O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL BANCO DIGIMAIS / FIDIC SINAI / MERCATTO / FUNDO TABOR
Venho, por meio deste canal, apresentar reclamação formal em face do Banco Digimais e das demais empresas envolvidas na administração, cobrança e cessão do meu contrato de empréstimo, em razão de desconto realizado em meu holerite mesmo após a quitação do contrato e, principalmente, da absoluta falta de solução por parte das instituições envolvidas.
Eu possuía um contrato de empréstimo junto ao Banco Digimais, posteriormente cedido à FIDIC SINAI, sem que eu tivesse recebido informação prévia e adequada acerca dessa cessão.
Ainda assim, o contrato foi integralmente quitado em 18/08, com a finalidade de realizar a transferência da dívida para o Banco NEO, conforme comprovante de quitação que segue anexo (Anexo I).
Entretanto, mesmo após a quitação do empréstimo, o meu holerite referente ao mês de setembro apresenta novamente o desconto de parcela do referido contrato, da mesma forma como ocorria anteriormente, conforme demonstrado no Anexo II.
Diante dessa situação, iniciei diversas tentativas de solução diretamente com as empresas envolvidas.
Primeiramente, entrei em contato com a empresa Mercatto, que informou ser responsável apenas pelo recebimento das parcelas. Fui informada de que, como o contrato havia sido encerrado (Anexo III), a empresa não possuía mais acesso às informações do contrato e, por esse motivo, forneceu o endereço de e-mail do Banco Digimais para que eu pudesse buscar esclarecimentos.
Seguindo essa orientação, entrei em contato com o Banco Digimais por meio do e-mail informado. Entretanto, em vez de receber uma solução, recebi novos direcionamentos da própria instituição, sendo orientada a procurar atendimento por outros canais (Anexo IV).
Seguindo novamente as orientações recebidas, entrei em contato pelo número 0800 indicado e fui atendida sob o protocolo n *****.
Durante o atendimento, fui informada, mais uma vez, de que o meu contrato havia sido cedido à FIDIC SINAI e que o Banco Digimais não possuía mais acesso às informações do contrato.
Na ocasião, foram fornecidos os seguintes contatos:
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Entrei em contato com a FIDIC SINAI por meio dos canais fornecidos. Contudo, novamente não obtive solução. A empresa informou que, após a quitação do contrato, não possuía mais acesso às informações e que a situação deveria ser resolvida diretamente com o Banco Digimais.
Ou seja, o Banco Digimais me direcionou à FIDIC SINAI, e a FIDIC SINAI me direcionou novamente ao Banco Digimais.
Diante da ausência de solução, busquei atendimento também junto à Mercatto, ocasião em que fui informada de que o Banco Digimais teria o prazo de 5 dias úteis para apresentar uma resposta.
Entretanto, quando busco atendimento junto ao banco, continuo recebendo a informação de que a instituição não seria responsável pelo meu contrato.
Após todas essas tentativas, busquei novamente uma solução por meio do Consumidor.gov.br, na expectativa de que, diante da formalização da reclamação, finalmente fosse identificada a empresa responsável e apresentada uma solução concreta.
Entretanto, mesmo por meio desse canal, fui novamente direcionada à FIDIC SINAI, conforme demonstra o Anexo V.
Seguindo essa orientação, entrei novamente em contato com a FIDIC SINAI pelos canais indicados. Mais uma vez, contudo, fui direcionada ao Banco Digimais, conforme demonstrado no Anexo VI.
Diante da sucessão de encaminhamentos, procurei novamente a empresa Mercatto, que se apresenta como responsável apenas pela cobrança das parcelas. Nessa ocasião, fui orientada a entrar em contato com o Fundo Tabor.
Ocorre que não tenho qualquer clareza sobre qual é a relação do Fundo Tabor com o meu contrato, com a FIDIC SINAI ou com o Banco Digimais, tampouco qual atividade ou responsabilidade essa instituição exerce em relação à dívida que já foi quitada.
Ainda assim, seguindo mais uma orientação fornecida pelas empresas envolvidas, entrei em contato com o Fundo Tabor. Contudo, conforme demonstra o Anexo VII, a própria empresa nega ser representante da FIDIC SINAI.
Dessa forma, cheguei a uma situação absolutamente contraditória:
o Banco Digimais afirma não ser responsável pelo contrato; a FIDIC SINAI me direciona novamente ao Banco Digimais; a Mercatto afirma atuar apenas na cobrança e me direciona ao Fundo Tabor; e o Fundo Tabor, por sua vez, nega ser representante da FIDIC SINAI.
Enquanto isso, permanece sem solução o problema que deu origem à reclamação: o contrato foi quitado em 18/08, mas houve novo desconto no meu holerite em setembro.
Até o presente momento, nenhuma das empresas envolvidas conseguiu esclarecer de forma objetiva:
quem é efetivamente responsável pelo contrato;
quem autorizou ou processou o desconto realizado após a quitação;
por qual motivo o desconto ocorreu;
quem deverá providenciar a restituição do valor;
e quem possui competência para impedir novos descontos.
Ressalto que não se trata de uma única tentativa de atendimento. Tenho procurado solucionar a questão por telefone, e-mail, canais indicados pelas próprias empresas, protocolo de atendimento e, inclusive, por meio do Consumidor.gov.br.
Apesar de todas essas tentativas, continuo sendo direcionada de uma empresa para outra, sem que nenhuma delas assuma efetivamente a responsabilidade pela solução.
A situação tem sido extremamente desgastante e demonstra uma evidente falha na prestação do atendimento e na resolução do problema, uma vez que estou sendo obrigada a realizar sucessivos contatos para solucionar uma questão decorrente de um contrato que já foi quitado.
Não tenho mais condições de identificar, por conta própria, a quem compete solucionar o problema, especialmente porque as próprias empresas apresentam informações divergentes e contraditórias entre si.
Diante disso, solicito a intervenção deste órgão para que:
1. Seja identificada formalmente a instituição responsável pelo contrato e pelo desconto realizado após a quitação;
2. Seja esclarecida a relação existente entre Banco Digimais, FIDIC SINAI, Mercatto e Fundo Tabor no que diz respeito ao meu contrato;
3. Seja esclarecida a origem e a justificativa do desconto realizado no holerite de setembro, considerando que o contrato foi quitado em 18/08;
4. Seja realizada a restituição do valor descontado indevidamente, caso confirmado que o desconto ocorreu após a quitação;
5. Seja realizada a regularização definitiva do contrato, com a baixa da obrigação e a garantia de que não serão realizados novos descontos;
6. Seja apresentada resposta formal, clara e conclusiva, indicando o responsável pela solução, evitando novos encaminhamentos entre empresas;
7. Sejam apurados os prejuízos e transtornos causados ao consumidor em razão do desconto posterior à quitação e da sucessiva transferência de responsabilidade entre as empresas.
Reitero que já cumpri todas as orientações que me foram fornecidas e procurei todos os canais para os quais fui direcionada. No entanto, a cada tentativa, sou encaminhada para uma nova empresa ou instituição, que posteriormente me direciona novamente ao ponto de partida.
Não estou buscando apenas uma resposta. Estou buscando uma solução.
Já quitei o contrato e, mesmo assim, houve novo desconto em meu holerite. Além disso, há uma completa falta de clareza sobre quem efetivamente responde pelo contrato.
Não sei mais a quem recorrer para resolver uma dívida que já foi quitada, razão pela qual solicito a intervenção do PROCON para que as empresas envolvidas sejam identificadas, prestem os devidos esclarecimentos e adotem as providências necessárias para a solução definitiva da situação.