O que aconteceu
Comprei na Mobly, em loja física, o produto Cômoda Elegance 8 Gavetas Preta, pedido n *****, com pagamento aprovado em 07/10/2026, às 13h48, e previsão de entrega informada para 22/10/2026.
1. Dos fatos
Em 19/10/2026 recebi e-mail da empresa informando que, "devido a um contratempo logístico", a entrega "pode sofrer um atraso", sem informar qualquer novo prazo. O e-mail apenas pedia que eu aguardasse e afirmava que eventuais atualizações seriam enviadas por e-mail ou WhatsApp.
Desde então, tentei contato pelos canais oficiais da empresa em diversas ocasiões e não obtive nenhuma informação objetiva. O retorno recebido foi sempre o mesmo: mensagens automáticas, com texto praticamente idêntico ao do e-mail original, reafirmando que existe um "contratempo logístico" e que a entrega "pode não ocorrer a tempo" sem data, sem protocolo, sem responsável e sem previsão concreta.
Na tentativa mais recente, a única "solução" oferecida foi um cupom de 10% de desconto para uma próxima compra.
2. Do descumprimento do prazo e da ausência de informação
A data prevista para entrega é hoje, 22/10/2026, e a empresa já comunicou formalmente que não a cumprirá, sem apresentar alternativa. O Código de Defesa do Consumidor é claro ao garantir o direito à informação clara e adequada (art. 6, III) e, no caso de descumprimento de prazo, assegura ao consumidor a escolha entre o cumprimento forçado da oferta, a aceitação de outro produto ou a rescisão com restituição integral do valor pago (art. 35, I e III).
A conduta da empresa viola ambos os dispositivos: não há informação (não sei quando, nem se, receberei o produto) e não há qualquer encaminhamento para que eu exerça meu direito de escolha.
3. Do atendimento prestado
Registro que a Mobly não disponibiliza atendimento humano por nenhum de seus canais. Tanto o chat online quanto o WhatsApp direcionam o consumidor exclusivamente para um autoatendimento automatizado, que repete as mesmas informações genéricas e é incapaz de responder à pergunta mais básica: qual é o novo prazo de entrega.
Não se trata de lentidão ou falha pontual. Trata-se de um modelo de atendimento desenhado para não resolver: a automação não tem autonomia para consultar a logística, não transfere para um atendente e não gera protocolo. O consumidor fica em um ciclo em que a única resposta possível é "aguarde", independentemente de quantas vezes pergunte.
O resultado é o oposto do que se espera de uma relação de consumo: o cliente paga, cumpre sua parte, e fica sem produto, sem prazo e sem interlocutor.
4. Do que se requer
Diante do exposto, solicito:
a) Informação formal, por escrito e com data certa, sobre o novo prazo de entrega do pedido *****, em até 48 horas;
b) Na impossibilidade de confirmar prazo, o cancelamento imediato do pedido, com restituição integral do valor pago, corrigido, e estorno no mesmo meio de pagamento utilizado, com comprovação;
c) Atendimento por pessoa física, com protocolo e identificação, para tratar exclusivamente deste pedido;
d) Esclarecimento sobre a razão do atraso e sobre a ausência de transferência do atendimento automatizado para um humano.
Registro que o cupom de 10% não é aceito como solução. Ele não entrega o produto pelo qual paguei e não substitui a informação e o prazo que a empresa tem o dever de fornecer.
5. Considerações finais
Comprei recentemente um produto da Madesa e a experiência foi o oposto: informação precisa, atendimento ágil e resolução imediata. A comparação não é publicidade é parâmetro. O problema não é o setor, nem o mercado, nem um "contratempo logístico" genérico: é a forma como a Mobly trata o cliente depois que o pagamento é aprovado.
Não recomendo a loja a ninguém neste momento e reformulo a recomendação caso a empresa resolva o pedido de forma objetiva e dentro dos prazos acima.
Aguardo retorno por este canal, que considero a última tentativa de solução administrativa antes de recorrer aos meios cabíveis, inclusive ao Procon e ao Poder Judiciário, com eventual pleito de indenização por danos morais.