Peça em garantia não reparada, falta de transparência e nenhuma solução apresentada
Em réplica
São Paulo - SP
06/04/2026 às 21:29
ID: 245320873
Sou cliente da marca há anos e sempre investi em peças de alto valor, incluindo alianças, anel, relógios e outros brincos. Sempre confiei na qualidade e no posicionamento da marca, mas minha experiência recente foi extremamente frustrante.
Deixei um brinco de ouro 18k em garantia no dia 17/02/2026 após a peça amassar, com solicitação clara de desamasso. A loja abriu uma ordem de serviço específica para esse tipo de reparo.
No entanto, a peça permaneceu mais de um mês em posse da loja, sem qualquer contato ativo para atualização. Precisei entrar em contato para saber o status após o prazo informado.
Ao retirar o produto, fui informada verbalmente de que haviam tentado de tudo, mas que não foi possível realizar o desamasso. Porém, posteriormente, ao tentar contato com o SAC, fui informada de que não houve qualquer intervenção estrutural na peça, tendo sido realizada apenas uma limpeza.
Ou seja, há uma clara incoerência entre o que foi informado em loja e o que foi formalizado por e-mail.
Além disso, fica o questionamento: se não há possibilidade de realizar o desamasso em peças com essa característica, por que é aberta uma ordem de serviço com essa finalidade e a peça é mantida por mais de um mês sem qualquer comunicação ao cliente?
Caso a inviabilidade fosse identificada previamente, o mínimo esperado seria uma comunicação transparente e ágil, evitando a criação de expectativa de reparo.
Ressalto ainda que se trata de uma peça de alto valor, adquirida por aproximadamente R$ 3.300,00 e que atualmente ultrapassa R$ 5.000,00, sem que tenha sido apresentada qualquer alternativa de solução pelo SAC.
Considero que houve falha na prestação de serviço, falta de transparência no atendimento e ausência total de solução compatível com o problema apresentado.
Esperava uma postura muito mais alinhada com o posicionamento da marca e com o histórico de relacionamento construído ao longo dos anos.
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Resposta da empresa
07/04/2026 às 19:11
Olá, Mariana!
Tudo bem?
Agradecemos por compartilhar seu relato com tanto cuidado e por toda a sua trajetória com a Monte Carlo ao longo dos anos. Ter você como cliente é algo que valorizamos muito.
Analisamos detalhadamente o seu atendimento e gostaríamos de trazer alguns esclarecimentos importantes, com total transparência.
A joia foi recebida em loja no dia 17/02/2026 e encaminhada para a nossa oficina especializada no Rio de Janeiro, que é a única responsável por avaliações e intervenções técnicas. Nossas equipes de loja realizam o acolhimento e o envio, mas o parecer sobre viabilidade de reparo é sempre conduzido por profissionais técnicos.
Após a análise, foi identificado que, por se tratar de uma estrutura oca, não é possível realizar o desamasso sem comprometer as características originais da joia. Por esse motivo, não foi realizada qualquer intervenção estrutural, sendo feita apenas a limpeza.
Entendemos o seu ponto em relação à comunicação e à expectativa criada. Esse é um aspecto importante e já estamos evoluindo nosso fluxo interno para que as lojas tenham visibilidade mais rápida do parecer técnico, permitindo um retorno mais ágil e claro durante todo o processo.
Sobre o prazo, o fluxo da ordem de serviço envolve o envio até a oficina, a entrada na fila técnica conforme a ordem de chegada e o retorno à loja após a conclusão da análise. Ainda assim, reconhecemos que a experiência pode, e deve ser mais fluida, e esse é um ponto que estamos trabalhando com prioridade.
Em relação à informação recebida em loja, vamos apurar internamente para garantir total alinhamento na comunicação, pois prezamos por orientações consistentes em todos os nossos canais.
Gostaríamos de reforçar também que a joia foi adquirida em 23/08/2024 e, neste momento, já está fora do prazo de garantia de 1 ano.
Mesmo assim, seu histórico com a marca é muito importante para nós. Por isso, queremos olhar para o seu caso com atenção e cuidado, buscando uma alternativa que esteja à altura da sua relação com a Monte Carlo.
Vamos seguir com você de forma próxima por mensagem privada para entender o melhor caminho e te atender da melhor forma possível.
Conte com a gente
Monte Carlo Joias
Réplica da empresa
04/05/2026 às 17:38
Olá, Mariana! Tudo bem?
Passando por aqui para saber se tudo ficou resolvido da forma que você esperava e se está feliz com o atendimento que realizamos para você na plataforma do Reclame Aqui.
Sua experiência é muito importante para nós e acompanhamos cada caso com bastante atenção.
Se puder, pedimos também a sua ajuda com a avaliação da nossa resposta no Reclame Aqui. O seu feedback é muito valioso para que possamos continuar aprimorando nosso atendimento e cuidando cada vez melhor dos nossos clientes.
Seguimos sempre à disposição. Foi um prazer cuidar do seu caso.
Monte Carlo Joias
Réplica da empresa
18/05/2026 às 17:17
Olá, Mariana! Tudo bem?
Passando por aqui para saber se tudo ficou resolvido da forma que você esperava e se está feliz com o atendimento que realizamos para você na plataforma do Reclame Aqui.
Sua experiência é muito importante para nós e acompanhamos cada caso com bastante atenção.
Se puder, pedimos também a sua ajuda com a avaliação da nossa resposta no Reclame Aqui. O seu feedback é muito valioso para que possamos continuar aprimorando nosso atendimento e cuidando cada vez melhor dos nossos clientes.
Seguimos sempre à disposição. Foi um prazer cuidar do seu caso.
Monte Carlo Joias