Serviço de VPS instável causa perdas financeiras em operações na bolsa

Olá,
Tentamos contato direto com você através do e-mail deixado aqui no Reclameaqui e ainda não obtivemos retorno até o momento.

A respeito de sua reclamação, vamos esclarecer alguns pontos:
Você contratou um servidor privado, *******% gerenciado pelo cliente, isso significa que não acessamos seu servidor, não monitoramos o que você tem ou não rodando e nem o estado nessas aplicações. A menos que você solicite algum suporte e nos informe a senha de acesso.
Não prestamos nenhum serviço ou suporte para sua corretora utilizada 4XC.
Não prestamos nenhum serviço ou suporte para a aplicação (Metatrader) que você relatou o problema.
Ao contratar nossos serviços você aceitou nossos termos de serviço, em que expressa: A MINIVPS não garante que os serviços serão ininterruptos ou totalmente livres de falhas. Em nenhuma hipótese a responsabilidade total excederá o valor pago nos últimos 30 dias. A empresa não é responsável por perdas de dados, lucros cessantes ou danos indiretos.
Esclarecido isso, eu creio que você teve uma expectativa diferente do que é oferecida.

Respondendo aos pontos levantados aqui vamos esclarecer o assunto usando uma linha do tempo para ficar mais claro:

Você contratou o servidor dia 25/09, no plano WIN-4GB-DE (4GB de RAM).
Dia 14/10 às 00:48, você solicitou o upgrade do plano WIN-4GB-DE para o plano WIN-8GB-DE (8GB de RAM), até esse momento você não havia entrado em contato com a gente para verificar nenhum tipo de problema, você solicitou o upgrade porque achou de deveria ser necessário.
Dia 14/10 às 10:01, você abriu um ******* que estava com problemas no servidor desde o dia 13/10, foi solicitado a senha de acesso, acessamos seu servidor (14/10 às 10:48) e foi identificado que tinha 13 Metatraders rodando simultâneamente e 1 deles já não estava respondendo (travado).
Esse foi o único momento em que foi acessado seu servidor, e no momento em que foi acessado, desconectou automáticamente a sessão em que você estava conectada (caracteristica da área de trabalho remota do Windows). Depois disso você começou a alegar que desconectamos você, sendo que você solicitou suporte para o seu servidor e esse acesso ocorreu apenas uma única vez.
Dia 14/10 às 14:52 você solicitou o upgrade do plano WIN-8GB-DE = > WIN-16GB-DE (16GB de RAM).
Como no pedido de upgrade anterior, não foi por indicação nossa o upgrade, você mesmo solicitou o upgrade por acreditou julgar necessário.
Naquele horário em que foi solicitado o upgrade, o upgrade não foi executado automáticamente e abrimos um ticket para que você informasse um intervalo de tempo em que seu servidor pudesse ser desligado para realizar o upgrade.
Apenas dia 16/10, você nos respondeu claramente que o upgrade poderia ser executado entre o horário das 16:30 às 23:59.
Neste ticket, foram necessários 11 respostas suas e 10 nossas para que fosse agendado este upgrade. Houve uma dificuldade imensa de comunicação para uma simples tarefa, que poderia ter sido resolvida no mesmo dia (14/10).
Dia 15/10, você abriu um novo ******* que ainda estava com problemas no servidor.
Foram solicitados varias informações novamente, e você começou a alegar que estavamos julgando a culpa em terceiros. Sendo que em nenhum momento foi dito isso. Foram feitas perguntas para entender exatamente o que estava ocorrendo, e fomos tentando entender o que poderia estar ocorrendo.
Você nos informou que usava a corretora 4XC que a sede fica nas Ilhas Cook na Oceania. E você possui um servidor na Alemanha que fica na Europa. Então foi levantado a hipótese que a distância física entre o servidor e a corretora poderia estar sendo muito alta, isso acarreta em uma latência/ping elevada, e o Metatrader precisa de uma latência baixa para funcionar corretamente. Geralmente as corretoras recomendam uma latência ideal de trabalho na faixa de 20ms.
Depois que foi repasso essas informações, sua última resposta no ticket foi um "Obrigada!".
Entendemos naquele momento que estava esclarecido.

Tentamos contato pelo e-mail deixado aqui na reclamação, mas ainda não obtivemos resposta, caso ainda tenha interesse em esclarecer qualquer problema estamos a disposição.
Nossa intenção é que você tenha a melhor experiência possível, mas que compreenda exatamente o que você contratou, as nossas responsabilidade e as suas responsabilidades.

assim como nos prints mostra que eu não estava ocupando espaço total da vps e também vcs me falando que indicação de upgrade pois vcs achavam que estava cheio e mesmo após os upgrades continuaram desligando, e estou reclamando porque ao tentar resolver junto ao suporte vcs sempre dizendo que não se responsabiliza pelo serviço, onde fala que pode haver falas porém não fala que haverá todo dia e várias vezes ao dia até que o cliente tenha perca total em suas contas devido a frequência de falhas no serviço de vcs

Patricia, vou recaptular o que exatamente foi dito e quando.
No primeiro ******* por você, no dia 14, foi informado que o servidor estava sobrecarregado (e realmente estava), estavam rodando 13 metatraders simultâneamente e 1 deles já estava travado (não respondendo).
Apenas neste momento, dia 14/10 as 10:54, em que seu servidor ainda estava no plano WIN-8GB-DE foi dito: "Você deve ter um servidor adequado a quantidade de recursos que irá consumir."
Foi acessado seu servidor e verificado isso apenas neste momento, depois disso não foi feito mais nenhuma análise em seu servidor.
Ainda no mesmo ticket dia 14/10 às 12:31, foi dito:
"Minha indicação, é que você procure um serviço mais adequado para suas necessidades, pois a maneira que você compreendeu que funcionava nossos serviços, não é de fato como funcionam."

Não pedimos para você fazer upgrade, ou gastar qualquer outro valor com a gente.
Pois há uma clara discordância do que você espera dos nossos serviços e do que realmente oferecemos.

Nos dias seguintes, levantamos a hipótese da latência entre o servidor e a corretora situada em outro continente poderia estar afetando a estabilidade da conexão, mas neste ticket em questão não foi dado nenhum atendimento adiante disto, pois você finalizou ele com um "Obrigada!".
Essa foi sua última resposta, portanto não foi compreendido que você ainda precisava de alguma ajuda.

Se você tiver interesse em resolver isso, veremos exatamente onde está localizado o servidor desta corretora, e podemos oferecer um servidor localizado o mais próximo possível dela. Assim diminui as chances deste tipo de problema ocorrer, mas mesmo assim, não é algo que prometemos.
Nunca prometemos nenhum serviço infalível, até porque é impossível, pois não temos como garantir que o serviços de terceiros (da corretora no caso) irá funcionar também como esperado.
Como dito anteriormente, não ofertamos nenhum serviço homologado por sua corretora 4XC, não temos nenhuma ligação com a 4XC.
Você contratou um servidor, instalou o metatrader da corretora e está utilizando ele por sua conta e risco, em nenhum desses momentos foi prometido a você alguma garantia a respeito dos valores em que você coloca em risco durante essa operação.

Na resposta é usado evasivas que pretendem ocultar e dissimular a má prestação de serviço.
O que é levantado, faz alusão a falta contratual na prestação de serviço de Internet, apta a ser usada para os fins a que se propõe, e não a ingerência do provedor sobre atividades realizadas através dela.
O código de defesa do consumidor, lei ordinária, é claro em atribuir responsabilidade a falha na prestação de serviço ou qualquer outro vício decorrente.
Sendo os efeitos de tal dispositivo legal, insuscetíveis de serem afastados por ato infralegal, no caso o contrato, sobretudo por cláusula manifestamente nula, por afetar matéria de ordem pública.
Desta forma esclarece que o ressentimento e reivindicações e má avaliação são oriundos da exclusiva mal prestação de serviço de provedor, da qual decorreu dano, que conforme se preceitua no ordenamento jurídico pátrio, são sujeitos a reparação e indenização, nos termos do código civil e legislações afetas, direitos os quais se mostram inafastáveis.
Nesse diapasão, ainda esclareço, que o up grade, relatado, não foi por necessariamente crer na qualidade dos serviços prestados, mas sim por orientação de funcionário desta empresa, já por ocasião de reclamação sobre a efetividade do serviço.
Nesse sentido, o dito funcionário, asseverou que para que não houvesse mais nenhuma intercorréncia, seria necessário aumentar seu pacote de dados.
E apenas na crença disso realizou nova contratação, pois se via em questão de urgência a demandar pronta necessidade de funcionamento de seus instrumentos de gestão no mercado financeiro, sob pena demais perdas, das que ocorreram.
Por todo exposto, requer seja apurado a falha na prestação de serviço via contato do e-mail... no qual disponibilizarei todas as provas que disponho, acrescento que não atendo contato, vale-se está missiva com força de notificação extra-judicial.

"Nesse sentido, o dito funcionário, asseverou que para que não houvesse mais nenhuma intercorréncia, seria necessário aumentar seu pacote de dados."
Em nenhuma de nossas respostas foi dito isso ou insinuado que era para você fazer um upgrade que não teria mais nenhum problema.
E sim, que naquele momento (apenas naquele momento) em que foi acessado seu servidor, ele estava sobrecarregado, isso não quer dizer que poderiam haver outros problemas também.
Como foi discutido posteriormente a questão da latência entre o servidor e a corretora.
O que você interpretou, foi completamente diferente do que foi dito.

Se você crer que não será mais necessário o upgrade, me informe que nós podemos desfazer o upgrade. Nossos canais oficiais de suporte estão abertos para você solicitar qualquer esclareciemento ou alteração nos seus serviços.

foi dito por várias vezes que o serviço estava falhando por falta de espaço e que estava muito cheia, e por esse motivo eu fiz os upgrades e mesmo assim o serviço continuou tendo falhas não tente mudar oque aconteceu para tira a responsabilidade de vcs. eu esperava que vcs fossem uma empresa séria e ao invés de ficar aqui tentando responsabilizar uma cliente de uma falha no serviço de vcs ou culpar o uso de uma corretora excelente e legalizada para justificar a falha no serviço, poderia assumir oque aconteceu e resolver o problema, porque eu não iria me expor aqui se não estivesse me sentindo prejudicada, eu opero no mercado a anos e sei bem quando ocorre prejuízos por culpa minha, e nesse caso vcs falharam por várias vezes e estão querendo culpar qualquer um começaram falando que eu era responsável e agora falam da minha corretora, espero que queiram resolver aqui e não eu tendo que procura meu advogado e ter que fazer um processo.

Desde o início do atendimento estamos fazendo o possível para resolver todos os seus problemas.
Apenas no seu ******* dia 14/10, em que foi feito 1 único acesso ao seu servidor e naquele momento foi constatado que o servidor estava sobrecarregado (apenas naquele momento).
E não foi dito que "falta de espaço", foi dito exatamente o seguinte:
"Verifiquei seu servidor, ele está totalmente sobrecarregado, você está rodando muitos metatraders simultâneamente.
Nossa recomendação é 1 metatrader para cada 2GB de RAM, e no seu servidor eu contei 13 abertos neste momento e um dos metatraders abertos já não estava respondendo, o que indica que o restante dos programas abertos podem parar a qualquer momento.
Você deve ter um servidor adequado a quantidade de recursos que irá consumir."

Não pedimos para você fazer um upgrade e nem foi dito que ao fazer o upgrade todos seus problemas seriam solucionados, foi apenas o primeiro problema mais evidente num primeiro acesso.
No mesmo ******* reiteramos a falta de recursos porque você insistiu que estavamos desconectando você e que o servidor não estava com falta de espaço.

Em nenhuma de nossas respostas colocamos nenhuma culpa em você, ou na sua corretora ou em qualquer outro agente terceiro, apenas foi apresentado os fatos que foram analisados naquela circunstância. Eu sinto muito que você tenha entendido desta forma, mas não é nossa forma de trabalhar, pois por a culpa em X ou Y, não resolve seu problema.

Reiteramos aqui, se você crê que não eram necessário os upgrades, nós podemos desfazer os upgrades sem problema algum, podemos deixar os valores pagos como crédito ou te reembolsar, sem nenhum custo adicional para você.
Se precisar de um servidor mais próximo à corretora 4XC, para evitar possíveis falhas de conexão, nós podemos ajudar nisso também. Mas é necessário que parta de você essas solicitações, não vamos executar nenhuma ação no seu servidor sem o seu devido consentimento e prévio agendamento.

Estamos completamente dispostos a resolver essa situação para você da melhor maneira possível, mas você precisa aceitar nossas propostas e como nossos serviços funcionam.
Mesmo que seja criado o melhor cenário possível, ex: servidor bem próximo a corretora, servidor com recursos de cpu/ram suficientes para rodar a quantidade de metatraders desejada com sobras etc... ainda sim, não é um serviço infalível, está sujeito a falhas internas e externas, em que a maioria delas está completamente fora do nosso controle.