Mercure Hotels

Reclamar dessa empresa

São José dos Campos - SP

08/07/2026 às 11:31

ID: 253392609

Prezados,

Gostaria de registrar as reclamações abaixo, pois, apesar das diversas tentativas de resolver a situação diretamente com a empresa, os problemas permanecem sem solução.

1. Reserva QMFSHBVQ Cancelamento e estorno de 24.000 pontos

No dia 02/07/2026, fiz uma reserva não reembolsável para o Hotel Mercure Iguazu (código QMFSHBVQ). No momento da compra, houve uma falha no site e a data selecionada, que era de 26/08/2026 a 01/09/2026, acabou sendo alterada para 25/08/2026 a 31/08/2026, um dia antes do período que eu precisava.

Assim que percebi o erro, no mesmo dia, solicitei o cancelamento da reserva. Inicialmente, o pedido foi negado sob a justificativa de que a tarifa era não reembolsável. No entanto, a reserva foi feita pela internet e o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento em até sete dias.

Depois disso, fui informada de que o Hotel Mercure Iguazu deveria cancelar a reserva para que fosse solicitado o estorno dos 24.000 pontos utilizados. O hotel realizou o cancelamento em 03/07/2026 e fui informada de que o estorno ocorreria em até três dias.

Até o momento, porém, os pontos ainda não foram devolvidos.

2. Reserva QLGSGTMN Garantia do Melhor Preço

No dia 13/06/2026, fiz outra reserva não reembolsável no Hotel Mercure Iguazu (código QLGSGTMN) e, na mesma data, solicitei a aplicação da Garantia do Melhor Preço oferecida pela própria Accor.

Enviei tudo o que era exigido pelo regulamento: prints contendo o hotel, as datas da hospedagem (26/08 a 01/09), o tipo de quarto (Standard King não reembolsável), a ocupação (2 adultos e 1 criança em cada quarto), a moeda (R$), o valor encontrado, além da data e horário da captura (13/06/2026 às 18h39) e o link da oferta.

O valor da minha reserva foi de R$ 9.197,26 (dois quartos), enquanto encontrei exatamente a mesma hospedagem por R$ 6.314,22, uma diferença de aproximadamente 31,34%.

Pelas próprias regras da Garantia do Melhor Preço, eu teria direito à equiparação do valor e ao desconto adicional de 25%, fazendo com que a reserva passasse para R$ 4.735,66.

Mesmo com toda a documentação apresentada, meu pedido foi negado com a alegação de que não havia comprovação de que eu não estava logada no site onde encontrei a oferta. Essa justificativa não faz sentido, pois os prints apresentados continham todas as informações exigidas pelo regulamento.

Além disso, o regulamento informa que a análise seria feita em até sete dias, mas meu pedido foi feito em 13/06/2026 e só recebi resposta em 02/07/2026, muito depois do prazo.

Durante esse período, abri diversos atendimentos no chat e também uma reclamação no Reclame Aqui (protocolo 251885053) justamente para me resguardar, caso a empresa não cumprisse o prazo informado.

O atraso foi exclusivamente da empresa. Se a resposta tivesse sido dada dentro do prazo previsto, eu ainda poderia exercer meu direito de arrependimento, já que havia encontrado uma oferta muito mais vantajosa. Não é razoável que eu seja prejudicada pela demora da própria empresa.

3. Cancelamento da reserva QLGSGTMN

Como a Garantia do Melhor Preço não foi respeitada e a resposta foi dada fora do prazo previsto, solicitei também o cancelamento da reserva QLGSGTMN, com base no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Até agora, porém, o hotel não realizou o cancelamento nem houve o estorno dos 32.000 pontos utilizados nessa reserva.

Desvio produtivo do consumidor

Além dos prejuízos financeiros, toda essa situação consumiu um tempo enorme tentando resolver problemas que não foram causados por mim.

Precisei entrar em contato diversas vezes pelo chat, abrir protocolos, reunir documentos, fazer capturas de tela, acompanhar prazos, registrar reclamação no Reclame Aqui e insistir repetidamente para tentar obter uma solução.

Esse tempo poderia ter sido utilizado em atividades pessoais e profissionais, mas acabou sendo gasto para corrigir falhas na prestação do serviço. Trata-se de situação que caracteriza o chamado desvio produtivo do consumidor, reconhecido pelos tribunais como passível de reparação quando o consumidor é obrigado a desperdiçar seu tempo para solucionar problemas criados pelo fornecedor.

Diante disso, solicito, alternativamente:

Opção 1

que seja cumprida a Garantia do Melhor Preço, mantendo a reserva QLGSGTMN para o período de 26/08/2026 a 01/09/2026, pelo valor de R$ 4.735,66 para os dois quartos;
o estorno dos 24.000 pontos da reserva QMFSHBVQ.

Ou, caso isso não seja possível:

o cancelamento da reserva QLGSGTMN;
o estorno dos 32.000 pontos utilizados nessa reserva;
o estorno dos 24.000 pontos da reserva QMFSHBVQ.

Espero que a situação seja resolvida de forma administrativa. Caso contrário, levarei o caso aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário para buscar o cumprimento dos meus direitos.