O que aconteceu
Prezado(a), boa tarde
Estive no hotel (monreale plus são josé do campos) no dia 20/02/2026 com minha família. Chegando na recepção, fizeram meu check-in e logo em seguida minha esposa constatou que a piscina estava interditada. Perguntamos na recepção sobre e informaram que não teria data para voltar a funcionar e que estava interditada desde janeiro/2026. Eu fiz minha reserva na segunda semana de fevereiro, e ficaria inviável ficar com um meu filho de 1 ano, sem ter uma piscina para ele.
Comuniquei ao recepcionista que estava nos atendendo que em NENHUM momento o hotel avisou sobre a interdição da piscina e que no site da reserva aparece que ela está disponível, o que por si só já é um absurdo, e que por esse motivo eu gostaria do cancelamento da minha reserva sem custo nenhum. Após alguns minutos esperando o retorno do funcionário que entrou em uma sala para conversar com alguém do hotel, me informaram que estaria cancelando o meu check-in e minha reserva, e que após isso seria só solicitar o reembolso através da plataforma que comprei.
Fiz tudo isso que foi orientado a ser feito, e hoje recebo a resposta do hoteis.com:
Olá Eduardo!
Sobre o itinerário: *****
Lamentamos informar que não conseguimos um acordo com a propriedade, para reembolso da reserva, devido a isso a política da reserva se mantem.
Eu sei que você não teve uma boa experiência, o seu relato é de extrema importância para nós, devido a isso eu enviei no e-mail cadastrado na sua conta, um cupom no valor de 140 reais, para você poder usar em uma próxima viagem para melhorar a sua experiência com agente.
No caso de mais dúvidas, entre em contato conosco pois estaremos sempre dispostos a te ajudar!
Agradecemos a sua parceria.
Atenciosamente,
Eloisa V.
Equipe de atendimento ao cliente da Hotels.com
Gostaria de um posicionamento do hotel sobre isso.