Recondicionado com Defeito de Tela Verde e Negativa de Garantia pela Empresa

Olá, Rodrigo! Compreendemos a sua insatisfação e conforme já havíamos informado em nosso contato via WhatsApp, esclarecemos que ao recebermos o aparelho nossa equipe técnica identificou que o dano causado no display foi proveniente do contato com agente externo (líquido). Diante disso, conforme descreve o termo de garantia enviado para ciência do processo de reparo, a cobertura da garantia só é válida caso o dano causado não seja proveniente de características mau uso, como : Queda, contato com agente externo, pressão excessiva na tela e etc. Diante da imagem enviada do aparelho oxidado por dentro e com manchas de acumulo de líquido, a garantia foi negada.

Explicamos que diante da negativa que foi data na data de hoje 17/06, neste caso poderíamos fazer o orçamento para o conserto fora da garantia e que, caso não haja a sua preferência em realizar o reparo com custo conosco, devolveremos o aparelho para que possa realizar em outra assistência de sua preferência.

Você nos reforçou pedindo o orçamento do reparo e estamos aguardando a nossa equipe técnica realizar a troca do display para testarmos se outros componentes do aparelho também foram comprometidos. Informamos no WhatsApp que, assim que recebermos o retorno da equipe técnica lhe informaremos o orçamento.

Qualquer dúvida permanecemos à disposição e em breve lhe retornaremos.

Atenciosamente,

Equipe Mobi Phone

Reforço que minha reclamação continua sem solução.

Nas conversas anteriores, questionei se a empresa possui registros ou fotos do estado interno do aparelho antes da venda, já que se trata de um produto recondicionado. Até o momento, não recebi nenhuma comprovação de que os sinais apontados pela assistência não eram preexistentes à comercialização do aparelho.

Também destaco que já utilizei diversos aparelhos celulares ao longo dos anos, inclusive um iPhone 11 que possuo há muito tempo, sem jamais apresentar problema semelhante. Por isso, é difícil aceitar que um aparelho adquirido há poucos meses apresente um defeito grave e que toda a responsabilidade seja atribuída exclusivamente ao consumidor.

Além disso, ao consultar reclamações públicas da empresa, observei relatos de outros consumidores mencionando problemas em aparelhos adquiridos, o que aumenta minha preocupação quanto à qualidade dos produtos comercializados.

O aparelho apresentou defeito em pouco tempo de uso, continua sendo pago em parcelas e a única solução apresentada até o momento foi a cobrança integral do reparo. Não considero essa proposta razoável.

Mantenho meu pedido de reavaliação do caso e solicito uma solução adequada, seja por meio do reparo sem custos, substituição por outro aparelho em condições equivalentes às anunciadas no momento da compra ou reembolso dos valores pagos.

Olá, Rodrigo! Conforme informamos via WhatsApp, quanto à solicitação de comprovação do estado interno do aparelho antes da venda, esclarecemos que o processo de certificação do equipamento ocorre mediante procedimentos técnicos padronizados, não havendo, necessariamente, registro fotográfico individualizado de todos os componentes internos de cada unidade comercializada. (temos mais de 100mil). Todo procedimento seja interno ou externo feito em cada aparelho é registrado, desde a troca de um simples botão, até a troca de bateria, placa lógica, display e etc.

Esclarecemos que a conclusão técnica não foi baseada apenas na existência do defeito apresentado, mas sim na identificação de vestígios físicos internos incompatíveis com falha natural de funcionamento ou desgaste normal do produto. Tais evidências foram registradas durante a avaliação técnica e serviram de fundamento para o parecer emitido.

Com relação ao fato de o aparelho ser recondicionado, informamos que todos os equipamentos passam por processo de inspeção, testes e controle de qualidade antes da comercialização, sendo liberados para venda somente após aprovação nos critérios técnicos estabelecidos. O produto foi enviado em condições adequadas de funcionamento e com cobertura de garantia para defeitos não decorrentes de danos externos.

Permanecemos à disposição para prestar esclarecimentos adicionais e, caso haja interesse, manter a proposta de reparo apresentada pela assistência técnica.

Atenciosamente,

Equipe Mobi Phone

Recebo a resposta da empresa com grande insatisfação, pois ela não apresentou nenhuma prova concreta de que os supostos vestígios de líquido ou oxidação ocorreram durante o período em que o aparelho esteve sob minha posse.

A própria empresa informa que não possui registro fotográfico individualizado do estado interno do aparelho antes da venda. Sendo o produto recondicionado, não há como afastar a possibilidade de que tais vestígios fossem preexistentes. Portanto, não é razoável transferir integralmente ao consumidor a responsabilidade por um defeito surgido após poucos meses de uso sem a devida comprovação técnica.

Sempre utilizei o aparelho com extremo cuidado. O equipamento nunca foi submerso, nunca sofreu contato conhecido com líquidos e jamais foi submetido a situações que justificassem os danos alegados. Além disso, possuo outros aparelhos da mesma marca há anos, sem qualquer ocorrência semelhante.

Dessa forma, não concordo com a negativa da garantia e tampouco com a cobrança de qualquer valor para reparo. Considero inadequado exigir que o consumidor arque com custos decorrentes de um problema cuja origem não foi devidamente comprovada.

Diante disso, reitero meu pedido para que a empresa apresente uma solução definitiva por meio de uma das seguintes alternativas:

1. Reparo integral do aparelho sem qualquer custo;
2. Substituição por outro aparelho equivalente ao adquirido;
3. Restituição integral dos valores pagos, para que eu possa adquirir um equipamento em outro estabelecimento.

Caso não haja uma solução adequada, darei continuidade às medidas já iniciadas perante os órgãos de defesa do consumidor e buscarei a apreciação do caso pelas vias judiciais competentes.

Permaneço aguardando uma solução amigável e definitiva para o problema.

Olá, Rodrigo! Esclarecemos que a conclusão técnica não decorre de mera presunção ou da simples existência do defeito reclamado. A assistência técnica identificou e registrou evidências materiais de contato com líquido no interior do aparelho, incluindo pontos de oxidação e manchas características em componentes internos, elementos que constam no laudo técnico e no registro fotográfico elaborado durante a análise.

Com relação à alegação de que tais sinais poderiam ser preexistentes à comercialização do produto, informamos que o aparelho passou pelo processo de recondicionamento, inspeção e testes de funcionamento antes da venda, possuindo histórico técnico documentado das intervenções realizadas. Durante esse processo não foram identificados indícios de oxidação, infiltração ou danos decorrentes de contato com líquido que impedissem sua aprovação para comercialização.

A inexistência de registro fotográfico individualizado do estado interno do aparelho antes da venda não constitui evidência de que os danos identificados já existiam naquele momento. Por outro lado, os registros técnicos existentes demonstram que o equipamento foi submetido aos procedimentos de avaliação e validação exigidos para sua comercialização.

Ressaltamos ainda que a oxidação é um fenômeno físico decorrente da exposição de componentes metálicos à umidade ou líquido. A identificação desse tipo de dano pela assistência técnica constitui evidência objetiva de contato com agente externo, hipótese não abrangida pela cobertura de garantia.

Compreendemos seu inconformismo e respeitamos seu direito de buscar os órgãos competentes para análise da questão. Entretanto, diante da documentação técnica disponível, dos registros do processo de recondicionamento e das evidências constatadas durante a avaliação do aparelho, mantemos o entendimento anteriormente apresentado quanto à exclusão da cobertura de garantia para este atendimento.

Permanecemos à disposição para disponibilizar o laudo técnico e os registros fotográficos produzidos durante a análise do equipamento.

Atenciosamente,

Equipe Mobi Phone

Em nenhum momento foi apresentada prova inequívoca de que o aparelho não possuía sinais de oxidação ou contato com líquido quando foi comercializado. Pelo contrário, a própria empresa admite que não existe registro fotográfico individualizado do estado interno do aparelho antes da venda.

Dessa forma, não há como atribuir ao consumidor a responsabilidade por um suposto dano cuja inexistência na data da venda não pode ser comprovada pela fornecedora.

Ressalto que o aparelho apresentou defeito pouco tempo após a compra e jamais foi submetido por mim a qualquer situação de contato com líquido. Sendo um produto recondicionado, cabia à empresa garantir que o equipamento estivesse em perfeitas condições de funcionamento e livre de vícios ocultos no momento da comercialização.

A simples constatação de oxidação em análise posterior não comprova quando ela ocorreu nem quem a causou.

Diante disso, reitero minha solicitação para que a empresa providencie, sem qualquer custo, uma das seguintes soluções

Como informei anteriormente, entendo que a solução mais adequada é a substituição do aparelho, considerando que o defeito surgiu logo após a compra.

Caso isso não seja possível, solicito o envio de outro aparelho em perfeito estado de funcionamento ou a realização do reparo com garantia formal do serviço executado. Não havendo solução satisfatória, requererei o cancelamento da compra com a restituição integral dos valores pagos.

Registro ainda que, ao analisar as reclamações existentes nesta plataforma, observei diversos relatos de consumidores enfrentando problemas técnicos graves pouco tempo após a aquisição de aparelhos comercializados por essa empresa. Tal circunstância reforça a necessidade de uma apuração mais criteriosa deste caso e aumenta minha preocupação quanto à qualidade do processo de recondicionamento e controle dos equipamentos vendidos.

Como que é um aparelho novo recém-chegado está com oxidação dentro?

Rodrigo, Compreendemos seu posicionamento, porém é importante esclarecer alguns pontos.

Em nenhum momento a empresa afirmou que a inexistência de registros fotográficos individualizados do interior do aparelho constitui prova de que o dano não existia anteriormente. Da mesma forma, a ausência dessas imagens também não constitui prova de que os sinais de oxidação ou contato com líquido já estavam presentes quando o produto foi comercializado.

A conclusão técnica deste caso não se baseia em presunções, mas em evidências objetivas identificadas durante a análise do equipamento, incluindo registros fotográficos e laudo técnico que apontam a presença de oxidação e marcas compatíveis com contato com líquido em componentes internos.

Também é importante destacar que o aparelho passou pelo processo de recondicionamento, inspeção funcional e testes de qualidade antes de sua comercialização. O histórico técnico do equipamento demonstra que ele foi aprovado nesses procedimentos e liberado para venda em condições de funcionamento compatíveis com os padrões exigidos para sua categoria.

Quanto à alegação de que os danos poderiam ser preexistentes, não foi apresentada qualquer evidência técnica que sustente essa hipótese. A mera possibilidade teórica de uma condição anterior não é suficiente para afastar os elementos técnicos efetivamente constatados durante a análise.

Ressaltamos ainda que o aparelho não é novo de fábrica, é recondicionado. A identificação de oxidação não decorre de desgaste natural do equipamento nem de falha tí[Editado pelo Reclame Aqui] de fabricação, mas da exposição de componentes internos à umidade ou líquido. A existência desse tipo de dano foi devidamente registrada e documentada pela equipe técnica.

Por fim, relatos de terceiros em plataformas públicas não possuem relação com as características técnicas do presente caso e não alteram as conclusões obtidas a partir da análise específica realizada neste seu equipamento.

Diante da documentação técnica existente, dos registros do processo de recondicionamento e das evidências constatadas na avaliação, permanecemos com o entendimento de que o atendimento não se enquadra nas condições de cobertura da garantia.

Atenciosamente,

Equipe Mobi Phone

Considero esta questão encerrada nesta plataforma.

Tentei da melhor forma possível resolver a situação de maneira amigável, apresentando meus argumentos e buscando uma solução razoável para ambas as partes. Infelizmente, diante da postura adotada pela empresa e da negativa apresentada, terei que ser um pouco mais incisivo na defesa dos meus direitos.

Não concordo com a conclusão apresentada e levarei o caso aos órgãos competentes para análise, incluindo Consumidor.gov.br, Procon e, se necessário, Juizado Especial Cível.

Meu aparelho apresentou defeito com poucos meses de uso e a única solução apresentada foi atribuir a responsabilidade ao consumidor. Chama atenção o fato de a própria empresa afirmar que o aparelho passa por processos rigorosos de inspeção e recondicionamento antes da venda, mas não possuir registros individualizados do estado interno do equipamento no momento da comercialização.

Deixo registrado meu alerta aos futuros consumidores: pesquisem atentamente o histórico da empresa, as reclamações existentes e a qualidade do suporte pós-venda antes de fechar negócio.

Infelizmente, minha experiência foi extremamente negativa. Quando precisei acionar a garantia, encontrei resistência em vez de uma solução efetiva para um problema que surgiu pouco tempo após a compra.

A partir deste momento, buscarei os meios administrativos e judiciais cabíveis para que o caso seja analisado por órgãos independentes.

Lamentamos que não tenha sido possível chegar a um entendimento diferente sobre o caso, Rodrigo!

Reiteramos que sua solicitação foi analisada pela equipe técnica responsável e que a conclusão apresentada não se baseou em presunções, mas em evidências identificadas durante a avaliação do aparelho, incluindo registros fotográficos e laudo técnico que apontaram sinais de contato com líquido e oxidação em componentes internos, inclusive laudo do recondicionamento mencionado todos os componentes reparados antes da comercialização.

Também esclarecemos que o equipamento passou pelos procedimentos de recondicionamento, inspeção e testes aplicáveis antes de sua comercialização, tendo sido aprovado para venda conforme os critérios técnicos adotados pela empresa.

Respeitamos seu direito de buscar a análise do caso junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário, oportunidade em que toda a documentação técnica relacionada ao atendimento poderá ser apresentada para apreciação das autoridades competentes.

Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.

Atenciosamente,

Mais uma vez mudando os fatos
Considerando que a empresa mantém sua posição e menciona a existência de documentação técnica relacionada ao processo de recondicionamento do aparelho antes da comercialização, solicito o envio integral dessa documentação, incluindo o laudo de recondicionamento, histórico de reparos, componentes substituídos e demais registros técnicos mencionados nas respostas apresentadas.

Também causa estranheza o fato de a empresa afirmar que o aparelho passou por rigorosos processos de inspeção, testes e recondicionamento antes da venda, mas não possuir registros individualizados capazes de demonstrar as condições internas do equipamento no momento em que foi comercializado. Como consumidor, confiei na reputação da empresa ao adquirir um iPhone que representava uma conquista pessoal e que foi comprado justamente com a expectativa de receber um aparelho plenamente apto ao uso.

Diante da ausência de solução para o problema apresentado, encaminharei o caso para análise dos órgãos competentes e do Poder Judiciário, oportunidade em que toda a documentação será devidamente apreciada.

Por ora, considero encerradas as tratativas nesta plataforma.

Rodrigo, não houve mudança nos fatos.

Em relação à documentação mencionada, esclarecemos que os processos de recondicionamento, inspeção e controle de qualidade geram registros operacionais internos destinados à rastreabilidade e ao controle técnico dos equipamentos. Tais registros integram procedimentos internos da empresa e não se confundem com laudos periciais independentes referente ao acionamento da garantia, que evidenciou que o aparelho teve contato com agente externo.

Conforme informado anteriormente, a análise do aparelho foi realizada com base em evidências técnicas constatadas durante a avaliação, incluindo registros fotográficos e laudo técnico que identificaram sinais de contato com líquido e oxidação em componentes internos.

De todo modo, permanecem disponíveis os documentos relacionados diretamente à análise realizada no aparelho encaminhado para garantia, incluindo o respectivo parecer técnico emitido pela assistência responsável.

Reiteramos que o equipamento foi submetido aos procedimentos de inspeção e validação aplicáveis antes de sua comercialização, sendo posteriormente identificados sinais de oxidação e contato com líquido durante a avaliação técnica do atendimento em garantia.

Respeitamos sua decisão de submeter o caso aos órgãos competentes e permanecemos à disposição para apresentar a documentação pertinente às autoridades responsáveis, caso seja necessário.

Atenciosamente,

Equipe Mobi Phone

Equipe mobi

Vocês já provaram que não tem qualidade a inspeção antes da venda
Evidenciando que o cliente fez mau uso do mesmo com tão pouco tempo.

Não responderei mais por este meio.

Lamentamos que não tenha sido possível chegar a um entendimento comum sobre o caso, Rodrigo!

Permanecemos à disposição para prestar esclarecimentos adicionais pelos canais oficiais de atendimento e, caso necessário, apresentar a documentação pertinente aos órgãos competentes.

Atenciosamente,

Equipe Mobi Phone