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Xanxerê - SC

09/05/2026 às 13:23

ID: 247481969

Assunto: Solicitação de reembolso integral falta de retorno e impossibilidade de embarque
Prezados,
Tínhamos uma viagem programada para o dia 02/05 para Barcelona, com embarque em Barcelona em cruzeiro da MSC Cruzeiros que sairia no dia 07/05.
No dia 23/04, ao verificarmos a documentação, identificamos que o passaporte do nosso filho mais jovem possuía validade inferior a 6 meses, requisito exigido pela companhia. No mesmo dia, iniciamos o processo emergencial para emissão de um novo passaporte.
Diante do risco de não recebimento a tempo, entramos imediatamente em contato com a agência de viagens solicitando o cálculo para remarcação ou eventual reembolso da viagem. Desde então, a agência realizou diversas tentativas de contato com a MSC Cruzeiros, por meio de e-mails e ligações, inclusive solicitando prioridade na análise do caso, sem qualquer retorno por parte da companhia.
No último dia útil antes da viagem (aéreo), para recebimento do passaporte, o documento não foi entregue. Diante da urgência e da ausência total de resposta, voltamos a acionar a agência para buscar uma solução seja remarcação ou reembolso e, novamente, não houve qualquer posicionamento da MSC apensar de enviado email e inúmeras ligações solicitando prioridade por minha parte e por parte da agencia. Apenas um dia antes do embarque no aéreo, fomos obrigados a tomar uma decisão sem qualquer suporte ou alternativa apresentada pela companhia. Ressaltamos que a companhia aérea envolvida no itinerário realizou alteração no voo, disponibilizando reembolso integral e também a possibilidade de remarcação alternativa que não pôde ser aproveitada justamente pela ausência de retorno da MSC Cruzeiros.
Diante de todo o exposto, especialmente considerando:
a comunicação prévia.
as inúmeras tentativas de contato sem retorno;
a ausência total de suporte ou alternativa por parte da companhia MSC Cruzeiros.
Solicitamos, como medida justa e proporcional, o reembolso integral do valor pago pelo cruzeiro.
A ausência de resposta em uma situação crítica como esta gerou prejuízos financeiros relevantes incluindo hospedagem, passeios e ingressos adquiridos além de transtornos significativos, o que reforça a necessidade de uma solução imediata e adequada por parte da MSC Cruzeiros. O reembolso integral é o mínimo esperado diante de todo o cenário, especialmente considerando o impacto emocional gerado pela ausência total de suporte em um momento decisivo. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a conduta adotada viola princípios básicos da relação de consumo, em especial o dever de informação adequada (art. 6, III), a boa-fé objetiva (art. 4, III) e configura falha na prestação de serviço (art. 14), diante da ausência de atendimento e suporte mesmo após diversas tentativas formais de contato.
Além disso, tal omissão impediu a adoção de medidas alternativas, como remarcação ou adequação da viagem, agravando os prejuízos e caracterizando desvantagem excessiva ao consumidor (art. 39, V).
Dessa forma, reiteramos que o reembolso integral não se trata de mera liberalidade, mas de um direito diante da falha evidente na prestação do serviço. São as duas cabines abaixo:

68348292: ***** e *****,
68348488*****, *****

Em anexo o print dos email enviados pela agência. Eu mesma liguei umas 5 x ajudando a agência a pedir prioridade e a resposta era sempre a mesma: Já solicitei prioridade com a equipe.