanhamento no Processo de Cidadania Italiana
Em réplica
São Paulo - SP
30/04/2026 às 17:55
ID: 247418151
Fiz a contratação há 1 ano atrás com a promessa de um atendimento cuidadoso, eficiente e disciplinado do meu processo de cidadania italiana. Sou neto, enviei todas as documentações prontamente e cumpri com absolutamente todas as minhas obrigações com altíssima prontidão, tendo recebido a confirmação por parte deles.
Pois bem, contratatei em abril, ao final de dez/25 já sem receber quaisquer tipo de relatórios mensais ou prestação de contas dos serviços, exaustivamente por todos os canais tentando contato, me disseram que seria necessária a retificação do nome do meu avô e que isso seria feito prontamente. Estamos em maio/26 e novamente após 5 meses, nenhuma informação ou prestação de contas do serviço.
Diante da ausência de relatórios mensais regulares, da falta de visibilidade sobre o andamento da minha pasta, da inexistência de parecer técnico formal entregue até o momento e da recente tentativa de cobrança de serviço complementar sem a devida fundamentação técnica prévia, solicito formalmente a suspensão cautelar das cobranças futuras vinculadas ao contrato até a regularização integral das obrigações pendentes.
Ressalto que o contrato prevê expressamente a disponibilização de relatório com cadência mínima mensal para acompanhamento dos serviços, bem como a emissão de parecer técnico da documentação para orientar as etapas seguintes. Até o momento, tais obrigações não foram cumpridas de forma adequada, eu venho tentando exaustivamente contato pelos meios de comunicação oficiais e não tenho retorno. A única pessoa que me deu um retorno hoje, 29/04/2026, foi o Bruno, com a justificativa de que "Tivemos algumas questões internas de reestruturação na equipe e por isso tivemos alguns impactos." e a tentativa de me gerar uma nova cotação de aditivo, sem prestar contas de nada do que já tenho contratado e não vem ocorrendo conforme me foi vendido.
Eu confiei na Master algo muito valioso, e não estou recebendo o cuidado que me foi prometido na venda. Vocês precisam compreender que isso não se trata de um simples serviço, mas de algo que se relaciona com nossas raízes e sentimentos.
Solicito, no prazo de 5 dias úteis:
1. Relatório completo de andamento da minha pasta desde a contratação;
2. Cópia de todos os relatórios mensais que deveriam ter sido enviados com o detalhamento dos serviços prestados mês a mês;
3. Parecer técnico formal da documentação;
4. Relação de documentos emitidos, solicitados, pendentes e eventualmente recusados;
5. Indicação precisa do documento que supostamente precisa ser retificado;
6. Fundamentação técnica e jurídica da necessidade de retificação;
7. Explicação sobre por que essa necessidade não foi identificada e comunicada anteriormente;
8. Base contratual específica para qualquer cobrança adicional;
9. Plano claro de como e quando essa eventual retificação será utilizada no contexto do meu serviço de requisição da cidadania.
Até que essas informações sejam formalmente apresentadas e validadas, considero inadequada a continuidade de cobranças como se o serviço estivesse sendo regularmente prestado, portanto solicito a suspensão do vencimento previsto para 01/05/2026 até que as devidas pendências sejam efetivamente regularizadas.
A presente solicitação não configura recusa imotivada de pagamento, mas medida cautelar diante de falha aparente na prestação do serviço, ausência de prestação de contas e necessidade de apuração do efetivo cumprimento contratual, com fundamento no Código de Defesa do Consumidor e no princípio da boa-fé objetiva.
Aguardo retorno e a confirmação desse recebimento.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
08/05/2026 às 18:40
Prezado(a),
Agradecemos o seu contato e lamentamos a percepção de desassistência relatada.
Esclarecemos, contudo, que o seu caso esteve em acompanhamento contínuo por nossa equipe, inclusive com suporte direto do nosso closer Bruno.
Houve, inclusive, reunião por videoconferência em janeiro, ocasião em que foram repassadas orientações específicas e apresentado o parecer técnico sobre a necessidade de retificação mencionada.
Importante destacar que a retificação administrativa ou judicial de documentos não integra o objeto do contrato principal, conforme expressamente previsto na cláusula 16, alínea d, do tópico Serviços Não Inclusos.
Quanto aos relatórios mensais, informamos que os envios nos formatos anteriormente utilizados foram interrompidos após dezembro em razão da transição para um novo sistema interno de gestão e acompanhamento, que seria integrado ao aplicativo próprio da Master Cidadania. Ocorre que, por intercorrências técnicas na integração com o CRM da empresa, o lançamento do aplicativo precisou ser temporariamente suspenso, motivo pelo qual os relatórios antigos deixaram de ser emitidos.
Ainda assim, permanecemos totalmente à disposição para prestar atualizações sobre o andamento do seu caso pelos nossos canais de atendimento, como WhatsApp, e-mail, telefone ou qualquer outro canal disponível.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência, com o atendimento adequado e com a continuidade da prestação de informações necessárias para o acompanhamento do seu processo.
Réplica do consumidor
09/05/2026 às 15:50
Essa resposta só pode ser uma brincadeira de mau gosto, mas ok, vamos aos fatos e provas, que aí deve ficar simples e fácil compreender a realidade da situação.
O seu "closer" que me vendeu os serviços, garantiu que a atuação de vocês era pautada na ética e na responsabilidade sobre o serviço, que envolve muito mais do que a simples obtenção do direito legal à cidadania, trata-se do respeito sobre a história dos nossos antepassados e do nosso sangue. E vendeu também que vocês eram responsáveis e diligentes.
Incessantemente entro em contato com o Bruno e ele simplesmente apenas me responde que "entende e está repassando aos superiores", onde estão os superiores se vocês realmente quisessem ajustar a situação?
Pois bem. A reunião mencionada ocorreu em 12/01/2026, após inúmeras reclamações da minha parte pelo mesmo motivo, onde eu já não recebia os devidos relatórios de andamento e trâmites do meu processo, onde fui informado que vocês identificaram a necessidade de retificar o nome do meu avô no Brasil, mesmo diante de todas as amplas e completas documentações que já havia providenciado em abril/2025 - e com o pleno de acordo de vocês. Ou seja, ou vocês erraram no início do processo ao admitir e validar os documentos, ou em janeiro, a pergunta que fica é, porque levar 8 meses para identificar tal erro? Da mesma forma que estou há 5 meses aguardando novo posicionamento e que nunca aconteceu. Mesmo vocês informando que o dito processo de retificação - o mesmo que estão mencionando sob "cláusula 16, alínea d, do tópico Serviços Não Inclusos", deveria estar em curso desde Jan/2026 e vocês simplesmente sumiram novamente me deixando sem qualquer informação!
É tudo muito simples, vocês têm obrigações contratuais e morais comigo, e não estão cumprindo há muito tempo! No mínimo, uma resposta mais digna e condizente com os fatos, se vocês quisessem realmente ter um "compromisso com a transparência, com o atendimento adequado e com a continuidade da prestação de informações necessárias para o acompanhamento do seu processo."
E para piorar, seguem cobrando como se tudo estivesse de acordo e correndo normalmente, mesmo diante de notificação extrajudicial e reclamação formal junto ao Procon. Vocês tem todos os meus contatos, onde tentaram entrar em contato comigo para normalizar as pendências do serviço que eu contratei e paguei? Me digam.
Obviamente, tenho tudo documentado e posso provar cada linha do qu escrevi, diferente de vocês.