Master Truck

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Belo Horizonte - MG

16/07/2026 às 19:53

ID: 254123221

Assunto: Reclamação formal por falha na prestação do serviço de assistência 24 horas

Venho, por meio desta, registrar uma reclamação formal em razão da péssima prestação do serviço de assistência 24 horas, bem como da informação de que eu seria penalizada por uma falha que não foi causada por mim.

Na data de hoje, por volta das 17h, meu veículo apresentou um problema mecânico e ficou impossibilitado de seguir viagem. Às 17h25 entrei em contato com a central de atendimento para solicitar um reboque.

A partir desse momento, enfrentei uma sucessão de atrasos. Inicialmente, aguardei aproximadamente uma hora apenas para obter um retorno sobre a solicitação. Em seguida, fui informada de que ainda estavam tentando localizar um prestador de serviço. Após nova espera, fui comunicada de que o reboque levaria, no mínimo, mais 60 minutos para chegar.

Ocorre que o próprio contrato de assistência estabelece um prazo máximo de 90 minutos para a prestação do serviço. No entanto, esse prazo já havia sido amplamente ultrapassado. Pelas informações fornecidas pela própria central de atendimento, caso eu continuasse aguardando, o tempo total de espera seria de aproximadamente três horas, ou seja, o dobro do prazo previsto contratualmente.

Durante todo esse período eu permaneci sozinha, com o veículo parado na rua, já durante a noite, em uma situação de evidente vulnerabilidade e insegurança. Diante da demora excessiva e do descumprimento do prazo contratual, não tive outra alternativa senão pedir auxílio ao meu pai, que compareceu ao local e conseguiu reparar o veículo, permitindo que eu retornasse para casa em segurança.

O mais surpreendente ocorreu quando entrei em contato para cancelar o reboque, que sequer havia chegado. Fui informada de que, por ter resolvido a situação pelos meus próprios meios, eu perderia o direito de utilizar os serviços de assistência por 30 dias.

Essa penalidade é absolutamente injusta e inadmissível. Eu não desisti do atendimento por conveniência ou vontade própria. Fui obrigada a buscar uma solução em razão da falha na prestação do serviço, da demora excessiva e do descumprimento do prazo contratualmente estabelecido. Não é razoável exigir que uma consumidora permaneça cerca de três horas sozinha, na rua e durante a noite, colocando sua própria segurança em risco, apenas para evitar uma penalidade criada pela própria seguradora.

É ainda mais grave que a empresa pretenda transferir ao consumidor as consequências de sua própria ineficiência. Quem descumpriu o contrato foi a assistência, que não observou o prazo máximo de atendimento. Portanto, não há qualquer justificativa para que eu seja penalizada por uma situação causada exclusivamente pela falha na prestação do serviço.

Dessa forma, solicito:

O cancelamento imediato de qualquer penalidade aplicada ao meu contrato, garantindo que eu não perca o direito de utilizar os serviços de assistência pelos próximos 30 dias.
A apuração da conduta da central de atendimento e dos motivos que levaram ao descumprimento do prazo contratual.
Uma resposta formal, por escrito, esclarecendo as providências adotadas para solucionar este caso.

Ressalto que contratei a assistência justamente para ter segurança em situações de emergência. Infelizmente, quando precisei utilizá-la, fiquei desamparada por horas e, ao priorizar minha integridade física diante da demora injustificada, fui informada de que seria penalizada. Essa postura é incompatível com a boa-fé, com a adequada prestação do serviço e com os direitos assegurados ao consumidor.

Aguardo uma solução imediata para o caso, sob pena de adoção das medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e demais instâncias competentes.