Mercure Fortaleza: noite inteira sem ar-condicionado, gerador sem contingência, resposta após o checkout e compensação inadequada

Em réplica

Bom Despacho - MG

10/08/2026 às 12:33

ID: 255954799

Registro reclamação contra a ALL ACCOR pela grave falha na prestação dos serviços durante minha hospedagem no Mercure Fortaleza Meireles, reserva *****, de 21/07/2026 a 28/07/2026, adquirida por meio da Azul Viagens (reserva *****).
Na noite de 22/07/2026 até a madrugada de 23/07/2026, eu e minha esposa ficamos sem ar-condicionado durante praticamente toda a noite. Também ficamos sem iluminação e sem funcionamento do frigobar. As bebidas e a água ficaram quentes. O funcionamento só foi restabelecido quando o dia já estava claro, quando já não conseguíamos mais dormir. Passamos, portanto, uma noite praticamente em claro, em pleno calor de Fortaleza.
Havíamos escolhido um quarto superior justamente buscando maior conforto, inclusive porque minha esposa sofre com crises de rinite. A finalidade essencial da hospedagem proporcionar acomodação adequada e condições de descanso foi gravemente frustrada.
O hotel atribuiu o ocorrido exclusivamente à concessionária de energia, alegando tratar-se de evento externo e alheio ao seu controle (conforme print de e-mail que me enviaram). Entretanto, o hotel possui sistema próprio de contingência e, após o ocorrido, foi afixado no elevador aviso informando manutenção programada no gerador para 29/07/2026, das 10h às 11h. Tenho fotografia do aviso. A programação de manutenção imediatamente após o incidente levanta questionamento relevante sobre as condições e a efetividade do sistema de contingência justamente quando ele era necessário.
Comuniquei o problema por e-mail em 23/07 e reiterei a reclamação em 24/07, solicitando providências. O hotel somente respondeu em 28/07, quando eu já havia encerrado a hospedagem e retornado a Minas Gerais. Como compensação, ofereceu uma diária cortesia para utilização futura no próprio hotel.
Essa solução é pouco razoável diante das circunstâncias. Uma diária futura não repara a noite de descanso que efetivamente perdi, e dificilmente retornarei a Fortaleza em curto prazo. Além disso, após essa experiência, não tenho interesse em me hospedar novamente no Mercure Fortaleza Meireles.
Houve ainda tratamento aparentemente mais célere com outros hóspedes que viajaram conosco e tiveram o mesmo problema: após reclamarem, receberam vouchers de café da manhã durante a própria hospedagem. Minha reserva também não incluía café. Eu pretendia utilizar pontos ALL para pagar o café, mas o estabelecimento cobrava R$45 por pessoa no PIX e R$60 por pessoa no cartão ou mediante lançamento na hospedagem para pagar com pontos. Por isso, acabei pagando diariamente por PIX. Enquanto outros hóspedes receberam vouchers como compensação, minha reclamação permaneceu sem resposta até o fim da viagem.
Nos termos dos arts. 6, III e VI, 14 e 20 do CDC, há direito à adequada prestação do serviço e à reparação dos danos decorrentes de sua falha. A eventual falha da concessionária não afasta, por si só, a responsabilidade do fornecedor pela adequação da hospedagem e de seus sistemas de contingência.
Não se trata de mero inconveniente: uma noite inteira de descanso foi perdida por falha que atingiu justamente uma das condições essenciais da hospedagem. A própria empresa reconheceu o transtorno ao oferecer uma diária como compensação, embora somente após o término da estadia.
Considerando a gravidade do ocorrido, solicito uma compensação efetiva e proporcional pela noite integralmente prejudicada, e não apenas uma solução que me obrigue a retornar futuramente ao mesmo hotel.
A diária cortesia oferecida em 28/07 não atende adequadamente ao caso, pois foi oferecida somente após o término da hospedagem e quando eu já havia retornado a Minas Gerais. Além disso, não tenho previsão de retornar a Fortaleza em curto prazo e, após a experiência relatada, não pretendo me hospedar novamente no Mercure Fortaleza Meireles.
Solicito, portanto, que a ALL ACCOR apresente uma alternativa de compensação que possa ser efetivamente usufruída, preferencialmente mediante crédito em pontos ALL em valor compatível com uma diária da hospedagem ou outra compensação de valor equivalente.
Também solicito que seja considerada a diferença de tratamento em relação a outros hóspedes afetados pelo mesmo episódio, que receberam vouchers de café da manhã durante a própria hospedagem, enquanto minha reclamação permaneceu sem resposta até o dia do retorno.
Busco uma solução razoável, proporcional ao prejuízo efetivamente suportado e que não dependa de uma futura viagem a Fortaleza ou de nova hospedagem em um estabelecimento no qual minha experiência foi negativamente comprometida.

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Resposta da empresa

10/08/2026 às 13:24

Olá, Roberto , tudo bem?

Agradecemos o seu contato e por ter tomado o tempo de relatar a sua experiência. Você é um cliente muito importante para nós e seus comentários nos permitem melhorar cada vez mais nossa relação.

Conforme contato por e-mail, o hotel procurou esclarecer o ocorrido e regularizou a compensação ofertada. Sempre que precisar, fique à vontade em nos procurar.

Deixo aqui nosso contato de atendimento: 0800 703 7000
https://all.accor.com/contact/index.pt-br.shtml#/

Ah! Não se esqueça de avaliar nosso atendimento, isso é importante para alcançar a excelência e melhorarmos no futuro.

Atenciosamente,

Equipe ALL Accor

Réplica do consumidor

12/08/2026 às 22:33

Não, o problema não foi resolvido.

Até o momento, não recebi nenhum e-mail, contato ou comunicação da ALL Accor e nem do Mercure Hotel informando qualquer regularização, tampouco recebi a compensação mencionada na resposta da empresa.

A resposta publicada aqui afirma que o hotel procurou esclarecer o ocorrido e regularizou a compensação ofertada, porém isso não corresponde ao que efetivamente aconteceu. Não houve, até o momento, qualquer compensação disponibilizada ou contato comigo após a abertura desta reclamação.

Reforço que a diária cortesia oferecida originalmente pelo hotel não atende à minha solicitação, pois não tenho interesse em retornar ao estabelecimento. O que solicitei foi uma compensação efetiva e utilizável, preferencialmente em pontos ALL ou em outra modalidade de valor equivalente.

Portanto, solicito que a empresa entre efetivamente em contato comigo e apresente uma solução concreta, em vez de apenas registrar publicamente que o problema teria sido resolvido.

Enquanto nenhuma compensação for efetivamente disponibilizada e comunicada a mim, considero que a reclamação permanece sem solução.

Outras pessoas que viajaram comigo, e ficaram em outros quartos já tiveram as suas devidas compensações realizadas.

Réplica do consumidor

12/08/2026 às 23:05

Gostaria apenas de acrescentar uma informação importante para evitar qualquer confusão entre os atendimentos.

Eu, Roberto Assis dos Santos, não sou o hóspede Ricardo Junio dos Santos.

Minha hospedagem foi realizada na reserva *****, e fiquei hospedado no 12 andar do Mercure Fortaleza Meireles. Meu caso está registrado sob a referência *****.

O hóspede Ricardo Junio dos Santos, que viajou comigo, estava hospedado no 20 andar, na reserva *****, e possui um atendimento separado, sob a referência *****, que já foi solucionado e teve sua compensação realizada.

Portanto, reforço que a compensação realizada para Ricardo não corresponde ao meu caso.

Até o momento, eu, Roberto Assis dos Santos, referente à reserva ***** e hospedagem no 12 andar, não recebi qualquer contato do hotel nem qualquer compensação referente ao problema ocorrido na noite de 22/07 para 23/07.

Considerando que a resposta da empresa informa que o hotel procurou esclarecer o ocorrido e regularizou a compensação ofertada, solicito que seja verificado especificamente o meu atendimento e a minha reserva, pois aparentemente pode ter ocorrido uma confusão entre os hóspedes.

Meu caso continua sem solução. Aguardo, portanto, um contato efetivo e uma proposta de compensação referente especificamente à minha hospedagem.

Réplica da empresa

13/08/2026 às 13:13

Olá, Roberto !

Conforme contato por e-mail, respondemos sua réplica.

Sempre que precisar, fique à vontade em nos procurar.

Deixo aqui nossos contatos de atendimento: 0800 703 7000
https://all.accor.com/contact/index.pt-br.shtml#/

Não se esqueça de avaliar nosso atendimento, isso é importante para alcançar a excelência e melhorarmos no futuro.
Atenciosamente,

Equipe ALL Accor

Réplica do consumidor

16/08/2026 às 11:56

Agradeço o retorno da empresa, porém preciso registrar que o problema continua sem solução.

A empresa finalmente entrou em contato por e-mail, mas a comunicação recebida demonstra que o meu caso continua sendo confundido com o caso de outro hóspede.
Para deixar isso absolutamente claro:

Meu caso Roberto Assis dos Santos

Membro ALL Accor: *****
Reserva: *****
Quarto: 1205B
Quarto Superior (2 hóspedes)
Hospedagem: 21/07/2026 a 28/07/2026
Registrado sob referência All Accor: *****

Outro caso Ricardo Santos

Membro ALL Accor: *****
Reserva: *****
Quarto: 2006
Quarto Família (3 hóspedes)
Hospedagem: 21/07/2026 a 28/07/2026
Registrado sob referência All Accor: *****

O caso do Ricardo já foi solucionado e teve a compensação realizada.
Inclusive, o próprio e-mail que a empresa me encaminhou como anexo nessa última resposta é referente à hospedagem de Ricardo Santos, e não à minha hospedagem.
São, portanto, dois clientes, duas reservas, dois quartos, duas hospedagens e dois atendimentos completamente distintos.
A compensação realizada para Ricardo não pode ser considerada como solução para a reclamação de Roberto.
No meu caso, houve uma proposta específica de uma diária cortesia enviada pelo hotel em 28/07, conforme comprovarei novamente por meio do print do e-mail. Entretanto, essa proposta somente foi apresentada no dia do meu check-out, após eu já ter passado praticamente toda a estadia sem uma solução para o problema.
E já expliquei diversas vezes que não tenho interesse em utilizar uma diária futura no Mercure Fortaleza Meireles. O que solicito é uma compensação efetiva e utilizável, preferencialmente em pontos ALL ou outra modalidade equivalente.
Também reitero que outros hóspedes que estavam conosco e enfrentaram o mesmo problema receberam tratamento diferente durante a própria hospedagem. Minha sobrinha, por exemplo, recebeu, juntamente com os demais hóspedes do quarto Família, diversos vouchers de café da manhã para utilização nos dias restantes da estadia, oferecido por Nívea.
No meu caso, não recebi essa compensação durante a hospedagem e ainda precisei pagar pelo café da manhã diariamente.
Portanto, embora a empresa tenha finalmente respondido ao e-mail, a resposta não solucionou a reclamação e, mais uma vez, apresentou documentos referentes a outro hóspede.

Solicito que a empresa analise especificamente a reserva *****, o membro ALL Accor ***** e a referência *****, e apresente uma compensação referente exclusivamente à hospedagem de Roberto Assis dos Santos.

Dois casos distintos exigem duas análises e duas compensações distintas.
Até que isso seja efetivamente realizado, considero a reclamação não resolvida.

Réplica da empresa

17/08/2026 às 14:19

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