Empresa se recusa a honrar garantia de serviço de teste de estanqueidade e substituição de conexões de gás.

Olá, Eduarda Dardeau.

Lamentamos profundamente o desconforto que sua família está enfrentando. Compreendemos o transtorno causado pelo fornecimento de gás fraco e os desafios que isso impõe à rotina doméstica, especialmente no que diz respeito ao banho quente.

Gostaríamos de pontuar que o nosso serviço foi realizado com sucesso no dia 18/08. Na ocasião, o sistema foi entregue em pleno funcionamento e com a devida segurança, tendo se passado 06 dias desde a conclusão da entrega. Ressaltamos que só fomos informados sobre a sua insatisfação na data de hoje, o que impediu qualquer orientação prévia sobre como proceder junto à concessionária. Imediatamente após este contato, prestamos todas as orientações sobre o procedimento correto para que a senhora pudesse resolver essa situação junto à Naturgy.

Para sua segurança e transparência, reforçamos os seguintes pontos técnicos:

Para sua segurança e transparência, reforçamos os seguintes pontos técnicos:

Integridade Garantida: As fotos enviadas do antes, durante e depois da substituição das peças mostram que o serviço foi realizado com excelência. O teste de estanqueidade, realizado logo após a instalação das novas conexões piscano, confirma a ausência de vazamentos. Utilizamos manômetros e cronômetros certificados pelo laboratório do Inmetro, o que garante a precisão absoluta do resultado.

Escopo da Garantia: A nossa garantia cobre defeitos nas peças substituídas ou o surgimento de novos vazamentos nos pontos onde houve intervenção o que seria facilmente identificado através de teste com solução formadora de bolhas. O fenômeno de 'gás fraco' (baixa vazão) em um sistema comprovadamente estanque é, geralmente, uma questão de pressão na rede externa ou no regulador de gás, que são de responsabilidade da distribuidora.

Esclarecimento sobre Obstruções: O sintoma de gás fraco costuma estar ligado a obstruções por água (quando há inversão de flexíveis na instalação de aquecedores) ou excesso de resina na tubulação (quando o produto não é devidamente retirado). Como a nossa empresa não realizou instalação de aquecedor nem aplicação de resina em sua residência limitando-se apenas ao medidor e ao teste de estanqueidade , tais hipóteses não possuem relação com o serviço prestado, não gerando, portanto, garantia para desobstrução.

Provas de Entrega: No dia 18/08, nosso técnico solicitou o teste dos aparelhos e recebeu a confirmação, no local, de que tudo operava normalmente.

Entendemos sua frustração e, embora a causa do gás fraco seja externa ao serviço de substituição de peças e teste de estanqueidade prestado, estamos à inteira disposição para compartilhar os laudos técnicos certificados. Esses documentos servem como embasamento técnico para que a senhora possa solicitar o reparo da pressão junto à Naturgy (0800 024 7766).

Desejamos que sua situação seja normalizada com brevidade e seguimos à disposição para esclarecimentos adicionais.

Agradeço a resposta, porém alguns pontos precisam ser esclarecidos.

Primeiramente, o serviço foi concluído em 19/08, e não em 18/08, como informado pela empresa.

O principal ponto da minha reclamação permanece sem resposta: qual é, na prática, a garantia oferecida pelo serviço realizado pela empresa?

Não estou afirmando que a causa do gás fraco seja necessariamente a intervenção realizada. O que estou questionando é o fato de que, logo após a realização do serviço, o gás passou a apresentar baixa vazão, comprometendo inclusive o funcionamento adequado do aquecedor e deixando minha família sem banho quente. Diante dessa situação, entrei em contato com a empresa justamente para solicitar uma verificação técnica dentro da garantia.

Entretanto, em vez de enviar um profissional ao local para verificar se havia alguma intercorrência relacionada ao serviço realizado, a empresa simplesmente informou que o problema seria da Naturgy e que eu deveria procurar a concessionária. Nenhuma vistoria foi realizada pela própria empresa para confirmar essa conclusão.

O teste de estanqueidade comprova a existência ou não de vazamentos naquele momento. Ele, por si só, não comprova que não exista qualquer outro problema que possa afetar a vazão do gás, nem substitui uma avaliação técnica diante de um problema que surgiu imediatamente após uma intervenção na instalação.

Da mesma forma, as fotos do serviço e a informação de que os aparelhos foram testados no momento da entrega não eliminam a necessidade de uma avaliação posterior quando o cliente relata um problema que surgiu logo depois. Se a empresa entende que o problema é exclusivamente externo e de responsabilidade da Naturgy, seria razoável que isso fosse verificado tecnicamente, e não simplesmente presumido sem que um técnico da própria empresa retornasse ao local.

Também considero contraditório afirmar que existe garantia para defeitos relacionados ao serviço, mas, diante de uma reclamação feita poucos dias após a execução, recusar-se a realizar uma vistoria e oferecer imediatamente um novo teste de estanqueidade pago.

Minha solicitação, desde o início, foi simples: que a empresa retornasse ao imóvel, dentro do período de garantia, para verificar se havia algum problema relacionado ao serviço realizado em 19/08. Caso constatasse que a causa era externa, eu aceitaria a orientação e acionaria a Naturgy.

Infelizmente, essa oportunidade de verificar tecnicamente a situação não foi oferecida.

Portanto, mantenho minha reclamação quanto à falta de assistência e de efetiva garantia do serviço prestado. O problema não é simplesmente o fato de o gás estar fraco, mas a postura da empresa diante de um problema relatado poucos dias após uma intervenção em uma instalação de gás: em vez de verificar, a empresa atribuiu a responsabilidade a terceiros e condicionou uma nova avaliação à contratação de outro serviço.

Espero que a empresa reveja sua postura e compreenda que prestar garantia não significa apenas disponibilizar um laudo do serviço original, mas também dar assistência ao cliente quando ele relata uma possível intercorrência relacionada ao serviço realizado.

Olá, Eduarda.

Agradecemos pelo seu retorno e pelos esclarecimentos. Você tem total razão em seu posicionamento: a verdadeira assistência ao cliente deve ir além da entrega de um laudo técnico, e lamentamos que nossa conduta inicial tenha transmitido uma sensação de rigidez em um momento tão delicado para a sua família.

Compreendemos que a proximidade das datas justificava uma verificação presencial para eliminar qualquer dúvida. Por isso, queremos corrigir a impressão que ficou e mudar a sua percepção sobre nós. Nossa equipe entrará em contato para agendar o retorno do supervisor que realizou o serviço em sua residência, sem qualquer custo para você.

É importante alinhar que, por questões normativas e de escopo, esta vistoria gratuita será restrita exclusivamente às conexões e pontos específicos que foram substituídos pela nossa empresa no medidor. Ressaltamos que nossa garantia não cobre a verificação, manutenção ou testes em equipamentos internos (como fogão e aquecedor), tampouco intervenções na rede externa que é de responsabilidade da concessionária.

Nosso profissional irá certificar visual e tecnicamente que não há nenhuma intercorrência ou obstrução vinculada ao trabalho que executamos no dia 19/08. Caso o nosso serviço seja novamente validado como correto e o problema de baixa vazão persista, você terá o respaldo definitivo de que a causa é externa ou em ponto que não foi alterado por nós, servindo como base para acionar a Naturgy ou realizar a manutenção em seus equipamentos.

Entraremos em contato nos canais privados para definir o melhor horário para a vistoria.

Atenciosamente,

Meraki Energy Comercio e Serviços Ltda.