O que aconteceu
RECLAMAÇÃO ATRASO NA ENTREGA DE EXAME DE CITOLOGIA VETERINÁRIA
Fornecedor: MAX VET CLINICA VETERINÁRIA
Serviço contratado: Exame de citologia
Data da coleta: 21/07/2026
DOS FATOS
No dia 21/07/2026, foi realizada a coleta de material do meu cachorro para exame de citologia, solicitado em razão de uma suspeita de linfoma.
No momento da contratação/realização do exame, fui informada pela clínica de que o prazo para entrega do resultado seria de 15 dias. Não houve qualquer informação de que se tratava de 15 dias úteis.
Após o transcurso de 15 dias corridos, entrei em contato com a clínica para questionar sobre o resultado. Na ocasião, fui expressamente informada de que o prazo considerado pela clínica era de 15 dias úteis.
Entretanto, ao término desse prazo, o resultado ainda não havia sido disponibilizado.
Em novo contato com a clínica, fui informada de que o resultado ainda não havia sido repassado à clínica e que poderia ficar pronto até o final daquela noite ou, eventualmente, na manhã seguinte.
Questionei a situação, inclusive porque, caso a clínica pretendesse considerar prazo de 15 dias úteis, essa informação deveria ter sido prestada desde o início e não somente após o vencimento do prazo anteriormente informado. Não recebi, contudo, uma explicação objetiva para a divergência.
Também solicitei informações básicas sobre o processamento do exame, especialmente:
- a data em que o material coletado foi encaminhado ao laboratório;
- a identificação do laboratório responsável pela realização da citologia;
- informações sobre o andamento do exame.
Essas informações não foram fornecidas pela clínica.
DA GRAVIDADE DA SITUAÇÃO
É importante destacar que não se trata de um exame de rotina.
O exame foi solicitado diante de uma suspeita de linfoma, de modo que o resultado é relevante para a continuidade da investigação diagnóstica e para iniciar do tratamento do meu cachorro.
Portanto, o atraso não representa apenas um inconveniente relacionado ao prazo de entrega de um serviço. Trata-se de um resultado necessário para a continuidade de uma investigação de saúde, enquanto o responsável pelo animal permanece sem uma resposta conclusiva e sem informações suficientes sobre o destino e o processamento da amostra.
DA TENTATIVA DE SOLUÇÃO DIRETAMENTE COM A CLÍNICA
Antes de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, busquei solucionar a situação diretamente com a clínica.
Enviei diversas mensagens, liguei e como não tive resposta satisfatória formalizei uma reclamação por e-mail, relatando o atraso, a ausência de informações sobre o material e a necessidade de esclarecimentos.
Em resposta, a clínica informou, por WhatsApp, que havia encaminhado a situação à responsável pelo Hospital e que a proprietária estaria acompanhando pessoalmente o caso.
Na mesma mensagem, a clínica reconheceu expressamente que:
você já aguardou muito além do que deveria
e que
os prazos que foram anteriormente informados a você não foram cumpridos.
Informou ainda que uma nova profissional de Patologia estaria presente no Hospital e que uma das prioridades seria justamente dar andamento à pendência referente ao meu atendimento.
Apesar disso, a clínica novamente não apresentou uma data concreta para a entrega do resultado, limitando-se a informar que não poderia garantir que o resultado estaria pronto naquele dia.
A própria clínica, portanto, reconheceu a existência da pendência e o descumprimento dos prazos anteriormente informados, mas, até o momento, não apresentou solução definitiva.
DA RECLAMAÇÃO
Entendo que houve falha na prestação do serviço, especialmente diante:
1. do prazo de 15 dias inicialmente informado;
2. da posterior confirmação, pela própria clínica, de que o prazo era de 15 dias úteis;
3. do descumprimento desse prazo;
4. da ausência de uma justificativa objetiva e tempestiva para o atraso;
5. da ausência de informações sobre a data de encaminhamento da amostra;
6. da ausência de identificação do laboratório responsável pelo exame;
7. da ausência de uma previsão concreta e definitiva para a entrega do resultado;
8. da relevância do exame para a continuidade da investigação de uma possível doença grave no animal.
O Código de Defesa do Consumidor prevê, no art. 35, consequências para o descumprimento da oferta, inclusive a possibilidade de exigir o cumprimento da obrigação nos termos originalmente ofertados. O próprio Procon-SP reconhece o descumprimento de prazo previamente informado como hipótese relacionada ao art. 35 do CDC.
SOLICITAÇÕES
Diante do exposto, solicito a intervenção deste órgão para que a empresa seja instada a:
1. Fornecer imediatamente o resultado do exame, assim que concluído, sem novos adiamentos indefinidos;
2. Informar formalmente a data em que o material coletado em 21/07/2026 foi encaminhado ao laboratório, caso tenha sido encaminhado a laboratório externo;
3. Informar qual laboratório recebeu/processou a amostra;
4. Informar de forma objetiva qual foi a causa do atraso e em que etapa ocorreu a demora;
5. Esclarecer por que foi inicialmente informado o prazo de 15 dias e, posteriormente, confirmado que se tratava de 15 dias úteis, prazo que não foi cumprido;
6. Informar qual é a previsão concreta para conclusão e entrega do resultado, evitando novas previsões genéricas;
7. Apresentar esclarecimentos sobre as providências adotadas para solucionar a pendência;
8. Avaliar as medidas cabíveis em razão do descumprimento do prazo informado para a prestação do serviço.
Ressalto que não estou buscando apenas uma justificativa ou um pedido de desculpas. O que solicito é a efetiva solução da pendência, a disponibilização do resultado e a transparência sobre o tratamento dado à amostra coletada, considerando a importância do exame para a continuidade da investigação veterinária.
Anexo a esta reclamação os documentos e registros das comunicações realizadas com a clínica, incluindo a mensagem em que a própria empresa reconhece o descumprimento dos prazos anteriormente informados.