Atraso na entrega e propaganda enganosa de produto importado

Oi Myllena, boa tarde! Tudo bem?

Primeiramente, lamentamos que sua experiência não tenha sido a que buscamos proporcionar e pedimos, mais uma vez, desculpas pelo transtorno relacionado à entrega.

Para agilizar a resolução, enviamos uma mensagem para o seu WhatsApp. Por favor, verifique e nos responda por lá assim que possível para que possamos definir a melhor solução para o seu caso.

Sigo à disposição!

Atenciosamente,
Juliana,
Meu Quebra-Cabeça Personalizado

No atendimento privado, a própria empresa assume que errou ao não comunicar que o envio seria feito do exterior, o que por si só já configura falta de transparência. No entanto, continua sustentando a narrativa de que o envio internacional teria sido uma medida pontual para cumprir o prazo, o que não faz o menor sentido logístico.

Não é razoável afirmar que um envio vindo da China, via Correios, seria escolhido como estratégia para manter um prazo de 10 dias úteis, quando um envio nacional evidentemente seria mais rápido. Trabalho com e-commerce no Brasil e conheço bem a operação logística: não existe cenário em que envio internacional da China entregue em 10 dias úteis, independentemente de greve. A única forma disso acontecer seria via courier expresso (como FedEx ou DHL), o que claramente não foi o caso.

Além disso, o pedido foi realizado em 10/12, com promessa de entrega em 10 dias úteis, mas só foi postado em 19/12, já a partir da China. Ou seja, mesmo desconsiderando completamente a greve dos Correios, o prazo prometido já era impossível de ser cumprido desde a postagem.

A greve pode até ter agravado a situação, mas não é a causa principal do atraso. O problema central é a promessa de prazo irreal, associada à falta de clareza sobre a real origem do produto. E agora entendi por que não é possível escolher o frete, a transportadora e etc, como em qualquer outra loja e por que só tinha uma opção sem especificação nenhuma!

Hoje a encomenda finalmente chegou, e ficou absolutamente claro que se trata de dropshipping: produto idêntico ao vendido no AliExpress, embalagem genérica, sem qualquer personalização, logomarca ou cuidado mínimo que se espera de uma empresa que afirma ter fábrica no Brasil e nos Estados Unidos. Nem mesmo uma parceria básica com o fornecedor da China para identidade visual foi feita.

Portanto, a insatisfação não é apenas pelo atraso, mas principalmente pela sensação de ter sido enganada. Se desde o início tivesse sido informado que se tratava de um produto importado da China, com prazo realista, a decisão de compra teria sido outra.

Fica o alerta para outros consumidores: quem deseja esse tipo de produto, encontra exatamente o mesmo item no AliExpress, sem intermediação e sem [Editado pelo Reclame Aqui] promessas de prazo.

https://pt.aliexpress.com/item/1005004034519323.html?spm=a2g0o.tesla.0.0.4c70XtOrXtOrJ0&pdp_npi=6%40dis%21BRL%21R%2472%2C59%21R%2424%2C12%21%21%21%21%21%402101c44517679986070066038ef531%2112000027811118406%21btfpre%21%21%21%211%210%21&afTraceInfo=1005004034519323__pc__c_ppc_item_bridge_pc_related_wf__FDDk06P__1767998607372&gatewayAdapt=glo2bra

Oi Myllena, bom dia! Tudo bem?

Peço desculpas novamente pelo atraso e por todo o transtorno gerado. Entendo sua insatisfação e reconheço que, no seu caso, o produto não atendeu às suas expectativas.

Antes de qualquer coisa, reforço que o caso já foi resolvido financeiramente: o reembolso foi realizado diretamente no meio de pagamento original (cartão de crédito) e o comprovante já foi enviado via WhatsApp. Também esclareço que não é necessária a devolução do produto.

Sobre a origem do envio, esclareço com transparência: originalmente, seu pedido seria enviado do Brasil. No entanto, devido a um pico de demanda acima do normal naquele período, direcionamos parte dos pedidos para envio do exterior como uma medida pontual, buscando atender ao volume de pedidos do período. Reconhecemos que deveríamos ter comunicado essa mudança de forma clara e antecipada, e lamento por essa falha.

Quanto ao prazo e à sua observação de que não chegaria a tempo, é importante explicar como o prazo era calculado: ele considera o fluxo normal de tratamento dos pacotes, que envolve triagem, transferências entre unidades e distribuição final. No seu caso, o acompanhamento indica que o pacote chegou à Unidade de Logística Integrada de Valinhos/SP em 17/12. A partir daí, ainda existia uma janela relevante dentro do prazo previsto, pois o prazo informado era de 10 dias úteis e, naquele momento, ainda restavam 6 dias úteis para que a entrega ocorresse até 26/12, em um cenário de operação regular.

Para contextualizar, o deslocamento direto de Valinhos/SP até Petrópolis/RJ por via rodoviária é de aproximadamente 6 a 7 horas. Evidentemente, os Correios não realizam uma viagem direta, pois existem etapas de tratamento e transferência, mas esse dado demonstra que, logisticamente, não se tratava de um trajeto longo a ponto de inviabilizar a entrega dentro desse período com a operação funcionando normalmente.

O que ocorreu foi que, justamente nesse intervalo, foi anunciada a greve dos Correios, com duração de 17 dias, reduzindo drasticamente equipes e capacidade de processamento. Isso impacta diretamente as etapas que fazem o pacote avançar, gerando acúmulo de volumes e longos períodos sem evolução no rastreio.

Por fim, reforço que levamos a experiência do cliente muito a sério. Seu feedback será utilizado em melhorias que realizamos de forma contínua na nossa operação, justamente para aperfeiçoar processos, comunicação e alinhamento de expectativas. Esse trabalho constante é o que sustenta os resultados que tivemos até aqui: já entregamos mais de 8.000 pedidos e, em mais de 99% deles, a entrega ocorreu dentro do prazo. As poucas exceções ocorreram por situações pontuais de logística, como instabilidades e paralisações nos Correios ou sobrecarga de transportadoras. Além disso, a grande maioria dos pedidos também recebe retornos muito positivos, com diversos clientes relatando alto nível de satisfação com o produto e com a experiência. Ainda assim, reconhecemos que, no seu caso, a experiência não foi a ideal e lamentamos por isso.

Permanecemos à disposição por meio dos canais oficiais de atendimento (WhatsApp e e-mail) para qualquer suporte adicional.

Atenciosamente,
Juliana,
Meu Quebra-Cabeça Personalizado

Olá Myllena, boa tarde!

Registramos sua consideração final e lamentamos que sua experiência tenha sido insatisfatória. Quanto ao produto, compreendemos sua percepção e lamentamos que não tenha atendido às expectativas. Por essa razão, o reembolso já foi concluído no meio de pagamento original, no cartão de crédito utilizado na compra.

Aproveitamos para reforçar nosso compromisso com a experiência do cliente, nossa operação passa por melhorias constantes e buscamos entregar a melhor experiência possível em todas as etapas. Já realizamos a entrega de mais de 8.000 pedidos no Brasil e mantemos alto índice de satisfação, com muitos retornos positivos sobre o produto e sobre a experiência de compra, sendo que, em condições normais de operação, a grande maioria das entregas ocorre dentro do prazo, com poucas exceções, geralmente relacionadas a fatores logísticos externos, como instabilidades, paralisações e sobrecarga em Correios e transportadoras.

Esclarecemos também os fatos técnicos sobre a chegada ao Brasil, cujas informações são respaldadas por documentação oficial de importação registrada junto à Receita Federal. Conforme DIR registrada no Siscomex Remessa, consta a liberação aduaneira no Aeroporto Internacional de Viracopos em Campinas/SP no dia 17/12 às 04:07 e, após essa liberação, os Correios retiraram o objeto no próprio Aeroporto Internacional de Viracopos ainda na manhã do dia 17/12, de modo que, a partir daí, as movimentações passaram a constar no sistema dos Correios.

Em seguida, o objeto foi encaminhado para a Unidade de Logística Integrada de Valinhos/SP, onde o item é integrado ao fluxo doméstico com triagem, tratamento e transferências e, por se tratar de remessa desse tipo, o rastreamento público dos Correios pode apresentar defasagens de integração entre sistemas, o que pode gerar divergências nas datas e nos horários exibidos quando se considera apenas uma fonte. Por esse motivo, adotamos como referência técnica a documentação oficial de importação emitida e registrada pela Receita Federal, por se tratar da fonte mais precisa para confirmação de chegada e liberação.

Em condições normais de operação dos Correios, a partir de 17/12 haveria tempo suficiente para entrega até 26/12 em Petrópolis/RJ, pois o prazo informado era de 10 dias úteis e, naquele momento, ainda restavam 6 dias úteis. Além disso, trata-se de um trajeto curto a partir da região de Campinas e Valinhos, com deslocamento rodoviário estimado em aproximadamente 6 a 7 horas e, ainda que existam etapas internas de tratamento e transferências, esse conjunto de fatores normally viabiliza a entrega dentro do período remanescente. Ocorre que, nesse intervalo, houve greve dos Correios com duração de 17 dias, com redução de equipes e capacidade de processamento, o que impactou triagem, tratamento, transferências e distribuição dos pacotes, causando atrasos.

Em relação ao presente de Natal, compreendemos totalmente sua intenção. No entanto, o prazo informado no momento da compra já previa entrega até 26/12, por isso não havia como assumir compromisso de entrega até o Natal, ponto que também foi reforçado no atendimento via WhatsApp após a compra. Também foi esclarecido que uma eventual entrega antes dessa data dependeria do fluxo logístico e, por isso, não poderia ser garantida.

Quanto à devolução, caso fosse necessária, ela não seria direcionada a um endereço genérico, pois contamos com dois endereços operacionais no Brasil para recebimento de devoluções, definidos conforme a localidade do cliente, sendo um no interior de São Paulo e outro em Florianópolis. Após o recebimento, por se tratar de item personalizado, realizamos a descaracterização do produto por meio de rasura da impressão, seguida de nova impressão UV cobrindo 100% da personalização, com posterior descarte. Para evitar transtorno adicional com a necessidade de se deslocar até um ponto de postagem, a devolução foi dispensada neste caso.

Permanecemos à disposição por meio dos canais oficiais de atendimento (WhatsApp e e-mail) para qualquer suporte adicional.

Atenciosamente,
Juliana,
Meu Quebra-Cabeça Personalizado