Mercure Hotels

Reclamar dessa empresa

Sertãozinho - SP

30/07/2026 às 10:37

ID: 255206443

Refere-se ao Mercure Barra Funda - SP:

Experiência extremamente frustrante e falta de suporte em uma situação básica de segurança e hospedagem

Cheguei ao Mercure Barra Funda no dia 29/07, por volta das 23h10. O recepcionista Victor já havia preparado minha chave para o quarto 1955. Fiz o check-in normalmente e subi para o quarto.

No elevador, a chave funcionou. Porém, ao chegar à porta do quarto, a fechadura não reconheceu a chave e não consegui entrar.

Voltei à recepção e relatei o problema ao Victor. Para minha surpresa, fui informado de que o equipamento utilizado para programar as chaves estava quebrado e que, naquele horário, ele não tinha nenhum suporte disponível para solucionar a situação.

Diante disso, perguntei se seria possível utilizar uma chave mestre para que eu pudesse simplesmente acessar o quarto. A resposta foi que ele não tinha acesso a ela. Quando questionei como um hotel desse porte poderia não ter uma solução para uma situação tão básica, a postura adotada foi extremamente ríspida e pouco empática, especialmente considerando que já passava das 23h e eu estava cansado após a viagem.

Ele tentou utilizar o notebook para programar uma chave para outro quarto e, posteriormente, para o meu quarto, mas novamente sem sucesso. Em nenhum momento demonstrou ter um procedimento claro de contingência ou preparo para lidar com aquele tipo de ocorrência. Pelo contrário, tive a sensação de que eu, como hóspede, estava tendo que discutir e ajudar a encontrar uma solução para um problema que deveria ser de responsabilidade do próprio hotel.

No final, ele utilizou uma chave mestre e abriu o quarto 2060 para que eu pudesse dormir. A solução, entretanto, estava longe de resolver o problema.

O quarto 2060 tinha uma condição absurda: eu não poderia simplesmente sair e fechar a porta, pois não teria como voltar a entrar. Da mesma forma, eu não poderia utilizar o elevador normalmente, pois minha chave não funcionava para acessá-lo.

A orientação que recebi foi, na prática, para deixar a porta do quarto aberta.

Isso é completamente incompatível com o nível de segurança e serviço que se espera de um hotel como o Mercure.

Na manhã seguinte, continuei dependendo da equipe da recepção para conseguir utilizar o elevador e entrar no quarto, pois o problema permanecia sem solução.

Entendo que equipamentos podem apresentar problemas. O que considero inadmissível é um hotel dessa estrutura não possuir um procedimento de contingência adequado para uma situação como essa, especialmente durante a noite, deixando o hóspede sem acesso regular ao próprio quarto e, pior, orientando-o a deixar a porta aberta.

Além do problema técnico, fiquei especialmente decepcionado com a postura do atendimento: falta de preparo, falta de autonomia para solucionar uma emergência simples e, principalmente, falta de empatia diante de uma situação extremamente inconveniente para o hóspede.

Espero que o Mercure Barra Funda reveja seus procedimentos de contingência, treinamento e suporte à equipe, porque uma falha de equipamento pode acontecer. O que não deveria acontecer é o hotel ficar sem uma solução segura para o hóspede quando ela acontece.

Gostaria de um posicionamento formal do hotel sobre o ocorrido e sobre quais medidas serão adotadas para evitar que outros hóspedes passem pela mesma situação.