Equipamento médico HairMetrix com defeito persistente na câmera e falta de carregador após manutenção.
Respondida
São Paulo - SP
29/04/2026 às 17:10
ID: 247311639
Comprei em maio de 2025 o equipamento HairMetrix (Canfield) através da Medsystem Brasil para uso diário no meu consultório médico, sendo uma ferramenta essencial na minha rotina de atendimento em tricologia.
Recentemente, o aparelho apresentou defeito importante: a câmera simplesmente não abre e não funciona, impossibilitando completamente seu uso.
O equipamento foi enviado para manutenção e permaneceu cerca de 15 dias fora da clínica, gerando prejuízos diretos no atendimento aos pacientes e impacto operacional relevante.
Após esse período, recebi um relatório técnico informando que não foram identificadas falhas, alegando que foram realizados testes de funcionamento da câmera, flash, comunicação com software e cabos, e que o equipamento teria sido liberado para uso normalmente .
Além disso, tive custo extra com motorista particular para retirada do aparelho.
O problema é que, ao retornar para a clínica:
1. O equipamento veio sem o carregador/fonte de alimentação da tomada;
2. O principal defeito permanece exatamente o mesmo: a câmera não abre e continua sem funcionar.
Ou seja: o equipamento voltou inutilizável, exatamente como foi enviado.
Minha garantia se encerra em aproximadamente 20 dias, e sinceramente a sensação é de que estão apenas postergando a solução até o vencimento da garantia, o que é extremamente grave e inaceitável.
Trata-se de um equipamento de alto valor, adquirido para uso profissional diário, e não posso continuar arcando com prejuízos enquanto a empresa não resolve efetivamente o problema.
Solicito com urgência:
a solução definitiva do defeito apresentado
o envio imediato da fonte/carregador que não retornou com o equipamento
a preservação integral da garantia, independentemente do prazo restante, já que o problema foi reportado dentro do período de cobertura e permanece sem solução
Caso isso não seja resolvido imediatamente, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais medidas jurídicas pertinentes.
Espero uma solução séria, rápida e definitiva.
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Resposta da empresa
20/05/2026 às 07:39
Olá, Dra. Maira. Espero que esteja bem!
A Medsystems compreende perfeitamente o impacto operacional em seu consultório e lamentamos os transtornos causados quanto à logística da fonte de alimentação e à indisponibilidade do equipamento HairMetrix.
Gostaríamos de esclarecer, prioritariamente, que a sua garantia está integralmente preservada. Como os chamados foram abertos dentro do período de cobertura, garantimos total amparo técnico por parte da Medsystems, oferecemos uma garantia de 2 anos a partir do dia da compra.
Em nosso laboratório, realizamos testes exaustivos de hardware, onde o equipamento apresentou funcionamento normal. Contudo, compreendemos que o ecossistema digital (comunicação entre o hardware do dermatoscópio, cabos, portas USB, fornecimento de energia e o sistema operacional do computador) pode apresentar incompatibilidades específicas que geram o erro de abertura da câmera em ambiente clínico.
Como nosso objetivo é a resolução definitiva para que você volte a atender seus pacientes o quanto antes, disponibilizamos imediatamente duas frentes de ação, a sua escolha:
1. Homologação e Instalação em Novo Ambiente (Imediata): Caso disponha de outra estação de trabalho/computador em sua clínica, nossa equipe de engenharia de software realizará a instalação do HairMetrix Bundle do zero e fará um acompanhamento assistido em tempo real para garantir a perfeita comunicação do equipamento neste novo ambiente técnico.
2. Auditoria Avançada com o Fabricante (Canfield - Alemanha - 120 dias úteis): Caso prefira, realizaremos o envio do seu equipamento diretamente para a matriz do fabricante na Alemanha. Esta análise laboratorial internacional servirá para diagnosticar se há alguma variação de sensibilidade de energia ou barramento no hardware que esteja gerando o conflito com o computador da clínica.
Nossa equipe de suporte técnico e ouvidoria entrará em contato diretamente com você nas próximas horas para definirmos qual o melhor caminho a seguir e coordenar os próximos passos.
Seguimos à inteira disposição por meio dos nossos canais oficiais para qualquer suporte adicional que você ou sua equipe necessitarem.
Seguimos à disposição por meio dos nossos canais:
Telefone e WhatsApp: (11) 5180-5050
De segunda a sexta, das 08h às 18h
Atenciosamente,
Equipe Grupo Medsystems