Meu caminhão Mercedes-Benz apresentou o mesmo problema grave no motor após reparo em garantia

Prezada Sra Larissa (Valois Transportes e Comércio Ltda), boa tarde.

Agradecemos a oportunidade de prestar todos os esclarecimentos relacionados ao atendimento referente ao veículo da Valois Transportes e Comércio Ltda com data de início de garantia em 22/06/2022, conforme fizemos através do contato telefônico com a Sra Leticia.

Em relação ao atendimento do ano de 2025, é importante esclarecer que a intervenção realizada ocorreu em circunstâncias excepcionais. Naquela oportunidade, o diagnóstico apontou a quebra do tucho da válvula de admissão do segundo cilindro do motor original, situação técnica distinta da identificada atualmente.

Durante a análise do atendimento do ano de 2025 foi constatado que:

- O veículo não possuía histórico de revisões realizadas na rede de concessionárias Mercedes-Benz nos 18 meses anteriores à ocorrência;
- Foram identificados filtros paralelos, não homologados e não recomendados pela Mercedes-Benz;
- O veículo já se encontrava fora do período de garantia contratual vigente.

Ainda assim, visando preservar o relacionamento comercial construído ao longo dos anos e considerando as particularidades do caso, foi adotada como medida de exceção, com participação total da Mercedes-Benz, resultando na disponibilização dos componentes para restabelecimento da operacionalidade do veículo. Tal decisão ocorreu como liberalidade comercial e não representou reconhecimento de vício de fabricação ou extensão automática das condições da garantia original.

Em relação ao atendimento atual, ressaltamos que a análise técnica conduzida pela concessionária autorizada em conjunto com a nossa Assistência Técnica identificou que a ocorrência atualmente verificada não possui a mesma causa técnica da falha ocorrida no ano de 2025, que naquela oportunidade, motivou a substituição do motor.

Conforme diagnóstico realizado através dos sistemas da Mercedes-Benz e inspeção mecânica do conjunto motriz, foi constatada avaria localizada no quinto cilindro do motor, sendo identificada a quebra da válvula do sistema Top Brake instalada no cabeçote, cujos fragmentos alcançaram a câmara de combustão, causando danos secundários ao pistão, à face do cabeçote e às válvulas de admissão e escape do referido cilindro. Durante a desmontagem e inspeção dos demais cilindros, não foram constatadas avarias semelhantes. Adicionalmente, foram realizados os procedimentos de inspeção previstos pela literatura técnica da Mercedes-Benz, sem a constatação de vazamentos ou anomalias no circuito pneumático do sistema Top Brake.

Quanto aos questionamentos apresentados, cumpre esclarecer que:

- O motor fornecido em 2025 foi disponibilizado dentro do processo de atendimento excepcional aprovado à época. As condições de garantia aplicáveis aos componentes fornecidos foram aquelas expressamente previstas na documentação fiscal e nos termos de garantia;

- As informações referentes ao período de cobertura de garantia encontram-se formalmente registradas na documentação de fornecimento e nota fiscal emitida na ocasião da substituição do motor, documento que já se encontra em posse da empresa reclamante;

- A relação completa dos componentes aplicados também consta na documentação fiscal emitida quando da execução do serviço, incluindo o motor fornecido e demais itens associados ao reparo. Tais informações igualmente já se encontram disponíveis na nota fiscal correspondente;

- A causa técnica atualmente identificada consiste na quebra da válvula do sistema Top Brake localizada no cabeçote do quinto cilindro, ocasionando o desprendimento de fragmentos metálicos para o interior da câmara de combustão e, consequentemente, os danos observados nos componentes internos desse cilindro;

- Após análise técnica realizada pela concessionária autorizada e pela Assistência Técnica Mercedes-Benz, não foram identificadas relação causal entre os eventos. A ocorrência registrada em 2025 envolvia a quebra do tucho da válvula de admissão do segundo cilindro do motor anteriormente instalado. Já a ocorrência atual está associada à quebra da válvula do sistema Top Brake do quinto cilindro, componente distinto, sistema distinto e mecanismo de falha distinto. Sob o ponto de vista técnico, as evidências atualmente obtidas não permitem estabelecer vínculo de causa e efeito entre os dois eventos;

- Não foram identificados elementos técnicos que permitam concluir pela existência de falha de montagem relacionada ao evento atualmente constatado. A instalação do motor e demais componentes foi realizada por concessionária da rede autorizada Mercedes-Benz, observando os procedimentos e documentações técnicas aplicáveis à operação. Além disso, o veículo percorreu aproximadamente 152 mil quilômetros após a substituição do motor.

No presente caso, a avaliação técnica concluiu que:

- A falha atualmente apresentada possui causa distinta daquela identificada anteriormente em 2025;
- Não foi identificada evidência técnica que caracterize reincidência da mesma falha;
- Não foi estabelecido nexo causal entre a intervenção executada em 2025 e a ocorrência objeto da presente reclamação;
- A substituição realizada anteriormente decorreu de atendimento excepcional e de liberalidade comercial, considerando circunstâncias específicas daquele caso.

Por fim, reiteramos que a Mercedes-Benz está sempre pautada pela transparência, criteriosa análise técnica dos fatos e respeito ao relacionamento construído com seus clientes.

Seu atendimento foi registrado em nossa Central de Relacionamento sob o protocolo *****.

Atenciosamente,
Carlos Vicente
Mercedes-Benz do Brasil Ltda.
Telefone: 0800 970 9090
ZapBenz: +55 11 94111-1234
Fale Conosco: www.mercedes-benz-trucks.com.br/fale-conosco

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada pela Mercedes-Benz não resolve a situação e mantém nossa profunda insatisfação.
O ponto principal continua sem resposta: o caminhão está parado em razão de uma nova falha grave no motor e a Mercedes-Benz não apresentou uma solução concreta para que o veículo volte a operar.
Trata-se de um Mercedes-Benz Actros 2548 LS, adquirido zero quilômetro e utilizado profissionalmente no transporte de cargas.
Em 2025, com 341.623 km, o veículo apresentou uma falha grave no motor, tendo o motor sido substituído pela própria rede Mercedes-Benz. A documentação daquele atendimento registra a condição como GARANTIA, e a própria nota fiscal emitida em 06/06/2025 descreve a operação como:
SUBSTITUIÇÃO DE MERCADORIA DEFEITUOSA EM VIRTUDE DE GARANTIA.
Agora, em setembro de 2026, com 493.448 km, o veículo apresentou novamente uma falha grave, ou seja, apenas 151.825 km após a substituição do motor.
A Mercedes-Benz afirma que os dois problemas seriam tecnicamente distintos. Entretanto, continua faltando uma resposta fundamental: qual foi a causa técnica da quebra do componente que originou o atual dano ao motor?
O relatório apresentado descreve a quebra da válvula do sistema Top Brake e os danos provocados no pistão, cabeçote e válvulas, mas não esclarece, de forma conclusiva, por que essa válvula se rompeu.
Também não foi apresentado, até o momento, um laudo técnico que demonstre de maneira fundamentada a alegada inexistência de qualquer relação com a intervenção realizada anteriormente.
Causa ainda mais estranheza a tentativa de caracterizar a substituição de 2025 simplesmente como uma liberalidade comercial, quando os documentos contemporâneos daquele atendimento registram expressamente GARANTIA e substituição de mercadoria defeituosa em virtude de garantia.
Portanto, a questão não pode ser reduzida a uma simples alegação de que a garantia contratual original terminou.
Estamos falando de um motor que foi substituído pela própria rede Mercedes-Benz e que, depois de apenas 151.825 km, apresentou novamente uma falha grave capaz de deixar o caminhão completamente parado.
É razoável esperar que um motor substituído em um caminhão dessa categoria apresente uma nova falha grave após apenas 151.825 km?
O veículo é instrumento de trabalho da empresa. Cada dia parado representa fretes que deixam de ser realizados, clientes prejudicados, faturamento perdido e despesas financeiras que continuam existindo.
Não estamos solicitando um tratamento privilegiado. Estamos solicitando que a fabricante apresente uma solução compatível com a gravidade do problema e esclareça tecnicamente a causa da nova falha.
Ressalto, ainda, que eventuais manifestações feitas pelo proprietário nas redes sociais não alteram os fatos objetivos deste caso: o motor foi substituído em 2025 pela rede Mercedes-Benz e apresentou nova falha grave apenas 151.825 km depois.
O consumidor pode estar insatisfeito e manifestar publicamente sua insatisfação. Isso não elimina o dever de esclarecer tecnicamente o defeito e apresentar uma solução.
Nossa insatisfação permanece justamente porque, apesar de toda a documentação apresentada e da gravidade do problema, o caminhão continua parado e a Mercedes-Benz continua sem oferecer uma solução efetiva.
Esperamos que a empresa reveja sua posição.

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada pela Mercedes-Benz não resolve a situação e mantém nossa profunda insatisfação.
O ponto principal continua sem resposta: o caminhão está parado em razão de uma nova falha grave no motor e a Mercedes-Benz não apresentou uma solução concreta para que o veículo volte a operar.
Trata-se de um Mercedes-Benz Actros 2548 LS, adquirido zero quilômetro e utilizado profissionalmente no transporte de cargas.
Em 2025, com 341.623 km, o veículo apresentou uma falha grave no motor, tendo o motor sido substituído pela própria rede Mercedes-Benz. A documentação daquele atendimento registra a condição como GARANTIA, e a própria nota fiscal emitida em 06/06/2025 descreve a operação como:
SUBSTITUIÇÃO DE MERCADORIA DEFEITUOSA EM VIRTUDE DE GARANTIA.
Agora, em setembro de 2026, com 493.448 km, o veículo apresentou novamente uma falha grave, ou seja, apenas 151.825 km após a substituição do motor.
A Mercedes-Benz também fundamenta sua negativa, entre outros pontos, na alegação de que não teriam sido realizadas revisões na rede autorizada durante determinado período.
Esse argumento precisa ser devidamente contextualizado.
Antes da primeira ocorrência, as revisões e manutenções do veículo eram realizadas em oficinas de extrema confiança da empresa, com utilização de peças originais. Não se tratava, portanto, de um veículo sem manutenção ou submetido a peças de procedência duvidosa.
Além disso, após a substituição do motor pela própria rede Mercedes-Benz, todas as revisões passaram a ser realizadas em concessionária autorizada, mesmo a concessionária mais próxima estando localizada a aproximadamente 100 km da empresa.
Ou seja, justamente após a substituição do motor em 2025, houve um cuidado ainda maior em relação à manutenção dentro da própria rede autorizada.
Por isso, não consideramos razoável utilizar genericamente a existência de manutenções anteriores fora da rede autorizada como justificativa suficiente para afastar a responsabilidade pela nova ocorrência, especialmente sem demonstrar tecnicamente qual manutenção teria sido inadequada, qual componente teria sido afetado por ela ou de que maneira isso teria provocado a quebra ocorrida agora.
A questão permanece: qual foi a causa técnica da quebra do componente que originou o atual dano ao motor?
O relatório apresentado descreve a quebra da válvula do sistema Top Brake e os danos provocados no pistão, cabeçote e válvulas, mas não esclarece, de forma conclusiva, por que essa válvula se rompeu.
Também não foi apresentado, até o momento, um laudo técnico que demonstre de maneira fundamentada a alegada inexistência de qualquer relação com a intervenção realizada anteriormente.
Causa ainda mais estranheza a tentativa de caracterizar a substituição de 2025 simplesmente como uma liberalidade comercial, quando os documentos contemporâneos daquele atendimento registram expressamente GARANTIA e SUBSTITUIÇÃO DE MERCADORIA DEFEITUOSA EM VIRTUDE DE GARANTIA.
Portanto, a questão não pode ser reduzida a uma simples alegação de que a garantia contratual original terminou.
Estamos falando de um motor que foi substituído pela própria rede Mercedes-Benz e que, depois de apenas 151.825 km, apresentou novamente uma falha grave capaz de deixar o caminhão completamente parado.
É razoável esperar que um motor substituído em um caminhão dessa categoria apresente uma nova falha grave após apenas 151.825 km?
A própria Mercedes-Benz utiliza, em sua comunicação sobre o Actros, conceitos relacionados à confiabilidade, robustez, produtividade e durabilidade. E é justamente essa expectativa que leva uma empresa de transporte a investir em um veículo dessa categoria.
O veículo é instrumento de trabalho da empresa. Cada dia parado representa fretes que deixam de ser realizados, clientes prejudicados, faturamento perdido e despesas financeiras que continuam existindo.
Além disso, temos outros caminhões Volvo em nossa operação e, até hoje, nunca enfrentamos sequer algo próximo desse tipo de problema com eles. Evidentemente, sabemos que nenhum fabricante está livre de falhas, mas essa experiência torna ainda mais difícil compreender o que está acontecendo especificamente com este veículo.
Ressalto, ainda, que eventuais manifestações feitas pelo proprietário nas redes sociais não alteram os fatos objetivos deste caso: o motor foi substituído em 2025 pela rede Mercedes-Benz e apresentou nova falha grave apenas 151.825 km depois.
O consumidor pode estar insatisfeito e manifestar publicamente sua insatisfação. Isso não elimina a necessidade de esclarecer tecnicamente o defeito e apresentar uma solução.
Nossa insatisfação permanece justamente porque, apesar de toda a documentação apresentada e da gravidade do problema, o caminhão continua parado e a Mercedes-Benz continua sem oferecer uma solução efetiva.
Esperamos que a empresa reveja sua posição e apresente uma solução compatível com a gravidade do ocorrido.