O que aconteceu
Em julho deste ano, adquiri 10 unidades do chocolate Toblerone (100g) por meio do site da Amazon, em uma oferta divulgada na plataforma. Ressalto que já havia comprado anteriormente outras 10 unidades do mesmo produto, também em promoção, e, como a validade constava até 05/2026, optei por armazenar o novo lote para consumo posterior.
No mês passado, iniciei o consumo dessas unidades adquiridas em julho. Ao abrir a primeira barra, percebi que o chocolate apresentava aspecto diferente do padrão habitual da marca parecia ter derretido em algum momento, possivelmente por exposição a calor excessivo, e em seguida solidificado novamente, alterando a textura e o sabor. Como imaginei tratar-se de um problema isolado, acabei consumindo essa unidade.
Entretanto, algumas semanas depois, ao abrir uma segunda barra, notei o mesmo aspecto anormal. Diante disso, consultei meus filhos, que confirmaram que as barras consumidas por eles apresentavam o mesmo problema de textura e sabor, claramente distintos da qualidade esperada de um produto Toblerone.
Diante da situação, entrei em contato com a Amazon, mas fui informado de que, em razão do tempo decorrido desde a compra, não seria possível efetuar a troca. Em seguida, procurei o fabricante, Mondelez, por entender que a responsabilidade pela qualidade do produto é da marca, sendo o vendedor apenas intermediário.
A Mondelez solicitou diversas informações como quantidade adquirida, número do lote, validade, código de barras e fotos do produto , mas, ao final, comunicou que não poderia realizar a substituição por se tratar de 10 unidades. Fiquei surpreso com a justificativa apresentada, pois não faz sentido que o direito à troca dependa da quantidade de itens adquiridos. Um produto defeituoso deve ser tratado como tal, independentemente do volume da compra.
Venho, portanto, solicitar a intermediação do ReclameAqui, na expectativa de que a Mondelez reveja o caso e realize o devido atendimento, acreditando que a resposta anterior possa ter sido um equívoco isolado no atendimento.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Mondelez International respondeu
22/10/2025 às 12:06
Oi, Erik!
Temos uma ótima notícia, confira a mensagem que te mandamos, verifique a plataforma do reclame aqui
E caso tenha alguma dúvida, estamos à disposição. 😉
Atenciosamente,
Equipe Mondelez.
Consumidor respondeu
22/10/2025 às 12:51
Parece que sequer leram a minha reclamação. Responderam de forma robótica, exatamente com as mesmas palavras utilizadas no atendimento anterior.
A proposta de solução dada é exatamente a que eu disse não ser uma opção.
Que atendimento é esse, MONDELEZ???????
Mondelez International respondeu
22/10/2025 às 12:56
Oi, Erik!
Temos uma ótima notícia, confira a mensagem que te mandamos, verifique a plataforma do reclame aqui
E caso tenha alguma dúvida, estamos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Mondelez.
Consumidor respondeu
22/10/2025 às 15:17
A resposta apresentada pela Mondelez é tão absurda que sequer foi publicada na reclamação, o que, por si só, demonstra o quão descabido é o posicionamento da empresa.
Para que os demais consumidores conheçam o teor da resposta, reproduzo aqui o trecho principal:
Devido à grande quantidade, não conseguimos realizar a tratativa por aqui. É necessário que você retorne ao estabelecimento junto da nota fiscal para que eles efetuem a troca pra você.
É lastimável que uma empresa do porte da Mondelez considere 10 unidades de chocolate uma quantidade grande a ponto de impedir a substituição do produto.
Obviamente, a resposta é insatisfatória e não condiz com a responsabilidade legal do fabricante. O problema relatado decorre de alteração na qualidade do produto, responsabilidade direta da Mondelez.
A justificativa apresentada quanto à quantidade adquirida não encontra qualquer amparo legal. O direito à substituição ou reembolso não depende do volume adquirido, mas da comprovação do defeito o que foi devidamente demonstrado.
Reitero ainda que a compra foi realizada por meio da plataforma Amazon, inexistindo um estabelecimento físico ao qual eu possa me dirigir, o que torna inviável a orientação fornecida.
Dessa forma, aguardo um posicionamento sensato da Mondelez, com a substituição das unidades defeituosas ou, alternativamente, o reembolso integral do valor pago, em cumprimento às obrigações legais e em respeito à confiança do consumidor na marca.
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0A alegação da empresa é absurda: eles admitem que o produto tem um problema, mas, como eu tive a audácia de comprar 10 unidades uma quantidade exorbitante, segundo eles a troca simplesmente não pode ser feita.Reconhecem o problema, mas a solução essa não pode, porque eu comprei demais. Brilhante lógica. Realmente, impecável.