Reversão indevida de operações Uniswap e retirada de valores do Cofrinho no Mercado Pago

Olá, Devlin Oliveira. Esperamos que esteja bem!



Agradecemos sua mensagem e entendemos plenamente sua preocupação em relação às operações com Uniswap (UNI) e aos valores citados em sua reclamação. Nosso compromisso é garantir total transparência e segurança em todas as transações realizadas em nossa plataforma.



Nos últimos dias, as operações envolvendo Uniswap (UNI) foram temporariamente suspensas devido a uma instabilidade identificada pelo provedor de serviços cripto regulamentado, a Paxos, que atua como custodiante e responsável pela liquidação das operações com criptoativos disponibilizadas no Mercado Pago.



Essa suspensão, já solucionada, ocorreu em cumprimento aos protocolos de segurança operacional e de conformidade exigidos pelo mercado e em linha com as diretrizes do Banco Central do Brasil, que, ao regulamentar instituições de pagamento (Resolução BCB nº 24/2020 e Circular nº 3.743/2015), estabelece padrões rigorosos de controles internos, gestão de riscos e continuidade de negócios. Esses padrões determinam que, em caso de inconsistência operacional, ajustes técnicos podem ser aplicados para correção de saldos ou transações afetadas, sempre visando preservar a integridade do sistema e a segurança dos usuários.



Analisamos detalhadamente sua manifestação e confirmamos que as reversões realizadas decorreram de um erro operacional identificado pelo provedor Paxos, o que foi prontamente comunicado a todos os clientes afetados. Assim que o problema foi detectado, as medidas corretivas necessárias foram tomadas de acordo com:



Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) — que prevê responsabilidade objetiva, mas também autoriza a correção de falhas técnicas quando estas são comprovadas e comunicadas ao consumidor;

Normas prudenciais do Bacen sobre governança, controles internos e gestão de riscos, que exigem mecanismos formais de correção de inconsistências sistêmicas no menor tempo possível, para evitar danos maiores ao ambiente financeiro;

Princípios de segurança operacional aplicáveis às instituições de pagamento, segundo os quais ajustes técnicos são obrigatórios quando há divergência de cálculo, erro de execução ou inconsistência gerada por fornecedor de infraestrutura.



É importante ressaltar que, apesar de disponibilizarmos a plataforma transacional, as cotações, liquidações e custódia das criptomoedas são integralmente fornecidas pela Paxos. Conforme informado durante seu atendimento e em nossos Termos e Condições, o Mercado Pago não interfere na formação de preço, na volatilidade do ativo, nem possui responsabilidade sobre desvios resultantes de falha operacional do provedor, mas temos, sim, o dever de aplicar as correções necessárias quando tais falhas afetam os saldos dos clientes.



Sabemos que movimentações inesperadas causam desconforto, e por isso realizamos uma nova revisão minuciosa do seu caso. Os ajustes feitos — incluindo os valores que mencionou, foram estritamente vinculados ao processo de reversão técnica indicado pela Paxos, conforme os protocolos operacionais e normas de conformidade que seguimos rigidamente.



Reforçamos que nenhuma movimentação é realizada durante bloqueio de conta sem que exista base técnica e regulatória que justifique a ação. Esse procedimento é exigido para manutenção da integridade financeira da plataforma e do ecossistema regulado pelo Bacen.



Saiba que o relatório técnico referente ao incidente, contendo a explicação do erro e os critérios utilizados para recalcular os saldos afetados, já está sendo elaborado pelo provedor responsável. Assim que concluído, poderá ser disponibilizado em seu atendimento para consulta.



Os valores mencionados em sua solicitação já foram reavaliados com base nos dados sistêmicos do provedor. Até o momento, não há divergência identificada que justifique restituição adicional, visto que as correções realizadas refletem fielmente os ajustes autorizados pela Paxos para regularizar os impactos do erro operacional.



Ainda assim, permanecemos à disposição para revisar qualquer informação que julgue necessária, caso envie extratos, comprovantes ou horários específicos das operações para confrontação com os registros técnicos.



Reforçamos nosso compromisso com:



O princípio da clareza e informação ao consumidor (CDC, Art. 6º, III);

A boa-fé objetiva, que orienta todas nossas práticas;

As exigências do Banco Central em relação a governança, risco operacional, continuidade de negócios e proteção ao usuário;

A segurança e confiabilidade da plataforma, especialmente em operações com ativos de alta volatilidade como criptomoedas.



Sabemos que a situação foi incômoda, e lamentamos sinceramente pelo transtorno causado. Nosso foco é garantir que episódios como este sejam evitados e que você tenha sempre uma experiência segura e transparente.



Atenção ao cliente.



Equipe Mercado Pago