Mercure Hotels

Reclamar dessa empresa

Bom Despacho - MG

10/08/2026 às 12:15

ID: 255952981

Na noite de 22/07/2026, o apartamento ficou sem energia, iluminação, geladeira e, principalmente, sem ar-condicionado durante praticamente toda a noite. Energia e ar-condicionado só voltaram por volta das 05h20 do dia 23/07/2026. Éramos três pessoas e, diante do calor de Fortaleza, foi praticamente impossível dormir. Fiquei acordado por longos períodos e tive enjoo e mal-estar pelo calor e desconforto.
Reconheço que a interrupção inicial decorreu de problema na ENEL. Porém, o hotel deveria manter seu sistema de contingência em condições adequadas de funcionamento. Após o ocorrido, foi afixado no elevador aviso de manutenção programada no gerador para 29/07/2026, das 10h às 11h, que fotografei. O fato é relevante diante da ausência de funcionamento adequado da contingência justamente durante a interrupção.
Comuniquei o problema ao hotel imediatamente, por e-mail em 23/07. Em 28/07, a própria equipe informou por WhatsApp e e-mail que seriam devolvidos 5.000 pontos ALL como compensação pelo transtorno. Até hoje, porém, os pontos não foram creditados.
A hospedagem custou R$ 4.426,38 por 7 noites: 34.000 pontos, equivalentes a R$ 4.231,84, e R$ 194,54 no cartão. A média foi de R$ 632,34 por diária. O próprio hotel informou que os 5.000 pontos correspondiam a R$ 578,25, e nem essa compensação foi cumprida.
No checkout ocorreu situação ainda mais absurda: sem qualquer pendência, fui informado de que havia R$ 578,25 a pagar justamente referentes aos 5.000 pontos. Ou seja, além de não receber a compensação prometida, inicialmente tentaram me cobrar esse valor. Eu estava com o Uber aguardando e só fui liberado após a intervenção de outra atendente, que chegou à recepção e disse que eu poderia ir embora.
Também houve mofo no quarto, café da manhã fraco, chuveiro com pouca vazão, isolamento acústico inexistente e falhas recorrentes com toalhas e arrumação (Vi vários outros hóspedes reclamando na recepção também).
A situação caracteriza falha na prestação do serviço. Nos termos dos arts. 6, III e VI, 14 e 20 do CDC, o consumidor tem direito à adequada prestação e à reparação de danos, sendo objetiva a responsabilidade do fornecedor por defeitos do serviço. A falha da ENEL não afasta, por si só, a responsabilidade do fornecedor pela adequação da hospedagem e de seu sistema de contingência. Além disso, a promessa formal dos 5.000 pontos vincula o fornecedor, nos termos dos arts. 30 e 35 do CDC.
Ressalto que não se trata de mero desconforto ou contratempo cotidiano. A finalidade essencial da hospedagem é proporcionar acomodação adequada e condições de descanso, o que foi gravemente frustrado justamente durante uma noite inteira. A situação foi reconhecida pelo próprio hotel, que ofereceu compensação, posteriormente não cumprida. Espero que a ALL ACCOR trate o caso com a devida seriedade e responsabilidade.
Solicito uma solução efetiva e proporcional à gravidade do ocorrido.
Primeiramente, solicito o cumprimento imediato dos 5.000 pontos ALL formalmente prometidos pelo próprio hotel por WhatsApp e e-mail e que, até o momento, não foram creditados.
Além disso, considerando que uma das sete noites contratadas foi substancialmente comprometida pela ausência de energia e, principalmente, de ar-condicionado durante praticamente toda a madrugada, solicito compensação adicional equivalente a uma diária, no valor de R$ 632,34, preferencialmente também em pontos ALL.***** ainda os transtornos adicionais ocorridos no checkout, quando fui inicialmente informado de que deveria pagar R$ 578,25 justamente referentes aos pontos que haviam sido oferecidos como compensação.
Dessa forma, espero que a ALL ACCOR reconheça a gravidade da falha, cumpra a compensação já prometida e ofereça uma compensação adicional equivalente a uma diária pela noite de hospedagem substancialmente prejudicada.