Cadeira de rodas Mobity quebra durante viagem internacional e coloca em risco a segurança do usuário

Olá Viviane,

Lamentamos os transtornos relatados, especialmente por terem ocorrido durante uma viagem internacional e envolvendo um equipamento tão importante para a mobilidade e autonomia do usuário.

Ao recebermos esta manifestação, verificamos nossos canais de atendimento e, até o momento, não localizamos um chamado ou contato recente referente aos problemas relatados nesta reclamação. Dessa forma, estamos tomando conhecimento desta ocorrência e de sua extensão por meio desta publicação no Reclame Aqui, sem que nossa equipe técnica tenha tido ainda a oportunidade de avaliar o equipamento ou as circunstâncias do ocorrido.

Pelas fotografias encaminhadas, não é possível identificar com precisão quais componentes foram danificados, a extensão dos danos ou, principalmente, determinar a causa do ocorrido. Para isso, será necessária uma avaliação técnica detalhada do equipamento.

É importante esclarecer que o modelo adquirido possui regularização junto à Anvisa e certificação do Inmetro, tendo sido submetido aos ensaios e requisitos técnicos aplicáveis ao produto.

A avaliação será necessária justamente para determinar a origem dos problemas relatados, verificando eventual falha de componente, desgaste decorrente do uso, necessidade de ajustes ou manutenção, bem como a possibilidade de danos decorrentes de impactos ou manuseio externo.

Como foi informado que a situação ocorreu durante uma viagem internacional, também será importante conhecer as condições de transporte da cadeira. Equipamentos de mobilidade podem ser submetidos a impactos ou manuseios durante o transporte por companhias aéreas, empresas responsáveis por bagagens ou outros terceiros, e eventuais danos dessa natureza precisam ser diferenciados tecnicamente de uma falha do próprio equipamento.

Também será verificado o histórico de manutenção preventiva da cadeira, incluindo fixações, reaperto de parafusos e demais verificações periódicas recomendadas para equipamentos mecânicos sujeitos ao uso contínuo, vibrações e esforços.

Da mesma forma, analisaremos o histórico da manutenção anteriormente realizada pela empresa para verificar se existe alguma relação entre aquela intervenção e os problemas apresentados atualmente.

Compreendemos também a solicitação de reembolso. Entretanto, não seria responsável de nossa parte atribuir uma causa ao ocorrido ou definir a solução aplicável sem antes realizar a avaliação técnica do equipamento.

Nossa equipe de atendimento está à disposição para abrir imediatamente o chamado, levantar todo o histórico do equipamento e orientar os próximos passos para sua avaliação técnica.

Independentemente da causa que venha a ser identificada, queremos entender exatamente o que aconteceu e trabalhar para encontrar a solução adequada.

Equipe Mobility

Gostaria de esclarecer um ponto importante da resposta apresentada pela empresa: a cadeira chegou ao destino em perfeitas condições, sem danos decorrentes do transporte aéreo. Os problemas relatados ocorreram posteriormente, durante o manuseio e utilização da cadeira em Londres. Inclusive, o apoio para os pés se soltou novamente e isso não é a primeira vez que esse componente apresenta problema além dos puxadores de apoio que quebraram. Portanto, não se trata simplesmente de um dano causado pelo transporte da cadeira no avião. Trata-se de uma cadeira que já apresentou problemas anteriormente, que inclusive já foi submetida à manutenção pela própria Mobity, e que novamente apresentou falhas em componentes importantes para a segurança do usuário.

O ponto mais grave é que meu marido chegou a cair da cadeira. Estamos falando de uma pessoa que depende desse equipamento para sua mobilidade e segurança. Não estamos diante de um simples inconveniente ou de um problema estético: estamos falando de falhas que comprometeram a utilização da cadeira e colocaram o usuário em risco.

Estamos em Londres, longe de casa, e tivemos que interromper nossa viagem e tentar realizar reparos improvisados dentro de um trem. Perdemos praticamente dois dias de uma viagem que foi planejada com tanto carinho justamente por causa dos problemas apresentados pela cadeira.

Por isso, reforço que não considero adequada uma simples manutenção ou substituição pontual das peças. Depois de todos esses problemas e da perda de confiança na segurança do produto, mantenho meu pedido de reembolso do valor pago pela cadeira. Espero que a Mobity analise o caso considerando todo o histórico do produto e a gravidade do ocorrido, e não atribua simplesmente os danos ao transporte aéreo, pois essa não foi a origem dos problemas apresentados.

Depois do ocorrido de hoje , do transtorno , da vergonha que passamos eu vou até o fim !

Agradecemos pelos esclarecimentos adicionais e entendemos a sua colocação de que, segundo o seu relato, a cadeira chegou a Londres sem apresentar danos decorrentes do transporte aéreo. Essa informação será considerada na análise do caso.

Queremos reforçar que, em nossa resposta anterior, não afirmamos que o problema tenha sido causado pela companhia aérea. Apenas mencionamos que, para uma avaliação técnica completa, todas as possíveis causas precisam ser consideradas e posteriormente verificadas. Da mesma forma, neste momento também não seria correto atribuirmos o ocorrido a um defeito do produto sem termos acesso à cadeira para avaliação.

Analisando novamente as fotografias disponíveis, não conseguimos identificar visualmente uma quebra no conjunto do apoio para os pés. O que aparentemente ocorreu, pelas imagens, é que o tubo do apoio se desprendeu do ponto de fixação. Entretanto, somente uma avaliação presencial permitirá confirmar exatamente o que aconteceu e por qual motivo.

Uma das questões que precisaremos verificar é a regulagem de comprimento desse apoio. Dependendo da configuração utilizada, o tubo interno pode estar próximo ao limite de ajuste e eventualmente ser necessária a utilização de um apoio com tubo de maior comprimento. Também precisaremos verificar as condições das fixações, parafusos e respectivos apertos, que fazem parte dos itens que devem ser periodicamente conferidos em uma cadeira de rodas.

Sobre os puxadores/punhos mencionados, gostaríamos também de entender melhor o histórico: eles quebraram agora, durante esta viagem, ou esse problema ocorreu anteriormente e foi objeto daquela primeira manutenção realizada pela Mobility? Essa informação é importante para conseguirmos levantar corretamente todo o histórico do equipamento.

Entendemos a gravidade do relato envolvendo a queda do usuário e, justamente por isso, não queremos fazer qualquer conclusão técnica apenas com base em fotografias.

Como não recebemos um chamado referente a esta ocorrência em nossos canais oficiais de atendimento e a cadeira está atualmente em Londres, ainda não tivemos acesso ao equipamento para realizar essa avaliação. Assim que vocês retornarem ao Brasil, queremos receber a cadeira para uma avaliação técnica completa, incluindo os pontos relatados agora e o histórico das intervenções anteriores.

Também queremos deixar muito claro que não estamos nos isentando de analisar ou de buscar uma solução para o caso. Pelo contrário: estamos à disposição para tratar a situação e queremos compreender exatamente o que ocorreu para que possamos apresentar uma solução adequada e responsável.

Quanto ao pedido de reembolso, registramos novamente a solicitação. Entretanto, precisamos primeiro receber e avaliar tecnicamente o equipamento e seu histórico antes de nos posicionarmos sobre essa solicitação.

Quando retornarem ao Brasil, pedimos que entrem em contato conosco para organizarmos o recebimento da cadeira e darmos prioridade à avaliação.

Equipe Mobility

Gostaria de reforçar que a cadeira chegou a Londres intacta, sem danos decorrentes do transporte aéreo. Portanto, não é correto atribuir os problemas apresentados ao transporte no avião.

Os problemas ocorreram posteriormente, durante o manuseio e utilização da cadeira.

O apoio dos pés se soltou novamente, sendo importante destacar que não é a primeira vez que isso acontece. Além disso, os puxadores de apoio quebraram.

Essa cadeira já apresentou problemas anteriormente e já precisou passar por manutenção realizada pela própria Mobity. Mesmo assim, novamente apresentou falhas importantes.

O ponto mais grave é que, dessa vez, meu marido chegou a cair da cadeira.

Estamos falando de uma pessoa que depende diariamente desse equipamento para sua mobilidade. Portanto, não estamos tratando de um simples problema estético ou de um inconveniente ocorrido durante uma viagem. Estamos falando de uma falha que colocou diretamente a segurança do usuário em risco.

Estamos em Londres, longe de casa, e tivemos que interromper nossa viagem para tentar solucionar o problema, inclusive tentando realizar reparos dentro de um trem. Perdemos praticamente dois dias da nossa viagem por causa dessa situação.

Depois de tudo isso, perdi a confiança no produto.

Por esse motivo, não considero que simplesmente realizar mais uma manutenção ou substituir algumas peças seja uma solução adequada para o caso.

Meu pedido continua sendo o reembolso do valor pago pela cadeira, diante do histórico de problemas, da manutenção anterior, das novas falhas e, principalmente, da queda do meu esposo E constrangedor todos ficarem olhando não desejo para ninguém o q passamos ontem.

Humilhante.

Compreendemos novamente o seu relato e lamentamos os transtornos enfrentados durante a viagem.

Primeiramente, é importante esclarecer que em nenhum momento afirmamos que os problemas apresentados foram causados pelo transporte aéreo. Em nossa primeira resposta, apenas mencionamos o transporte por terceiros como uma das hipóteses que normalmente precisam ser consideradas em uma avaliação técnica. Diante da informação prestada por você de que a cadeira chegou a Londres em perfeitas condições, registramos esse esclarecimento.

Em relação ao apoio para os pés, pelo seu próprio relato e pelas fotografias encaminhadas, o componente se soltou de sua fixação, não sendo possível identificar pelas imagens uma ruptura ou quebra estrutural da cadeira nesse ponto.

O apoio para os pés é fixado e regulado mecanicamente e existem alguns aspectos que precisam ser verificados presencialmente, como o aperto da fixação e a posição do tubo interno dentro do conjunto. Inclusive, dependendo da regulagem necessária para o usuário, poderá ser preciso avaliar a utilização de um tubo de maior comprimento.

É importante esclarecer também que parafusos, fixações e regulagens de uma cadeira de rodas necessitam de verificação e manutenção preventiva periódica. Trata-se de um equipamento mecânico de uso constante, submetido diariamente a movimentos, vibrações e trepidações. Com o uso, fixações podem perder aperto e, se isso ocorrer sem a devida correção, um componente pode se deslocar ou se soltar.

A cadeira mencionada possui aproximadamente dois anos de uso, portanto essas verificações e manutenções preventivas fazem parte dos cuidados necessários durante sua vida útil.

Diante das informações e imagens que temos neste momento, não há elementos que nos permitam caracterizar o ocorrido como um defeito de fabricação. Para qualquer conclusão definitiva, entretanto, é indispensável que nossa equipe tenha acesso ao equipamento e possa realizar uma avaliação técnica presencial.

Da mesma forma, não temos condições de estabelecer, por meio desta plataforma e apenas com fotografias, a causa da quebra dos puxadores mencionada, nem relacionar tecnicamente os diferentes acontecimentos relatados.

Quanto à solicitação de reembolso, registramos o seu pedido. Entretanto, a cadeira possui aproximadamente dois anos de uso, não se encontra mais dentro do período de garantia contratual nem do prazo aplicável para devolução do produto, e não seria possível concluir pela existência de um defeito de fabricação ou definir qualquer medida dessa natureza sem a avaliação do equipamento e de seu histórico.

Isso, porém, não significa que a Mobility esteja se isentando de prestar atendimento ou de buscar uma solução. Estamos à disposição para receber a cadeira, avaliar todos os pontos mencionados e verificar a melhor forma de solucionar a situação.

Problemas e necessidades de manutenção podem ocorrer com qualquer equipamento mecânico ao longo de sua utilização, e justamente por isso existem procedimentos de manutenção preventiva e assistência técnica.

Neste momento, entendemos que a continuidade e a resolução deste atendimento não ocorrerão por meio de sucessivas réplicas nesta plataforma, pois dependem necessariamente de análise técnica e contato direto entre as partes.

Assim que vocês retornarem ao Brasil, pedimos que entrem em contato diretamente com a Mobility para que possamos alinhar o recebimento da cadeira, realizar a avaliação necessária e tratar da melhor solução possível para o caso.

Permanecemos à disposição para atendê-los e solucionar a situação pelos nossos canais oficiais.

Equipe Mobility

Atualização da reclamação Orçamento de R$ 5.000,00

Após toda a situação relatada anteriormente, deixei a cadeira de rodas na Moblity para que fosse avaliada e solucionada. No entanto, fui informada de que o reparo teria um custo de aproximadamente R$ 5.000,00.

Considero esse valor totalmente inviável, principalmente diante do histórico do produto. A cadeira possui menos de dois anos de uso e já apresentou problemas importantes anteriormente, voltando a apresentar falhas novamente em um período muito curto.

O mais preocupante é que os problemas não foram meramente estéticos ou de pequeno desgaste. Durante uma viagem internacional, houve falhas em componentes da cadeira que comprometeram diretamente a segurança do meu marido, que é cadeirante e depende do equipamento diariamente. Inclusive, ele sofreu uma queda em decorrência do problema.

É muito difícil aceitar que, após adquirir uma cadeira de rodas justamente buscando segurança, qualidade e confiabilidade, em menos de dois anos seja apresentado um orçamento de R$ 5.000,00 para reparo, como se fosse razoável simplesmente assumir novamente esse custo.

Não se trata apenas do valor do conserto. Trata-se da durabilidade, segurança e qualidade esperadas de um equipamento essencial para uma pessoa com deficiência e que depende dele para sua mobilidade.

Diante disso, solicito que a Moblity reveja o caso de forma séria e apresente uma solução definitiva e compatível com todo o histórico apresentado. Não considero razoável pagar R$ 5.000,00 por um novo reparo em uma cadeira com menos de dois anos de uso e que já apresentou problemas relevantes anteriormente.

Boa tarde Viviane,

Gostaríamos de esclarecer especialmente a informação mencionada em sua última manifestação sobre uma suposta cobrança de aproximadamente R$ 5.000 para solucionar o problema da cadeira, pois essa informação não corresponde ao atendimento que efetivamente foi realizado neste caso.

Quando a cadeira deu entrada em nossa loja, o atendente que realizou o recebimento recebeu inicialmente a informação de que o equipamento seria deixado para uma revisão geral e substituição de alguns componentes.

Naquele momento, a equipe de atendimento não identificou que aquela cadeira correspondia ao caso que já estava sendo tratado anteriormente por e-mail, nem houve, no ato da entrega, a solicitação para direcionamento ao Marcos, técnico que já estava responsável pelo acompanhamento deste caso, conforme havíamos orientado anteriormente.

Por esse motivo, seguindo o procedimento normal da assistência técnica, foi aberta inicialmente uma ordem de serviço convencional e elaborado um orçamento para revisão e substituição de determinados componentes por peças novas.

Assim que identificamos internamente que a cadeira recebida era justamente a cadeira relacionada a esta reclamação, esse procedimento foi imediatamente interrompido. O orçamento e a ordem de serviço de manutenção paga foram cancelados, e uma nova ordem de serviço foi aberta para avaliação técnica e resolução do caso, sem custo para o cliente.

Portanto, é importante deixar claro: não cobramos R$ 5.000 para solucionar o problema objeto desta reclamação. O valor apresentado inicialmente fazia parte de um orçamento convencional, aberto antes da correta identificação do caso, e foi cancelado assim que isso foi constatado.

Resultado da avaliação técnica:

Com a cadeira em nossa posse, finalmente foi possível realizar a avaliação presencial que mencionamos desde o início desta reclamação.

Após a inspeção, não foi identificada quebra estrutural da cadeira relacionada ao episódio relatado em Londres.

Em relação ao apoio para os pés componente cujo desprendimento foi relatado no episódio da viagem , constatamos que o apoio não estava quebrado. O conjunto havia se soltado de sua fixação.

Na avaliação, verificamos que a fixação não estava com o aperto adequado e que o tubo interno do apoio encontrava-se próximo ao limite de sua regulagem de altura. Em um equipamento mecânico submetido continuamente a movimentos, vibrações e trepidações, uma fixação que perde aperto pode permitir o deslocamento e, posteriormente, o desprendimento do componente.

Como medida adicional, além de realizarmos a correta fixação e regulagem, substituímos o apoio por um modelo com tubo interno mais comprido, proporcionando uma margem de regulagem mais adequada à configuração utilizada pelo usuário.

Durante a avaliação geral, identificamos também outros componentes que necessitavam de intervenção. Entre eles, um dos punhos estava quebrado e o encosto apresentava o pino de trava quebrado.

Esses dois itens, entretanto, não foram identificados tecnicamente como causadores do desprendimento do apoio para os pés ou do acidente relatado na reclamação. Além disso, tratam-se de componentes de uma cadeira com aproximadamente dois anos de utilização e que já se encontravam fora do período de garantia.

Ainda assim, buscando entregar o equipamento nas melhores condições possíveis, a Mobility optou por substituir tanto o punho quanto o encosto por modelos novos, sem qualquer custo para o cliente.

Desgaste e importância da manutenção preventiva

A avaliação técnica também constatou desgaste de uso considerável em diversos componentes da cadeira.

Cadeiras de rodas são equipamentos mecânicos de uso contínuo. Parafusos, fixações, rolamentos, freios, regulagens e demais componentes estão sujeitos a desgaste, vibrações e perda gradual de ajustes ao longo do tempo.

Por esse motivo, reforçamos a importância de manutenções preventivas periódicas, recomendavelmente a cada 6 meses, principalmente para conferência de apertos, folgas, fixações, rolamentos, freios e regulagens. Essas verificações permitem identificar antecipadamente desgastes ou necessidades de ajuste e evitar que pequenas necessidades de manutenção evoluam para problemas durante o uso.

Serviços e peças realizados sem custo

Embora a cadeira esteja fora do período de garantia, a Mobility realizou uma revisão completa e optou por substituir diversos componentes que entendemos que proporcionariam melhores condições de utilização ao usuário.

Foram realizados, sem qualquer custo para o cliente:

substituição do punho quebrado por um novo;

substituição do encosto, que apresentava o pino de trava quebrado, por um modelo novo;

substituição dos 12 rolamentos;

substituição do freio;

substituição do garfo dianteiro;

revisão completa de apertos, fixações e regulagens;

revisão do apoio para os pés, com correta fixação e substituição por um modelo com tubo interno mais comprido.

É importante destacar que várias dessas substituições não estavam relacionadas à ocorrência que originou a reclamação e foram realizadas mesmo estando fora do período de garantia, por iniciativa da Mobility e sem cobrança ao cliente.

Desde nossa primeira manifestação deixamos claro que não estávamos nos isentando de avaliar ou solucionar a situação. Enquanto a cadeira estava em Londres, porém, tínhamos apenas fotografias e relatos e, por responsabilidade, evitamos estabelecer conclusões técnicas sem examinar o equipamento.

Agora, com a cadeira fisicamente em nossa assistência, conseguimos realizar a avaliação completa e tomar todas as providências que consideramos adequadas.

Informamos também que todos os serviços já foram concluídos e a cadeira encontra-se revisada, pronta e disponível para retirada em nossa loja, sem qualquer custo referente aos serviços e substituições descritos acima.

Esperamos que esses esclarecimentos deixem claro o equívoco relacionado ao orçamento inicialmente apresentado e, principalmente, a postura da Mobility diante do caso: recebemos o equipamento, realizamos a avaliação técnica, solucionamos o ponto relacionado ao apoio para os pés e fomos além, realizando uma revisão geral e substituindo diversos componentes fora da garantia sem qualquer custo para o cliente.

Reforçamos, por fim, nossa recomendação de que o equipamento passe por manutenção preventiva pelo menos a cada 6 meses, especialmente considerando a intensidade de utilização de uma cadeira de rodas de uso diário.

Equipe Mobility