Atraso na entrega e falta de suporte para rastreamento de baú infantil
Respondida
Brasília - DF
18/08/2026 às 12:20
ID: 256758467
No dia 29/07 do ano corrente, adquiri por meio do site um Baú Infantil Organizador em MDF com rodinhas, que deveria ser entregue no prazo máximo até 11/08. Ocorre que a entrega não foi realizada e o código de rastreio, por meio da empresa Melhor Rastreio, não retorna uma informação válida ou sequer clara. Estou há dias tentando contato, mas o telefone aparentemente está programado para dizer que está ocupado porque nas dezenas de ligações realizadas, mesmo em horário noturno avançado, a mensagem é a mesma de que está ocupado. A par disso, os contatos por meio do WhatsApp só retornaram a resposta de que iriam verificar e, posteriormente, retornariam com uma devolutiva. Infelizmente, essa devolutiva não veio até o momento. Não há um canal ativo para contato, o cliente tenta e há algum retorno quando é oportuno para a empresa, de modo que os contatos são praticamente inexistentes.
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Resposta da empresa
26/08/2026 às 12:13
Olá,
Queremos começar pedindo desculpas por toda essa situação. Sabemos como é frustrante esperar um produto para uma data prevista, acompanhar um rastreamento que não atualiza e ainda ficar sem uma resposta definitiva sobre a entrega.
No seu caso, o pedido foi realmente separado e enviado pela nossa fábrica. Porém, infelizmente, a encomenda foi extraviada durante o processo de transporte. Enquanto buscávamos um posicionamento da transportadora e conferíamos os locais de coleta, constatamos que o pacote havia sido perdido.
Também queremos esclarecer um ponto importante sobre o atendimento. Hoje nós atendemos pelos nossos canais oficiais de WhatsApp e e-mail, e realmente não temos atendimento por telefone. Entendemos que isso tenha causado a impressão de falta de contato, e lamentamos por isso, mas nossa equipe sempre estará à disposição via WhatsApp, e seu caso permaneceu em acompanhamento durante todo o processo.
Assim que confirmamos o extravio e vimos que não seria possível localizar a encomenda, realizamos o reembolso integral do pedido.
Lamentamos de verdade por essa experiência, porque esse não é o padrão que queremos oferecer aos nossos clientes. Agradecemos por compartilhar o ocorrido e esperamos ter a oportunidade de prestar um atendimento melhor no futuro.
Com carinho,
Equipe Matarazzo Decor