O que aconteceu
Mercado Livre/Pago reembolsa apenas R$ [Editado pelo Reclame Aqui],78 de [Editado pelo Reclame Aqui] de R$ 3.321,78 e não responde sobre R$ 3.150,00 restantes
No dia 21 de setembro de 2026, minha conta do Mercado Livre/Mercado Pago foi utilizada para realizar compras que não autorizei, após um incidente de segurança relacionado à abertura de um suposto comprovante enviado por um [Editado pelo Reclame Aqui].
Durante a investigação, foram encontrados indícios de infecção do computador por malware e identificada a inclusão de um colaborador não autorizado na conta, com 56 permissões de acesso.
Foram realizadas sete compras aprovadas, incluindo produtos físicos e códigos digitais resgatáveis, totalizando R$ 3.321,78.
Após entrar em contato com o Mercado Livre, foram realizados sete reembolsos parciais, que juntos somam apenas R$ [Editado pelo Reclame Aqui],78.
O valor restante é de R$ 3.150,00, e até o momento não tenho confirmação de sua devolução.
O atendimento foi registrado sob o protocolo *****. A equipe informou que revisaria as transações e encaminharia uma resposta por e-mail, mas essa resposta nunca chegou.
No dia 22 de outubro, identifiquei que um atendimento de segurança havia sido atualizado e marcado como finalizado. Entretanto, não recebi uma decisão conclusiva nem qualquer comprovação de que os R$ 3.150,00 restantes tenham sido reembolsados.
É extremamente preocupante que um caso envolvendo compras [Editado pelo Reclame Aqui], possível comprometimento da conta e inclusão de um colaborador não autorizado seja encerrado administrativamente sem que o cliente receba esclarecimentos suficientes.
Não estou afirmando que o Mercado Livre recusou definitivamente a restituição, pois sequer recebi essa informação. O problema é justamente a ausência de uma resposta formal e a falta de solução comprovada para o valor restante.
Solicito ao Mercado Livre:
1. A devolução dos R$ 3.150,00 restantes, referentes às compras que não autorizei.
2. Uma explicação formal sobre o resultado da análise realizada no protocolo *****.
3. Esclarecimentos sobre a criação ou inclusão do colaborador não autorizado e as medidas de segurança adotadas.
4. A reabertura ou continuidade da investigação, caso ela tenha sido encerrada sem resolução.
5. Um prazo concreto para solucionar a ocorrência.
Possuo capturas de tela, registros das transações e um relatório técnico sobre o incidente, que podem ser apresentados à equipe responsável.
Já se passou mais de um mês desde a [Editado pelo Reclame Aqui]. Não considero aceitável receber apenas R$ [Editado pelo Reclame Aqui],78 de um prejuízo de R$ 3.321,78 e continuar sem uma resposta conclusiva sobre o restante.
Espero uma solução efetiva, com a restituição dos valores pendentes e uma resposta transparente sobre o que foi apurado.