Pedido cancelado e estornado parcialmente, com cobrança indevida e falta de comunicação da empresa
Respondida
São Paulo - SP
01/06/2026 às 18:34
ID: 250273089
Fiz um pedido no dia 12/05 - número 08665.
Um total de R$ 3.146,50.
No dia 14 de Maio recebi um e-mail que minha entrega tinha sido cancelada.
No dia 16 de Maio recebi novamente um e-mail falando que minha entrega tinha sido cancelada.
No site o pedido estava em aberto e não conseguia cancelar ou ter qualquer atualização.
Enviei um e-mail para a a central de atendimento (Uma vez que o atendimento via Whats é ineficiente).
Recebi um retorno falando que meu pedido tinha alguns itens faltando e já tinham solicitado extorno.
Pedi a lista dos itens e não recebi.
Dias depois chegou um item pelo correio ( UM SABONETE NO VALOR DE R$ 79,90).
Pelo meu cartão não houve nenhum extorno.
Não consigo mais retorno sobre os itens e recebi um novo e-mail falando que meus itens foram despachados. Eu não sei quais são os itens, a empresa não me dá opção de cancelar a compra e o valor de R$ 3 mil reais segue no cartão.
PRECISO DE UM RETORNO PARA ONTEM!
Vou entrar com um processo, pois a empresa alegou estar em reestruturação e age de má fé com o dinheiro dos cliente. Eu sempre fui cliente da marca e estou me sentindo enganada e sem resposta.
obrigada!
*****
(pedido está em nome do meu esposo *****)
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 09:02
Olá, Fabiana! Tudo bem?
Primeiramente, pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido e por não conseguir contato com a nossa Central de Atendimento. Compreendemos sua insatisfação e lamentamos todo o transtorno causado por essa situação.
Após análise, identificamos que o pedido n ***** foi separado em 5 entregas. Infelizmente, durante o processo de separação, verificamos a indisponibilidade dos produtos em 4 dessas entregas, o que ocasionou o cancelamento parcial.
Informamos que o estorno referente aos itens cancelados foi solicitado junto à administradora do cartão utilizado na compra. O crédito deverá constar em sua próxima fatura ou na subsequente, de acordo com a data de fechamento estabelecida pela operadora do cartão.
Lamentamos a falta de comunicação clara sobre quais itens foram cancelados e os desencontros de informações ocorridos durante o atendimento. Estamos trabalhando para aprimorar nossos processos e evitar que situações como essa voltem a acontecer.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Equipe mmartan