O que aconteceu
Esta é a segunda reclamação do mesmo assunto. A empresa respondeu e encerrou a reclamação sem resolver o problema.
Serviço ao Cliente [Case: *****]
1- ASSUNTO: SOLICITAÇÃO URGENTE DE CANCELAMENTO DA COMPRA E ESTORNO
Solicito o cancelamento imediato da compra de um celular no valor de R$ 6.199,00, realizada por meio de link de pagamento do Mercado Pago, no cartão de crédito Visa XP, parcelada em 12 vezes.
Após efetuar o pagamento, fui pessoalmente ao endereço informado para retirar o produto e constatei que havia outra empresa funcionando no local. Além disso, o vendedor deixou de responder às minhas mensagens pelo WhatsApp e o produto não foi entregue.
Fornecedor atende por SÔ PHONES BH telefone *****.
Diante desses fatos, há fortes indícios de [Editado pelo Reclame Aqui]. Exijo o cancelamento da transação e o estorno integral do valor, com a devida comunicação ao Mercado Pago e à operadora do cartão, para evitar cobranças indevidas das parcelas.
Informo que a compra já foi contestada junto à XP, que registrei boletim de ocorrência e que apresentei reclamações nos canais oficiais de defesa do consfumidor.
Solicito confirmação por escrito do cancelamento e do estorno. Esta mensagem também serve como registro formal da minha tentativa de resolução extrajudicial.
Caso não haja solução, darei continuidade às medidas administrativas e legais cabíveis.
Aguardo retorno formal.
2- Resposta da empresa :
Consulta ***** criada em 10-10-2026
Contato do Mercado Pago
Olá, Fabio!
Me chamo Jamilly, sou especialista do Mercado Pago e sou responsável pela análise do seu caso.
Sinto muito que você tenha passado por essa situação com a sua compra. Entendo perfeitamente o susto e a preocupação ao perceber que se tratava de um [Editado pelo Reclame Aqui], e estou aqui para te dar o direcionamento mais claro possível para resolvermos isso.
Analisei a sua transação e notei que o Mercado Pago atuou apenas como o processador desse pagamento. Isso significa que, diferentemente das compras feitas dentro da plataforma do Mercado Livre, o valor não fica retido conosco.
A boa notícia é que você agiu muito rápido e já abriu a contestação da compra diretamente com a operadora do seu cartão de crédito! Esse era exatamente o passo correto a ser tomado. Como a contestação já foi iniciada por lá, o seu banco assumirá a tratativa e o valor será devolvido diretamente na sua fatura.
A partir de agora, oriento que você acompanhe o prazo de devolução e o andamento do estorno diretamente com o atendimento do seu banco.
Espero ter te tranquilizado em relação aos próximos passos. Vale mencionar que nosso site possui canais de atendimento interno disponíveis para todos os usuários, com diferentes temas, na seção de Contato do site Mercado Livre e seção de Ajuda do Mercado Pago.
Um abraço,
Jamilly
Equipe Mercado Pago
3- Minha contra partida enviado por email ao mercado pago. O problema não foi resolvido ainda.
Boa tarde, Jamilly
Apesar do valor não ficar retido com o mercado pago ele aparece na minha conta como se tivesse sendo cobrado. Na minha conta ele não desapareceu continua para ser cobrado com status usual de uma compra efetivada.
Acredito que o banco assumirá a tratativa caso o mercado pago acione o banco ou a operadora de cartão de alguma forma comunicando que a compra deverá ser cancelada pois o cliente não recebeu o produto. O que ainda não foi feito.
Eu já entrei em contato com o banco e ele aguarda uma comunicação do mercado pago para fazer o cancelamento.
Consegue providenciar de alguma forma que o valor da conta do mercado pago seja estornado? O banco precisa ter um retorno do mercado pago. Abrir uma contestação uma contrapartida do atravessador não terá efeitos .
Fabio