Recebimento de produto na cor errada, mau atendimento ao cliente e encerramento indevido da reclamação
Respondida
Ribeirão Preto - SP
10/09/2026 às 14:49
ID: 258701983
Esta foi minha segunda compra na Maxi Ferramentas. Já havia comprado dois baús pretos e fiz um novo pedido de um terceiro, também PRETO.
O *****, entregue em 24/08, consta corretamente como preto. Porém, recebi um baú marrom, justamente outra das cores comercializadas pela empresa.
Meu marido montou o produto enquanto eu estava ausente e descartou a embalagem. Quando vi o baú montado ao lado dos outros dois, percebi imediatamente a diferença. Tenho fotos dos três juntos e o próprio pedido comprova que comprei PRETO.
Expliquei tudo isso detalhadamente por e-mail, inclusive que a embalagem já havia sido descartada.
Mesmo assim, um funcionário me ligou solicitando foto da caixa. Expliquei novamente que não a possuía. Depois, recebi nova ligação insistindo exatamente na mesma questão, apesar de o próprio funcionário afirmar que havia lido e relido meu e-mail.
Ao questionar por que continuavam exigindo algo que eu já havia informado não possuir, o atendimento se transformou em uma discussão extremamente desagradável. Fui interrompida diversas vezes, não conseguia concluir minhas falas e houve inclusive uso de [Editado pelo Reclame Aqui]. Tenho a ligação integralmente gravada e preservada.
Segundo o funcionário, eles precisam da etiqueta da caixa para realizar verificações internas relacionadas ao produto e ao transporte. Entendo que a empresa queira apurar internamente onde ocorreu o erro. O que não considero aceitável é transformar uma necessidade de controle interno da empresa em impedimento para solucionar o problema do consumidor.
A solução oferecida foi me dar um desconto para comprar outro baú.
Então eu paguei quase R$ 500 por um baú PRETO, recebi um MARROM e, para finalmente ter o produto que efetivamente comprei, a solução seria pagar novamente?
Para completar, o funcionário afirmou que daria minha reclamação como encerrada, mesmo sem qualquer solução. Não estou tentando trocar um produto porque não gostei da cor. EU COMPREI PRETO. O PEDIDO DIZ PRETO. RECEBI MARROM.
A embalagem ter sido descartada depois da montagem não transforma o produto marrom em preto e não apaga o pedido, a nota/documentação da compra nem as fotografias que comprovam a divergência.
Espero que a Maxi Ferramentas reveja a postura adotada e resolva algo bastante objetivo: quero que o produto entregue incorretamente seja substituído, sem custo, pelo mesmo baú na cor PRETA que consta no meu pedido, com orientação da empresa para retirada do produto recebido.
Caso a empresa considere impossível cumprir o pedido, solicito o cancelamento com restituição integral do valor pago mediante devolução do produto.
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Resposta da empresa
11/09/2026 às 13:38
Olá Vanessa Aveiro,
Boa Tarde!
Recebemos sua manifestação e, diante dos pontos apresentados, gostaríamos de esclarecer algumas informações importantes sobre o atendimento e a análise realizada.
O pedido n ***** foi entregue em 24/08, às 18h34. Conforme informado pela própria consumidora, após o recebimento o produto foi retirado da embalagem, montado e utilizado, sendo posteriormente descartadas a caixa original e as respectivas etiquetas de identificação.
É importante esclarecer que a solicitação das fotografias da embalagem e das etiquetas não representa uma exigência criada para impedir a solução do caso. Esses elementos contêm informações essenciais para a rastreabilidade do produto e permitem verificar, entre outros dados, a identificação do item expedido e os registros relacionados aos processos de separação, expedição e transporte.
Diante da alegação de recebimento de produto em cor diferente daquela constante no pedido, essas informações são justamente necessárias para que possamos identificar em qual etapa teria ocorrido eventual divergência.
Também esclarecemos que o prazo de 7 dias previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor refere-se ao direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial. Temos ciência de que a manifestação apresentada não se limita a uma desistência da compra, mas envolve alegação de divergência entre o produto adquirido e aquele recebido.
Por essa razão, a empresa buscou realizar a apuração do ocorrido. Entretanto, o descarte da embalagem e das etiquetas de identificação retirou elementos essenciais de rastreabilidade, impossibilitando a conclusão da investigação pelos procedimentos internos disponíveis.
Quanto ao atendimento telefônico mencionado na manifestação, esclarecemos que a ligação foi acompanhada pela supervisão responsável. Não foi constatado uso de palavras de baixo calão, tratamento desrespeitoso ou conduta incompatível com nossos padrões de atendimento por parte do colaborador. As solicitações realizadas durante o contato tiveram exclusivamente a finalidade de obter as informações necessárias para análise do caso.
Lamentamos que a consumidora tenha interpretado o atendimento de forma diferente, porém não podemos confirmar uma conduta que não foi constatada durante o acompanhamento da ligação.
Reforçamos que a Maxi Ferramentas permanece disponível para prestar os esclarecimentos necessários e analisar qualquer documentação adicional que permita comprovar e rastrear a divergência relatada.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento
Maxi Ferramentas