Abordagem extremamente constrangedora e desrespeitosa da equipe de prevenção

No sábado, dia 05/09/2026, por volta das 18h19h, estivemos no Mercantil Rodrigues da Pau da Lima, em Salvador/BA, como fazemos com frequência. Somos clientes habituais e costumamos realizar nossas compras regularmente na unidade.

Enquanto fazíamos nossas compras, com o carrinho cheio, passamos pelo setor de produtos de limpeza e fomos procurar amaciante. Ao encontrarmos algumas opções, abrimos os frascos para sentir o cheiro das fragrâncias, pois estávamos escolhendo qual produto comprar. Foi justamente nesse momento que percebemos algo que nos chamou muito a atenção: os frascos estavam com menos da metade do conteúdo.

Não estamos falando simplesmente do espaço que normalmente fica entre o produto e a tampa. Sabemos que uma embalagem pode ser maior do que a quantidade de produto que ela contém e que o amaciante não necessariamente vem preenchendo a embalagem até a boca. Isso é perfeitamente compreensível. O que encontramos naquele dia, porém, era diferente: o nível do produto estava visivelmente abaixo da metade da embalagem, apesar de haver uma quantidade específica descrita no rótulo.

Abrimos outro frasco para sentir a fragrância e constatamos a mesma situação: também estava com menos da metade. Continuamos verificando outros produtos e percebemos que não era apenas uma embalagem isolada. Vários frascos estavam com quantidade muito abaixo da metade e, consequentemente, aparentemente muito inferior à quantidade indicada na embalagem.

Foi justamente essa situação que nos causou estranheza. Quem compra amaciante com frequência sabe que não é necessário que o produto esteja até a boca da embalagem, mas também sabe que uma coisa é existir um espaço normal dentro do frasco e outra completamente diferente é encontrar o produto abaixo da metade da embalagem, quando o rótulo informa uma quantidade muito superior.

Como não havia nenhum funcionário próximo para que pudéssemos perguntar ou esclarecer a situação, continuamos verificando os produtos. Em determinado momento, transferimos parte do conteúdo de uma embalagem que já estava praticamente pela metade para outra que também estava abaixo da metade, buscando deixar o produto em uma quantidade mais próxima do que normalmente encontramos em uma embalagem daquele tamanho e da quantidade descrita no rótulo.

Reconhecemos que o correto teria sido chamar um funcionário antes de mexer nos produtos, mas isso não justifica, de forma alguma, a maneira como fomos tratados posteriormente.

De repente, um funcionário da equipe de prevenção se aproximou de forma extremamente ríspida e agressiva, falando em voz alta e repetindo diversas vezes: larga, larga aí.

Tudo isso aconteceu na frente de outros clientes, sem que houvesse, inicialmente, qualquer tentativa de diálogo, de perguntar o que estava acontecendo ou de entender por que estávamos verificando aqueles produtos.

A abordagem foi extremamente constrangedora. Fomos tratados diante de outras pessoas como se estivéssemos cometendo algum tipo de [Editado pelo Reclame Aqui], como se fôssemos marginais ou pessoas que estivessem ali para furtar alguma coisa. É muito diferente abordar um cliente para esclarecer uma situação e simplesmente chegar de maneira agressiva, dando ordens e causando constrangimento público.

Chamamos o funcionário para conversar e pedimos que falasse conosco com respeito e explicasse o que estava acontecendo. Ele respondeu que tinha visto tudo pelas câmeras, repetindo: eu vi, eu vi.

Se ele havia acompanhado a situação, também deveria ter percebido que estávamos justamente diante de uma situação estranha com os produtos. E, mesmo que houvesse alguma suspeita, nada justificava aquela forma de abordagem.

Explicamos o que havíamos percebido nos frascos e mostramos os produtos ao funcionário, inclusive para que ele pudesse verificar a situação. Inicialmente, porém, ele sequer demonstrou interesse em olhar e afirmou que os produtos já vêm assim.

Essa resposta também nos deixou bastante preocupados. Se realmente existem produtos que chegam ou permanecem expostos com menos da metade do conteúdo, apesar da quantidade indicada na embalagem, que tipo de conferência ou controle está sendo realizado pela loja?

Durante a conversa, o funcionário ainda se aproximou de nós e chegou a tocar meu esposo. Eu imediatamente falei que não havia necessidade de tocar nele. Depois ele pediu desculpas, mas, diante de todo o contexto, o pedido acabou parecendo apenas uma tentativa de encerrar a situação depois de já ter ultrapassado diversos limites.

Deixamos claro que não havia necessidade de falar conosco daquela maneira. E, quando questionamos se aquela era realmente a forma adequada de abordar um cliente, o funcionário ainda deu uma risada irônica, o que tornou a situação ainda mais desrespeitosa.

O que mais me incomoda é que somos clientes do estabelecimento. Estávamos fazendo nossas compras normalmente, com o carrinho cheio, e poderíamos simplesmente ter sido abordados de maneira educada: Boa noite, posso ajudar vocês? O que estão verificando?. Uma abordagem respeitosa teria resolvido absolutamente tudo.

Mas não foi isso que aconteceu.

Ficamos extremamente constrangidos e humilhados pela maneira como fomos tratados diante de outras pessoas. A equipe de prevenção tem, obviamente, a função de zelar pelo estabelecimento, mas isso não significa que possa abordar clientes de qualquer maneira, muito menos com gritos, ordens, ironia e contato físico.

Também fica uma pergunta que considero importante: por que fomos tratados daquela forma? Houve algum critério específico para aquela abordagem? Foi pela maneira como estávamos vestidos? Pela nossa aparência? Por alguma outra impressão ou julgamento feito naquele momento?

Não estou afirmando que houve discriminação, mas a forma como tudo aconteceu inevitavelmente nos faz questionar se fomos julgados por algum motivo que não tinha relação com o simples fato de estarmos verificando um produto.

Uma coisa é a loja ter procedimentos de segurança. Outra, completamente diferente, é fazer um cliente se sentir tratado como [Editado pelo Reclame Aqui] diante de outras pessoas.

Não estamos questionando o direito da empresa de proteger seu patrimônio. O que estamos questionando é a forma, o tom, a falta de respeito e o constrangimento causado pela equipe de prevenção.

Saímos da loja extremamente constrangidos com o ocorrido, e considero inadmissível que uma situação que poderia ter sido resolvida com educação tenha tomado essa proporção.

Esperamos que o Mercantil Rodrigues leve essa situação a sério e reveja a conduta adotada por sua equipe de prevenção, porque clientes merecem ser tratados com respeito e dignidade, inclusive quando existe alguma suspeita ou situação que precise ser esclarecida.