DEMORA EM SOLUCIONAR ERRO DO SISTEMA OCASIONANDO MULTAS

Bom dia, Dora!
Espero que esteja tudo bem com você.

Lamentamos muito pelo sentimento de insatisfação que você menciona nesta reclamação.

Conforme nosso contato telefônico, de fato, houve o acionamento do nosso suporte técnico, registrado através do Chamado 3057253. Inicialmente, foi mencionada uma diferença de INSS que estava impedindo o fechamento da folha. Esse tipo de inconsistência está relacionado ao cálculo da folha de pagamento. Por isso, explicamos sobre as conferências e a retificação das verbas no eSocial. A Sra. Alessandra foi a usuária que realizou os processos e, após executá-los, voltou a nos acionar. Ela informou que a diferença foi resolvida, mas surgiu uma nova inconsistência relacionada ao certificado digital. O erro apresentado era a mensagem: Não foi possível assinar digitalmente o certificado indicado, o que impedia o envio dos eventos ao eSocial.

Durante o atendimento, realizamos reparações na máquina, ajustes nas configurações de rede e do certificado, mas a pendência não foi resolvida. Explicamos que seria necessária uma análise mais aprofundada e a execução de testes para solucionar a situação.

No dia 20/02, vocês voltaram a nos acionar cobrando um retorno. Explicamos que ainda estávamos tratando o chamado e que faríamos contato assim que possível. No mesmo dia, concluímos a análise e entramos em contato. Realizamos a configuração do RDP, identificamos que o problema estava relacionado à falta de permissão de administrador e à edição de pastas. Configuramos o sistema NG como estação na máquina da cliente e, após esses ajustes, o envio dos eventos foi realizado com sucesso.

É importante salientar que, geralmente, inconsistências relacionadas ao certificado digital não estão vinculadas a erros do sistema NG, mas sim a configurações da máquina, especialmente quando se trata de um servidor desktop, como é o seu caso. Fatores como antivírus ou bloqueios na máquina podem ocasionar esse tipo de problema. No caso ocorrido, por exemplo, a questão estava relacionada à falta de permissão para acesso.

Durante nossa ligação, você mencionou que esse problema ocorre após atualizações e que não é a primeira vez que acontece. No entanto, a atualização do NG não altera as configurações da máquina do cliente. Diante disso, essa informação nos causa estranheza, e iremos verificar. Conforme alinhado, abriremos um chamado interno e acompanharemos você nos próximos dias. Caso a pendência volte a ocorrer, iremos tratá-la de imediato e buscar identificar se a origem do problema está no seu ambiente de infraestrutura ou se há alguma relação com o NG.

Com relação à performance do sistema no módulo contábil, também abriremos um chamado interno. Você receberá contato técnico para um melhor entendimento da causa da situação, a fim de que possamos apresentar uma solução adequada.

Reitero nosso compromisso em prestar atendimento e suporte sempre que necessário. Além disso, nosso atendimento está disponível via Inteligência Artificial e telefone. Você também conta com o apoio da analista de experiência do cliente, Raiane, que é responsável por acompanhar seu contrato e facilitar seu contato conosco. Já repassei sua solicitação a ela, e em breve ela fará contato para passar os detalhes e auxiliá-la sempre que necessário.

É sempre um prazer atendê-la! Não hesite em nos acionar..

Abraços,
Equipe de Experiência do Cliente - Keevo Software.

Prezados,

Bom dia! Infelizmente venho discordar que a colaboradora Alessandra informou que a diferença foi resolvida e que surgiu uma nova inconsistência. Para solucionar o problema, era necessário transmitir o evento e com o novo erro de XML, não conseguíamos fazer nenhuma transmissão ao esocial.
Sim, durante o atendimento, foram feitas várias alterações e que não solucionou o problema que ocorreu pela quarta vez. Por ser recorrente o problema, entendo que a solução já deveria ter saído.
Discordo mais uma vez quando menciona que o problema estava relacionado à falta de permissão do administrador e a edição de pastas. O técnico entrou com a senha do administrador, fez o teste em outras máquinas e não conseguiu transmitir o evento, sendo o mesmo erro de XML. O problema em todas as vezes que ocorreu, foi quando atualizamos o sistema que alterou alguma configuração do sistema, acredito eu.
Ressalto que o erro não estava no certificado, pois o técnico entrou no https://******* e funcionou perfeitamente. Somente no NG que bloqueava qualquer transmissão ao esocial.
Baixaram o NG na estação da colaboradora Alessandra como fizeram da outra vez que ocorreu o mesmo problema e a partir dai conseguimos fazer a transmissão, mas como informei a Sra. Silvana, é uma solução provisória, pois já havia acontecido esse problema e tivemos que voltar para o servidor novamente. Preciso de uma solução definitiva e não aguardar novamente o mesmo problema acontecer novamente. É muito tempo perdendo com o suporte e o tempo é um ponto crucial para contabilidade.
A performance do sistema voltou a cair no setor contábil e atrasar os trabalhos, outra solução que se faz urgente.
Ainda não recebi contato da sra. Raiane, da Mastermaq e preciso realmente resolver essas questões.
Abrimos novo chamado n 3058401, no dia 20/02/*******, em relação a DEFIS que está puxando valores errados e continuamos aguardando a resposta.
Agradeço a atenção e estou à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Att


Dora L. Galvao
CGL Contabilidade Galvao SC Ltda

Boa tarde! Continuo aguardando retorno para regularização de todas as pendencias e agora a lentidão do sistema que voltou a ocorrer.

att

Dora Lucia galvao

Boa tarde, Dora!
Espero que esteja tudo bem com você.

Nesta semana, o consultor Wagner fez um novo contato com a Sra. Alessandra e explicou como funcionam as permissões no sistema NG. Ele mencionou que como você menciona que em outros sites o mesmo certificado é aceito e você o utiliza sem divergência e somente no NG ocorre a mensagem de inconsistência e impossibilita o uso do certificado, pode ser devido a estrutura de cada sistema uma vez que cada site e/ou sistema exige validações e configurações específicas na máquina.

Dessa forma, o consultor revisou todas as configurações e verificou que o sistema estava operando sem divergências, o que foi confirmado pela Sra. Alessandra.

Como você mencionou na reclamação que, ao seu ver, essa é uma solução provisória, considerando que o problema já havia sido resolvido anteriormente e voltou a ocorrer, solicitei ao consultor Wagner que explicasse os processos com ainda mais detalhes. Ele recomendou que seja realizada uma análise em conjunto com a equipe de TI interna, pois, como forma de proteção ao ambiente, o antivírus ou as configurações de rede podem estar interpretando as atualizações do NG como reparações ou ameaças, bloqueando recursos essenciais para o funcionamento do sistema. Caso sua equipe de TI necessite informações mais técnicas ou esclarecimentos adicionais, estamos à disposição para conversar diretamente com eles.

Sobre o contato da analista de experiência do cliente, Raiane, ela conversou com a Sra. Alessandra e foi informada de que você não estava disponível no momento. Raiane tentou um novo contato posteriormente, mas sem sucesso. Após o dia 05/03/*******, ela fará uma nova tentativa e, caso consiga contato, irá coletar todas as insatisfações, incluindo as relacionadas à performance do sistema, para auxiliar na resolução.

Com relação à tratativa do chamado n 3058401, a consultora Raquel entrou em contato hoje com a Sra. Alessandra, que informou que deseja tratar desse assunto a partir do dia 05/03/*******. Diante disso, faremos um novo contato na data solicitada.

Reiteramos nosso compromisso em prestar atendimento e suporte sempre que necessário. Além disso, nosso atendimento está disponível via Inteligência Artificial e telefone.

É sempre um prazer atendê-la! Não hesite em nos acionar.

Abraços,
Equipe de Experiência do Cliente - Keevo Software.