O que aconteceu
Realizei uma compra de passagem pela MobiFácil para o trecho Brasília - Belo Horizonte, para o dia 06/07/26, no valor de R$ 269,32. No dia 04/07/26 acessei a área do meu bilhete no site da MobiFácil e selecionei a opção de remarcar a passsagem.
O site informava que, ao realizar a remarcação, seria efetuado o cancelamento da passagem anterior e realizada a compra de uma nova passagem.
Assim, realizei o pagamento da nova passagem de Brasília para Belo Horizonte, para o dia 13/07/26, no valor de R$ 313,44.
Foi emidtida uma nova passagem e recebi o e-mail de confirmação da nova compra, porém não recebi nenhum email em relação ao cancelamento da passagem anterior.
Entrei em contato com o chat da mobifácil e me foi informado que eu deveria apresentar o email da remarcação, sendo que nunca recebi. Apenas uma compra nova.
Protocolo do atendimento: *****
O código da passagem original é *****
O código da segunda passagem é *****
Me foi informado pelo chat que eu poderia ainda fazer a remarcação da passagem original por até um ano, porém é cobrada uma taxa de 20% da passagem.
Gostaria de saber como solucionar essa questão, visto que, fiz o procedimento correto pela aba da remarcação e não posso ser [Editado pelo Reclame Aqui] por a passagem original não ter sido cancelado no sistema.
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4Interações da reclamação
Mobifácil respondeu
13/10/2026 às 10:28
Compreendemos perfeitamente a sua situação e pedimos desculpas por qualquer desencontro de informações durante o seu atendimento no chat.
Fizemos uma análise detalhada do seu histórico e verificamos que o fluxo de remarcação acabou não sendo totalmente concluído e finalizado até a última etapa na plataforma, o que gerou a nova compra sem que o cancelamento da anterior fosse processado.
De qualquer forma, não se preocupe! Entendemos perfeitamente o contexto e, para que você não saia no prejuízo, abrimos uma exceção para o seu caso.
A nossa equipe já realizou o cancelamento definitivo do seu pedido original (MOB*****-) e solicitou ao nosso setor financeiro o estorno integral do valor de R$ 269,32.
Assim que o comprovante dessa devolução for emitido, a nossa equipe enviará o documento diretamente para você, para que possa acompanhar o repasse do crédito junto à operadora do seu cartão.
Agradecemos a sua paciência e compreensão. Se precisar de mais alguma ajuda, continuamos à disposição!
Um abraço,
Nah | Equipe Mobifácil.