MeninaShoes

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Marília - SP

24/08/2026 às 18:12

ID: 257265579

Título: Compra on-line solicitei a devolução no dia do recebimento, loja não enviou o frete reverso e agora nega meus direitos

Realizei uma compra totalmente on-line, pelo WhatsApp, junto à Menina Shoes Bauru Shopping, no dia 05/07/2026. A loja está localizada em Bauru/SP e eu resido em Marília/SP, portanto não houve compra presencial.

O tênis foi entregue em minha residência no sábado, 11/07/2026.

No próprio dia 11/07, imediatamente após receber e experimentar o produto, entrei em contato com a loja, informando que o número 36 havia ficado pequeno e que precisaria do número 37.

Às 19h05 daquele mesmo dia, informei expressamente:

Recebi a caixa hj do tênis. Preciso do frete reverso.

A própria loja respondeu, às 19h06:

A gente só vai conseguir te passar na segunda-feira! Pq nossa equipe de logística não trabalha de final de semana.

Concordei e informei que aguardaria o envio do código, solicitando também que separassem o número 37.

No dia seguinte, 12/07, voltei a confirmar por escrito:

Amiga meu número é 37. Vou realizar a troca mesmo que te pedi ontem.

A resposta da loja foi:

Tá certo entãooo!!

Portanto, comuniquei a necessidade de devolver/trocar o produto no mesmo dia em que o recebi, solicitei expressamente o frete reverso e a própria empresa informou que o procedimento seria realizado posteriormente, pois o setor responsável não trabalhava no fim de semana.

O problema é que o código de logística reversa prometido não foi enviado.

Como fiquei aguardando o procedimento da própria empresa, no dia 20/07 entrei novamente em contato e informei:

Entrei em contato semana passada logo após receber o tênis que preciso realizar uma troca. Fui informada que alguém entraria em contato comigo mas não aconteceu.

A atendente confirmou meus dados e respondeu:

Perfeito Nati, vou mandar o email, e te mando o código reverso pra enviar pra gente e enviamos o seu certinho.

Mais uma vez, portanto, a própria empresa reconheceu que o procedimento estava pendente e se comprometeu novamente a enviar o código de logística reversa.

Na sequência, fui informada de que o modelo que eu havia comprado não estava disponível no número 37. A atendente informou inclusive que o último par disponível nessa numeração havia sido devolvido ao fornecedor por apresentar defeito.

Diante da indisponibilidade do produto que eu queria, perguntei expressamente:

Então vc poderia cancelar minha venda e estorná-la por favor? E eu mando o tênis de volta para vc no frete reverso?

A atendente respondeu:

isso

e informou que verificaria com o setor responsável a questão do estorno.

Mesmo assim, o problema continuou sem solução.

Agora, ao procurar novamente a empresa, fui informada pela gerência de que não tenho mais direito ao estorno e nem à troca porque o prazo teria expirado.

Ao apresentar os próprios prints da conversa e questionar onde estava o código de logística reversa que me havia sido prometido, recebi como justificativa que a empresa recebe muitas mensagens e que eu:

deveria ter nos lembrado.

Não considero aceitável que uma falha operacional da empresa seja transferida para a consumidora.

A compra foi realizada integralmente à distância, pelo WhatsApp. O produto foi recebido em 11/07/2026 e no próprio dia 11/07/2026 manifestei que o produto não serviu, solicitei a devolução/troca e pedi expressamente o frete reverso.

Foi a própria empresa que informou que eu deveria aguardar, pois o setor de logística não trabalhava aos finais de semana.

Além disso, em 20/07, quando procurei novamente a loja por não ter recebido o retorno prometido, a própria atendente afirmou novamente que enviaria o código reverso.

Esse código nunca foi enviado.

Portanto, não houve inércia da minha parte. Há registros de todas as conversas, com datas e horários, comprovando que procurei a empresa desde o mesmo dia em que recebi o produto e que fiquei aguardando procedimentos que dependiam exclusivamente da loja.

Tratando-se de compra realizada fora do estabelecimento comercial, solicito que seja observado também o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, referente ao direito de arrependimento nas contratações realizadas à distância.

Depois de todo o transtorno e da negativa apresentada pela empresa, não tenho mais interesse em realizar a troca.

Solicito como solução definitiva:

* envio imediato e sem custos do código de logística reversa;
* autorização para devolução do tênis;
* cancelamento definitivo da compra; e
* estorno integral do valor pago pelo mesmo meio utilizado na compra.

Estou anexando os prints das conversas, que demonstram de forma objetiva toda a cronologia relatada.

Meu objetivo desde o início foi simplesmente resolver a situação de forma amigável. No entanto, não posso aceitar que a empresa deixe de realizar um procedimento que ela própria se comprometeu a fazer e, posteriormente, utilize a passagem do tempo causada por essa própria pendência para negar a solução à consumidora.

Aguardo a resolução definitiva do caso.