Má experiência no Hotel DELPLAZA Excelsior: elevador de serviço, falta de limpeza e descaso no atendimento.
Resolvido
Rancharia - SP
09/02/2026 às 11:35
ID: 240187173
Fiquei hospedado no Hotel DELPLAZA Excelsior São Paulo entre os dias 06/02 e 09/02, em um apartamento luxo (quarto 1009), no 10 andar, e infelizmente a experiência foi extremamente decepcionante, muito abaixo do que se espera de um hotel dessa categoria.
Logo no início da estadia, fomos surpreendidos por um problema gravíssimo: dos três elevadores do hotel, apenas um estava em funcionamento, e para piorar, era o elevador de serviço, utilizado por funcionários, carregamento e lixo. O elevador estava sujo, com mau cheiro, e era o único disponível para todo o hotel, inclusive para hóspedes.
A situação chegava a ser absurda: o próprio hotel colocou uma placa informando que o tempo de espera para o elevador poderia chegar a 20 minutos. Ou seja, o hóspede já entra sabendo que vai perder tempo e passar por transtornos. Caso não quisesse esperar, a alternativa era subir 10 andares de escada, como se isso fosse aceitável para qualquer hóspede, ainda mais em um quarto luxo. Não dava pra reclamar na recepção pois a sensação era clara: é isso que tem, se não gostar, se vire.
Além disso, o serviço de arrumação do quarto foi simplesmente inexistente. Durante nenhum dos dias da hospedagem o quarto foi arrumado. Nenhuma troca de toalhas, nenhuma organização básica, mesmo deixando a plaquinha na porta solicitando limpeza. Como saíamos pela manhã e retornávamos apenas à noite, esperávamos minimamente encontrar o quarto limpo.
Diante disso, procurei a recepção, que informou que não poderia fazer nada, ou seja, nenhum esforço para resolver o problema ou minimizar o desconforto. Total descaso com o hóspede.
Resumo da experiência:
- Apenas 1 elevador funcionando, sendo o de serviço
- Elevador sujo, com mau cheiro e filas absurdas
- Aviso oficial de 20 minutos de espera
- Nenhuma solução oferecida pelo hotel
- Quarto sem arrumação em todos os dias da estadia
- Toalhas não trocadas, mesmo com solicitação
- Atendimento da recepção totalmente ineficaz
Paguei por uma hospedagem que prometia conforto e recebi transtorno, descaso e falta total de respeito com o cliente. Não recomendo o hotel e espero um posicionamento da administração, pois o serviço prestado está muito aquém do mínimo aceitável.
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Resposta da empresa
10/02/2026 às 11:19
Sr. Lucas
Lamentamos os transtornos durante sua estadia. Reconhecemos que a situação relatada, especialmente em relação aos elevadores e à limpeza do apartamento, impactou diretamente sua experiência e está muito aquém do padrão de conforto e atendimento que buscamos oferecer.
Houve, de fato, uma intercorrência operacional significativa no período, que afetou a rotina do hotel e nossos serviços. Ainda assim, entendemos que isso não deve recair sobre o hóspede, e pedimos desculpas pelo desconforto, pela espera e pela falta de soluções eficazes no momento.
Seu relato foi encaminhado à administração para revisão de processos, reforço de comunicação e adoção de medidas corretivas, a fim de evitar que situações como essa se repitam.
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Seu feedback é fundamental para que possamos evoluir e melhorar nossos serviços.
Atenciosamente,
Equipe DELPLAZA Hotels.
Réplica do consumidor
10/02/2026 às 12:13
Entendo que imprevistos acontecem porém, a solução não foi realizada no mínimo esforço sequer. Acho lamentável que até mesmo a arrumação do quarto e troca de toalhar não tenha acontecido em uma estadia de 4 dias. Estou completamente decepcionado pelo atendimento e qualidade de serviço prestado. De minha aprte, não volto a me hospedar na propriedade pela péssima experi6encia que tive. Solicito reembolso parcial ou alguma forma de cortesia como forma de recuperar os danos que tive, pela má experiência e principalmente pela falta de prestação se serviço por parte do hotel.
Consideração final do consumidor
27/03/2026 às 12:30
Atendeu parcialmente. Voltei me hospedar l serviço ainda precisa ser melhorado, precisei trocar de quarto por 3 vezes por problemas de arrumação, acomodação, etc o elevador ainda continua sendo um problema.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8