Insatisfação com entrega, informações de produto e prazos de atendimento na Maxxx Móveis

Reclamação Maxxx Móveis (São Gonçalo Shopping)

No dia 17/08/2026, compareci à loja Maxxx Móveis do São Gonçalo Shopping para comprar uma cama e um colchão para mim e para minha mãe. Já havíamos sido atendidas anteriormente pela funcionária, que foi muito simpática.

Os produtos adquiridos foram:

2 Bases Baú Casal Blindado Blu 38x138x188 cm

2 Colchões Airtech Spring Pocket Ortobom Casal 188x138x25 cm

2 montagem da base bau

Durante o atendimento, informei que tinha dúvida se a cama box conseguiria subir pela minha escada. Sugeri levar apenas uma cama e um colchão para testar e, caso subisse, comprar o segundo. A vendedora me disse que eu poderia comprar os dois e, se houvesse algum problema, poderia solicitar a troca. Ela também afirmou que o colchão era de molas, flexível, e que possuía garantia de 3 meses pela loja e 1 ano pelo fabricante.

Realizamos a compra e aguardamos a entrega.

No dia 19/08, a entrega foi realizada. Montaram a cama da minha mãe no quarto, mas o meu box baú casal não subiu pela escada. Meu pai até comentou que quebraria um pouco a parede para tentar subir, mas os entregadores simplesmente foram embora, sem qualquer orientação sobre como proceder. O correto seria que eles tivessem me ligado ou entrado em contato com a loja para verificar o que deveria ser feito. Deixaram as mercadorias lá, sem qualquer instrução.

Na parte da tarde do mesmo dia, pedi aos meus pais que tentassem subir o colchão. Para nossa surpresa, o colchão também não subiu, pois não era flexível. O colchão Airtech Spring Pocket possui uma placa de EPS de aproximadamente 10 cm, informação que não me foi passada no ato da compra.

Assim que a entrega terminou, dirigi-me à loja para buscar mais informações. Fui atendida pelo responsável pelas solicitações e atendimento pós-venda , que me informou que a vendedora estava de folga, que o gerente também estava de folga, e que abriria um chamado para resolver a situação. No entanto, disse que não havia nenhum superior disponível para eu entrar em contato e registrar minha reclamação. Isso me deixou bastante chateada, pois, na ausência do gerente e da vendedora, é fundamental que haja alguém apto a responder pela loja e prestar o devido suporte ao cliente.

No dia seguinte, 20/08, falei com a vendedora pelo WhatsApp, mas voltei à loja. Ela disse que havia entendido de forma diferente da minha sobre a flexibilidade do colchão. A questionei o sobre o fato de ela não ter informado a composição do colchão no atendimento, sendo que no site de vocês essa informação está disponível. Se está no site, entendo que é uma informação obrigatória e que o cliente precisa saber antes de comprar. A placa de EPS serve justamente para dar estabilidade, e não flexibilidade.

Informei que fiquei com medo de forçar a subida do colchão e quebrar a placa. Ela me garantiu que isso não aconteceria e que eu poderia tentar subir o colchão e, caso não subisse, poderia trocá-lo. E me mostrou uma outra opção de colchão que não tinha EPS. Também me informou que a liberação de crédito levaria de 4 a 5 dias.

Cheguei em casa, tentei subir o colchão e consegui. No dia 21/08, informei que havia conseguido subir e que trocaria apenas a base. Porém, senti-me [Editado pelo Reclame Aqui] em relação ao colchão e, no dia seguinte, pedi para trocá-lo também.

A vendedora informou que, no dia 24/08, foi aberto o protocolo para troca do colchão, e no dia 21/08, o da base box casal baú. Pois precisaram cancelar o protocolo antigo porque tinha subido o colchão.

No dia 28/08, pedi atualização pelo WhatsApp. No mesmo dia, pedi atualização ao responsável pelas solicitações e atendimento pós-venda, que me informou que normalmente não demora para ter retorno, mas que poderia ser por conta do grande volume de solicitações em aberto. Ele disse que não existia um prazo fechado para análise. No entanto, a vendedora, no atendimento do dia 20/08, havia me informado que o prazo era de 4 a 5 dias. Quando questionei sobre o prazo, ela já falou que era de 5 a 7 dias.

No dia 31/08, dirigi-me novamente à loja para falar com a gerente, que estava de folga, e a vendedora não estava no salão. Informaram-me que a gerente estaria no dia seguinte e fiquei de voltar para conversar. Menos de 1 hora depois, recebi mensagem informando que o crédito havia sido liberado.

No dia 01/09, a vendedora entrou em contato comigo para realizar o crédito. Como não tive tempo de resolver, conseguimos terminar a troca no dia 04/09, com entrega prevista para 08/09. A vendedora também indicou que solicitaria que não viessem os mesmos entregadores, o que foi feito, e me ajudou a finalizar a troca naquele dia para eu não perder a promoção do guarda-roupa.

No dia seguinte, 05/09, perguntei se poderia trocar a cor da base para branco, eu havia pedido preto, mas nesse intervalo encontrei uma cabeceira branca e queria ver a possibilidade da troca. Ela me informou que já havia fechado a nota e que o financeiro não autorizaria. Disse que eu poderia tentar ir à loja conversar com a gerente, mas informei que não conseguiria naquele dia e pedi que, se ela conseguisse falar, eu agradeceria. Por fim, perguntei para confirmar sobre a garantia dos baús e não fui respondida.

Ao chegar em casa no dia 08/09, vi a montagem do baú e as bases bipartidas estão um pouco desalinhadas e com um pequeno furo.

Dessa forma, gostaria de registrar minha insatisfação. A vendedora foi solicita no atendimento, mas a experiência ruim da entrega, a falta de informação sobre as características do colchão e a divergência quanto ao prazo para liberação do crédito me deixaram um pouco chateada. Durante todos esses dias, eu dormi no chão, aguardando uma solução.

Sugiro que haja um alinhamento entre quais informações os clientes devem ter dos produtos que são vendidos, e que, na ausência do gerente e da vendedora, haja sempre alguém apto a responder pela loja, para que situações como essa não se repitam ou sejam atendidas com uma maior celeridade.

Por fim, solicito que me sejam ratificados os prazos de garantia dos produtos adquiridos, tanto da Base Baú Casal Blindado, quanto do Colchão Airtech Spring Pocket Ortobom Casal, da Base Box Baú Bipartido Casal | 188x138x40 e do GUARDA ROUPA ITAPEMA 8 PORTAS 4 GAVETAS | COM ESPELHO, especificando a garantia oferecida pela loja e a garantia oferecida pelo fabricante, por escrito. Para eu saber exatamente a garantia.

Só vou enviar as fotos do baú, mas tenho todas as conversas com os funcionários da loja, caso precisem.