Serviço ruim e enganoso, falta de comprometimento

Prezada Sra.,

Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha correspondido às suas expectativas. Valorizamos todos os comentários de nossos clientes, pois eles nos ajudam a aprimorar constantemente nossos serviços e parcerias.

Gostaríamos de esclarecer que, como agência e operadora de turismo, atuamos como intermediadores entre o viajante e os prestadores de serviço locais, como hotéis, companhias aéreas, receptivos e transportadoras. Não temos controle sobre fatores como a cultura local, padrões de alimentação, estrutura pública, comportamento de funcionários aeroportuários ou qualidade dos serviços prestados por terceiros fora da nossa gestão direta.

Em relação à hospedagem, seguimos o padrão contratado e trabalhamos com hotéis de categorias reconhecidas, mas a estrutura física e operacional de cada hotel varia de país para país, especialmente em destinos exóticos como Índia e Nepal. A cama adicional, por exemplo, costuma ser uma cama auxiliar portátil, conforme prática comum em diversos países da Ásia.

No que diz respeito a voos, franquias de bagagem, marcação de assentos e atrasos, ressaltamos que todas essas decisões e operações são exclusivas das companhias aéreas, e mesmo com nossas orientações prévias, não temos autoridade sobre mudanças de política, disponibilidade ou atendimento em solo.

Da mesma forma, situações como a ausência de papel sanitário em aeroportos, a rigidez de reembolsos locais ou a exigência informal de gorjetas por prestadores locais são aspectos que fogem completamente à nossa responsabilidade, ainda que possamos oferecer suporte e orientação. São práticas comuns em alguns destinos e, sempre que possível, procuramos informar previamente para que o passageiro viaje ciente dessas diferenças.

Reconhecemos, no entanto, que houve falhas pontuais, como o atraso na recepção em Delhi, e já estamos apurando com o receptivo local para que situações assim não se repitam.

Nos colocamos à disposição para conversar diretamente com a senhora e analisar o caso em mais detalhes. Nosso compromisso é sempre com a transparência e com a melhor experiência possível para os nossos clientes, dentro do que está ao nosso alcance.

Atenciosamente,
Memphis Turismo

Não é possivel pagar como uma passageira e hospede normal e receber uma cama de campanha. Se é isto que tem para oferecer, como é diferente e sem conforto, deve ser esclarecido na compra e ser oferecido com um valor menor. Este é o correto. Se não foi assim deve restituir o passageiro e oferecer reembolso cabível.

Se são uma empresa de turismo, oferece uma viagem com conhecimento do que o cliente pode ter que enfrentar e com competência a esclarecer sobre tudo o que possa ser necessário ao cliente. Se o passageiro procura uma agencia é para não ter que enfrentar problemas do desconhecimento em relação ao que envolve a viagem e ter uma organização embasada em conhecimento do local e tudo o que possa precisar para a viagem dando suporte se for solicitada para mais algum problema não previsto.

Prezada Sra. Maria,

Mais uma vez agradecemos por compartilhar suas impressões e reforçamos que todos os pontos levantados foram analisados com atenção.

Ressaltamos que os membros de seu grupo já haviam recebido condições especiais com descontos que variaram entre 10% e 20% sobre os pacotes adquiridos, oferecidos previamente à viagem. Além disso, diante dos inconvenientes mencionados, foi concedida como gesto adicional de boa-fé a oferta de dois passeios de balão gratuitos ao casal responsável pela *******.

Entendemos que experiências internacionais envolvem diferenças culturais e estruturais que nem sempre correspondem integralmente ao padrão esperado no Brasil. Ainda assim, buscamos oferecer suporte constante e, quando necessário, adotar ações concretas de compensação, como as já aplicadas neste caso.

Dessa forma, consideramos a situação devidamente tratada e seguimos à disposição para auxiliá-la em futuras viagens, mantendo sempre nosso compromisso com transparência e melhoria contínua.

Atenciosamente,
Memphis Turismo