Empresa cancelou meu estorno, enviou pedido cancelado por erro próprio e não resolve o problema
Em réplica
Aparecida de Goiânia - GO
02/06/2026 às 18:29
ID: 250380523
Realizei uma compra online e, no dia seguinte, solicitei o cancelamento dentro do prazo legal de arrependimento previsto para compras realizadas pela internet.
O cancelamento foi aceito e o estorno chegou a ser processado. Confiando que tudo estava resolvido, fiz um novo pedido com valor diferente, que era o pedido que realmente desejava receber.
O problema começou porque a empresa cometeu uma sequência de erros. Além de enviar corretamente o novo pedido, também enviou o pedido que já havia sido cancelado. Ou seja, um produto que não deveria sequer ter sido despachado acabou chegando à minha residência por falha operacional da própria empresa.
Mesmo após o cancelamento ter sido realizado e o estorno já ter sido processado, a empresa cancelou esse estorno posteriormente, fazendo com que a cobrança voltasse para minha fatura. Até hoje não recebi uma explicação clara sobre como e por que isso aconteceu.
Desde o dia 18/05 tento contato para resolver a situação. O que mais me revolta é que minhas mensagens sobre o estorno foram ignoradas durante semanas. Quando o assunto passou a ser o produto enviado por engano, o atendimento apareceu rapidamente. Porém, o problema principal continua sem solução: o valor segue sendo cobrado indevidamente.
Não faz sentido que eu arque com as consequências de erros cometidos pela empresa. O pedido foi cancelado dentro do prazo, o estorno já havia sido realizado e o envio do produto cancelado aconteceu por falha deles. Em nenhum momento solicitei o cancelamento do estorno nem autorizei qualquer reversão desse processo.
Além disso, trabalho o dia todo e não tenho disponibilidade para me deslocar aos Correios para corrigir um erro que não foi meu. Caso a empresa queira o produto de volta, deve providenciar a coleta no mesmo endereço onde a entrega foi realizada.
Como consumidora, exerci meu direito de cancelamento de forma correta e dentro do prazo legal. A empresa, por outro lado, enviou um pedido cancelado, cancelou um estorno já processado e, até agora, não apresentou uma solução efetiva.
Solicito com urgência:
1. A regularização imediata do estorno e a retirada definitiva da cobrança indevida da minha fatura;
2. Uma explicação formal sobre o motivo do cancelamento do estorno que já havia sido processado;
3. A coleta do produto enviado por erro da empresa no endereço de entrega, sem qualquer custo ou deslocamento da minha parte;
4. Um posicionamento definitivo sobre a resolução do casoEstou registrando esta reclamação porque, após diversas tentativas de contato, continuo sem solução para um problema criado exclusivamente por falhas da própria empresa.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 16:19
Olá, Sheila, bom dia.
Recebemos seu relato e, antes de mais nada, gostaríamos de expressar nosso sincero pedido de desculpas. Na Maxme Bio, o rigor que aplicamos em nossa biotecnologia deve refletir em nosso respeito ao consumidor, e reconhecemos que sua experiência atual não condiz com o padrão de excelência que buscamos entregar.
Compreendemos perfeitamente sua indignação. Você exerceu seu direito de forma correta e não deve, sob hipótese alguma, arcar com ônus por falhas operacionais nossas.
Para regularizar sua situação de forma definitiva, informamos que:
Sobre o Estorno: Confirmamos que a compra no valor de R$ 329,80 foi cancelada e o estorno processado no dia 04/05/2026. Já enviamos o comprovante oficial desta transação para o seu WhatsApp. Caso a cobrança ainda apareça em sua fatura, isso pode ocorrer devido ao ciclo de fechamento da sua operadora de cartão, mas o valor já foi liberado por nossa parte.
Sobre o Envio Indevido: O envio do pedido cancelado ocorreu devido a um erro de sincronização com nosso parceiro logístico. Lamentamos profundamente que isso tenha gerado esse transtorno.
Sobre a Logística Reversa (Coleta): Respeitamos totalmente sua rotina e disponibilidade. Conforme conversamos via WhatsApp, já estamos organizando a coleta domiciliar do produto. O carteiro irá até o seu endereço para retirar o volume, sem que você precise se deslocar ou arcar com qualquer custo.
Sobre o Atendimento: Sua crítica sobre a demora no retorno é valiosa e já foi encaminhada à nossa gestão de Customer Success para que ajustes internos sejam feitos imediatamente, garantindo que o suporte financeiro seja tão ágil quanto o comercial.
Nosso objetivo agora é garantir que o desfecho deste caso seja conduzido com o máximo de respeito e transparência. Permanecemos à sua total disposição para assegurar que tudo seja finalizado com sucesso.
Atenciosamente,
Equipe de Experiência do Cliente | Maxme Bio
Réplica do consumidor
04/06/2026 às 11:06
O ponto principal que continua sem resposta é que o estorno foi cancelado após já ter sido processado.
Em nenhum momento questionei se o estorno foi solicitado ou processado inicialmente, pois isso já foi confirmado pela própria empresa e pelo banco. O problema é que, após a confirmação e processamento do estorno, o valor voltou a ser cobrado em minha fatura, o que demonstra que houve a reversão ou cancelamento desse estorno.
Também não procede a justificativa relacionada ao ciclo de faturamento do banco. Quando realizei a compra, o fechamento da fatura já havia ocorrido, de modo que a cobrança só poderia aparecer na fatura do ciclo seguinte. Como o cancelamento e o estorno foram processados muito antes da emissão dessa fatura, houve tempo mais do que suficiente para que o valor não fosse lançado para cobrança.
Portanto, não se trata de atraso de compensação, prazo bancário ou fechamento de fatura. O fato é que uma compra cancelada, cujo estorno já havia sido processado, voltou a ser cobrada posteriormente, gerando uma cobrança indevida no valor de R$ 329,80.
Solicito que a empresa esclareça objetivamente por qual motivo o estorno foi cancelado ou revertido após o processamento e apresente uma solução definitiva para a regularização da cobrança, que permanece sem resolução até o presente momento.