O que aconteceu
Comprei um sofá da empresa no valor de aproximadamente R$ 5.000,00, com a expectativa de adquirir um produto de qualidade e compatível com as especificações apresentadas no momento da compra.
Sou do Rio de Janeiro, enquanto a empresa está localizada em Minas Gerais, o que torna todo o processo de transporte, eventual retirada e devolução ainda mais complicado e demorado.
O problema é que, com apenas uma semana de uso, o sofá começou a apresentar diversos barulhos e estalos. No início, eu e meu esposo até brincamos dizendo: pelo valor, vamos fingir que não estamos ouvindo. Porém, rapidamente percebemos que não era algo normal ou aceitável.
O sofá estala praticamente inteiro. Os assentos fazem barulho, a estrutura faz barulho e até os braços do sofá estalam. A situação chegou a um ponto constrangedor: recebemos pessoas em casa e elas não conseguem se sentir confortáveis no sofá porque qualquer movimento provoca estalos e ruídos.
Eu peso aproximadamente 68 kg e meu marido 70 kg. Portanto, não estamos falando de uma utilização acima da capacidade informada pela própria empresa. Inclusive, a descrição do produto informa:
* Carga máxima suportada: até 360 kg distribuídos entre os assentos;
* Estrutura interna: madeira de eucalipto reflorestada, tratada e seca;
* Assento: espuma D33 Soft, percintas elásticas e molas espirais;
* Revestimento: Boucle;
* Pés: madeira maciça;
* Garantia: 180 dias;
* Assento retrátil e encosto reclinável.
Diante disso, não considero justificável que um sofá desse valor e com essas especificações apresente tantos problemas estruturais com apenas uma semana de uso.
Além dos estalos, também comecei a perceber que as almofadas já apresentam amassados e rugas, o que aumenta minha preocupação em relação à qualidade e durabilidade do produto.
Entrei em contato com a empresa, expliquei toda a situação e enviei áudios dos barulhos, conforme solicitado. Posteriormente, também me pediram vídeos, e eu enviei os vídeos mostrando os problemas.
Minha solicitação foi clara: quero receber meu dinheiro de volta. Entretanto, a empresa já informou que não irá realizar a devolução/reembolso da forma que solicitei.
Sei que já passou o prazo de 7 dias mencionado para desistência da compra, mas não estou solicitando a devolução simplesmente porque mudei de ideia. Estou reclamando de um produto que apresentou problemas praticamente imediatamente após a compra e que não está correspondendo à qualidade e às características esperadas de um sofá de quase R$ 5 mil.
Também me preocupa muito a possibilidade de o sofá precisar ser retirado para avaliação. Como moro no Rio de Janeiro e a empresa está em Minas Gerais, o produto precisará passar por transporte, manuseio e uma longa viagem. O sofá é bem claro, e inclusive tenho bastante cuidado para mantê-lo limpo. Tenho receio de que, depois de todo esse processo, ele possa retornar sujo, manchado ou em condições ainda piores do que aquelas em que está sendo entregue.
Não considero razoável que, após comprar um produto novo e caro, eu precise lidar com uma série de problemas logo na primeira semana e ainda ficar insegura sobre as condições em que ele poderá retornar após um eventual transporte para avaliação.
Outro ponto que considero importante: eu indiquei a loja no meu Instagram e, após essa indicação, várias pessoas começaram a acompanhar a empresa. Fiz isso porque, naquele momento, acreditava ter feito uma boa compra e estava satisfeita com a aquisição. Justamente por isso, é ainda mais frustrante estar passando por essa situação agora.
Minha intenção não é criar exposição desnecessária, mas, diante da negativa em resolver o problema de forma satisfatória, considero legítimo relatar publicamente a experiência que estou tendo como consumidora.
Espero que a empresa reveja a situação e apresente uma solução adequada, considerando que se trata de um produto de alto valor, que apresentou problemas em pouquíssimo tempo de uso.
Aguardo uma solução.
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4Interações da reclamação
Me and Home respondeu
02/09/2026 às 09:52
Olá!
Lamentamos que a experiência com o sofá não tenha correspondido às suas expectativas e entendemos a sua frustração diante dos ruídos relatados.
Desde o inicio, quando fomos comunicados sobre a situação, estamos acompanhando o caso e prestando o suporte necessário. Solicitamos vídeos para tentar compreender o ocorrido, porém, para identificar a origem dos ruídos e definir a melhor solução, é necessária uma avaliação técnica presencial.
Gostaríamos de esclarecer também que não será necessário retirar o sofá e encaminhá-lo para Minas Gerais para essa avaliação. O técnico realizará a análise diretamente no endereço de entrega, no Rio de Janeiro.
Inclusive, o técnico responsável já está em contato para alinhar a melhor data para a realização da visita. Após a avaliação, será emitido um laudo técnico com a identificação da ocorrência e a orientação sobre o procedimento adequado. Caso seja possível realizar algum ajuste no próprio local, isso poderá ser feito durante a visita.
Se for constatada a necessidade de troca do produto, daremos continuidade ao procedimento conforme a orientação técnica.
Quanto à solicitação de devolução e estorno, esclarecemos que o prazo de 7 dias se refere ao direito de arrependimento. Em situações relacionadas a eventual vício ou defeito, é necessário realizar a análise do produto para identificar a ocorrência e definir a solução adequada dentro dos procedimentos aplicáveis.
Reforçamos que nosso objetivo é solucionar a situação da melhor forma possível e que o atendimento permanece em andamento. Seguiremos acompanhando o caso até a conclusão da avaliação e das providências necessárias.