Informação no site incorreta sobre prazo de retirada presencial, gerando transtorno e gastos desnecessários ao cliente.
Respondida
Itajaí - SC
23/05/2026 às 13:46
ID: 249479009
Realizei uma compra on-line no dia 21/05 às 07:46 da manhã, optando pela retirada presencial na unidade de Balneário Camboriú justamente por ser a opção mais próxima e por constar no site que a retirada estaria disponível em 1 dia útil após a confirmação do pagamento.
O pagamento foi aprovado imediatamente e o próprio site informou previsão para o dia 22/05. Com base nessa informação, saí de Itajaí às 17:30 em meio à forte chuva na BR-101, enfrentando cerca de 1 hora de trânsito até chegar à loja às 18:40, onde fui informada de que a unidade recebe mercadorias apenas às segundas e quintas-feiras, e que meu pedido só estará disponível na segunda-feira após às 15h.
A atendente da loja foi extremamente educada e explicou que esse problema com os prazos da loja on-line acontece com frequência, inclusive já tendo sido reportado internamente sem retorno.
Além do transtorno, tive gasto de deslocamento, tempo perdido e agora precisarei retornar novamente até Balneário Camboriú para retirar o produto, sendo que eu precisava dele para sábado.
Gostaria de registrar minha insatisfação, pois a informação disponibilizada no site não condiz com a realidade logística da unidade escolhida para retirada, causando prejuízo e expectativa incorreta ao consumidor. Solicito um posicionamento e uma solução em relação ao ocorrido.
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Resposta da empresa
25/05/2026 às 17:20
Olá, Monique Schorner, tudo bem?
Primeiramente, lamentamos sinceramente pelo transtorno causado e pela frustração em relação à sua expectativa de retirada. Entendemos que o deslocamento entre cidades, especialmente sob condições climáticas adversas, torna a situação ainda mais desgastante.
Gostaríamos de esclarecer como funciona o nosso processo de "Retirada em Loja" para evitar futuras confusões:
O prazo de "1 dia útil" exibido no site no momento da compra é uma estimativa sistêmica baseada no fluxo médio de processamento. No entanto, a liberação para retirada está condicionada ao recebimento do e-mail de confirmação com o status "Seu pedido já está disponível para retirada".
Como algumas de nossas unidades possuem cronogramas específicos de recebimento de mercadorias (como o caso de Balneário Camboriú), o produto precisa ser faturado e transportado até o ponto de entrega, o que pode variar dentro da janela do prazo informado.
Verificamos em nosso sistema que, até o momento da sua visita, o e-mail de liberação ainda não havia sido enviado, pois o item estava em processo de transito logístico para a unidade.
Sentimos muito que a informação de previsão tenha sido interpretada como uma confirmação imediata. Já estamos em contato com nosso setor de Logística para tornar essa comunicação no site ainda mais clara, destacando a necessidade de aguardar o aviso de liberação antes do deslocamento.
Verificamos que seu pedido está pronto para retirada na segunda-feira, conforme informado pela loja.
Permanecemos à disposição,
Equipe Mix Utilidades.