Atraso e Falha na Comunicação em Traslado Reservado via Decolar/MMC Turismo: Passageiros Deixados no Aeroporto

Question

Foi realizada uma reserva de Traslado( Transfer) do Aeroporto Salgado Filho em Porto Alegre para um Hotel em Gramado RS, a ser realizado em 01/02/2026. A contratação foi mediante a Decolar Agencia de Viagens e a empresa contratada sendo a MMC Turismo Receptivo. Estávamos num grupo de 3 casais, sendo 1 reserva para mim e esposa e a outra reserva para os outros 2 casais. Nosso voo de Congonhas SP para Salgado Filho RS chegou em Porto Alegre um pouco antes do previsto e a representante da MMC já estava no setor de desembarque. Nós contatamos esta representante, que nos informou haveria um atraso na partida para Gramado em função de um outro voo que estava em atraso e em função de ter que aguardar estes outros passageiros no Transfer , a Van iria partir por volta das 11:00hs. A estimativa de partida em nossa reserva entre 09:45 e 10:15hs e ao contatarmos a representante da MMC antes das 09:00hs, ficou acertado que estaríamos nas dependencias do Aeroporto tomando um lanche e que retornaríamos ao setor de desembarque então antes das 11:00hs. As palavras da representante da MMC foram : " Não podemos partir para Gramado sem voces " . Para nossa "ENORME SURPRESA" , quando chegamos aos setor de desembarque próximo das 11:00hs não encontramos mais a representante da MMC , - Que já havia pertido para Gramado.
Contatamos então um motorista com uniforme da MMC, que nos informou que houve tentativa de nos contatar antes , mas como não conseguiram, foram embora para Gramado.
A grande questão é : Eu que possuia um voucher e que havia inforamado todos os dados de contato na reserva do Transfer, não recebi nehuma mensagem ou ligação para nos informar desta nova alteração do horário previsto. Na outra reserva em que constava os outros 2 casais somente havia mensagem e ligação perdida para uma unica pessoa, a qual provavelmente, por falha da Internet, não recebeu a mensagem ou a ligação.
Os telefones de contato da MMC contidos no Voucher não atendiam nem recebiam mensagens.
Quando finalmente conseguimos contato com um representante da MMC já por volta das 12:00hs , fomos informados que somente teriam condições para providenciar nosso transporte para as 17:00hs .
Somente depois de muitas argumentações e reclamações é que se propuseram a ajustar uma Van de terceiros que estaria transportando passageiros de um voo das 14:30 hs para nos levar também neste mesmo horário.
" UM TOTAL DESRESPEITO PARA CO CLIENTES E PASSAGEIROS "

Accepted Answer

Olá, João Carlos. Tudo bem?

Antes de tudo, lamentamos sinceramente pelo transtorno e pela percepção negativa em relação ao serviço prestado. Entendemos o quanto a chegada ao destino é um momento importante da viagem e sabemos que qualquer desencontro de informações pode gerar frustração.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos sobre o ocorrido.

No dia do serviço, houve atraso em um dos voos que também compunham o traslado compartilhado. Enquanto aguardávamos os passageiros, nossa equipe permaneceu no aeroporto e, por volta das 10h40, iniciamos tentativas de contato com os passageiros que não estavam no ponto de encontro. As tentativas foram realizadas tanto por ligação quanto por mensagens via WhatsApp para o único número cadastrado na reserva, final 6845 (reserva em nome de João Carlos S.).

Infelizmente, durante esse período:

As mensagens enviadas não eram entregues.

As ligações não eram completadas.

Não obtivemos retorno às tentativas realizadas.

Também tentamos contato diversas vezes com os demais passageiros que estavam vinculados ao mesmo número de telefone informado nas reservas. No total, foram cinco tentativas consecutivas entre chamadas e mensagens, porém sem sucesso.

Como o traslado é compartilhado e havia outros passageiros aguardando para seguir viagem, e diante da impossibilidade de contato, o motorista precisou iniciar o trajeto conforme o procedimento operacional.

Cerca de 13 minutos após a saída do veículo, recebemos retorno informando que haviam visualizado as chamadas.

Mesmo com a perda do horário original e considerando que o próximo transporte regular disponível seria apenas às 17h, nossa equipe buscou uma solução alternativa para minimizar o impacto. Conseguimos reorganizar a operação e realizar uma troca de veículo durante o trajeto, ampliando a capacidade de uma van que estava em deslocamento para que fosse possível incluí-los no traslado por volta das 14h30, antecipando significativamente o atendimento em relação ao próximo horário disponível.

Reforçamos que em nenhum momento houve intenção de desrespeito aos passageiros. Pelo contrário: nossa equipe seguiu os procedimentos de contato previstos e, posteriormente, fez o possível para encontrar uma solução que permitisse realizar o transporte no mesmo dia e com a maior agilidade possível.

Agradecemos pelo seu relato, pois ele nos ajuda a aprimorar nossos processos e reforçar orientações aos passageiros quanto à importância de permanecerem próximos ao ponto de encontro e manterem os canais de contato disponíveis no momento da chegada.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atraso e Falha na Comunicação em Traslado Reservado via Decolar/MMC Turismo: Passageiros Deixados no Aeroporto

Resposta da empresa

Réplica do consumidor