O que aconteceu
No dia 11/10/2026, realizei a compra à vista de uma mesa com serviço de montagem, no valor de R$ 1.749,00, na loja física das Lojas Milena no Shopping Patteo. Contudo, recebi em minha residência um modelo totalmente diferente e inferior ao contratado.
Ao procurar a gerência, fui informada de que não havia o item no estoque local e me ofereceram apenas o estorno ou a troca por outro produto. Ocorre que o modelo que comprei continua sendo fabricado e comercializado normalmente, inclusive no próprio site das Lojas Milena. Com base no Artigo 35, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor, exigi o cumprimento forçado da obrigação (a entrega e montagem do modelo correto).
Diante da falta de solução na loja física, entreguei uma Notificação Extrajudicial dando o prazo de 48 horas para a troca e retirada do móvel incorreto. O prazo venceu e nem mesmo o SAC me deu qualquer retorno ou satisfação após o envio da notificação, demonstrando total descaso e falta de respeito com o consumidor.
Todo esse transtorno me causou severos prejuízos emocionais e materiais: fui obrigada a cancelar a recepção do meu aniversário que faria em casa de última hora e transferir o evento para um restaurante, além de acumular gastos com combustível e estacionamento de shopping em idas em vão para tentar resolver o problema.
Como a empresa se recusa a cumprir a lei e o SAC ignorou a tentativa de negociação extrajudicial, estou formalizando a abertura de uma ação no Juizado Especial Cível (Pequenas Causas) para reaver meus direitos, exigir a entrega/montagem da mesa correta, a retirada do item errado, o ressarcimento dos danos materiais e indenização por danos morais.
Deixo este relato registrado para alertar outros consumidores sobre a falta de suporte e o descumprimento do Código de Defesa do Consumidor por parte das Lojas Milena. Colocarei a foto da mesa que comprei e continua exposta para venda na loja e a foto da mesa que chegou.
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4Interações da reclamação
Millena Móveis e Eletro respondeu
05/11/2026 às 08:43
Olá, Sra. Carla Gabriela!
Inicialmente, agradecemos pela oportunidade de esclarecimento.
Após o recebimento de sua reclamação, realizamos uma análise detalhada do histórico de atendimento e dos registros relacionados à sua compra. Identificamos que já haviam ocorrido algumas tentativas de contato por meio de nossa Central de Atendimento (SAC), envolvendo a situação apresentada e as dificuldades enfrentadas durante o processo de substituição do produto.
Durante essa análise, verificamos a ocorrência de um pedido incorreto, uma vez que o produto entregue em sua residência não correspondia ao modelo originalmente escolhido e adquirido. Reconhecemos que essa divergência não proporcionou a experiência de compra esperada. Por esse motivo, pedimos nossas sinceras desculpas pelo ocorrido.
Ressaltamos que, após o contato e a comunicação estabelecida com a senhora por meio de nosso canal oficial de atendimento via WhatsApp, conseguimos avançar nas tratativas e estabelecer um acordo para a resolução da situação. Ficou alinhado que realizaremos a troca do produto atualmente em sua residência pelo modelo escolhido e visualizado na filial, sem qualquer cobrança de diferença de valores.
Além disso, para que a substituição ocorra de maneira adequada e sem gerar novos custos, ficou acordado que tanto a desmontagem do móvel, atualmente entregue, quanto a montagem do novo produto serão realizadas gratuitamente, com a nossa equipe do Núcleo de Montagem, sem quaisquer despesas adicionais referente a esses serviços. Dessa forma, todas as providências necessárias à substituição serão conduzidas, conforme alinhado durante nosso atendimento.
Gostaríamos de reforçar que a situação relatada é uma eventualidade e não representa os padrões de qualidade, compromisso e atendimento que buscamos manter em nossas operações. Prezamos pela transparência e pelo respeito aos nossos consumidores e reconhecemos a importância de conduzir cada solicitação com a devida atenção.
Reiteramos que as providências acordadas têm como objetivo solucionar a ocorrência de forma satisfatória, assegurando que receba o produto correspondente à sua escolha, com os serviços de desmontagem e montagem devidamente contemplados, sem prejuízos financeiros.
Por fim, agradecemos pela compreensão, pela disponibilidade durante as tratativas e pela oportunidade de reavaliarmos o ocorrido e buscarmos uma solução. Permaneceremos acompanhando sua solicitação junto aos setores responsáveis até a conclusão de todas as etapas acordadas.
Solicitamos a gentileza de deixar uma avaliação sobre o atendimento prestado por nosso agente responsável. Essa etapa é muito importante para reconhecermos a qualidade do atendimento oferecido.
Caso necessite de informações adicionais, estamos disponíveis pelos seguintes canais de atendimento:
Telefone: 0800 042 0300 / (81) 4042-3828
WhatsApp: (81) 3787-3222
Cordialmente,
Equipe de Suporte e Atendimento.