Tampo de mesa entregue com dano e pedido de devolução sem resposta
Resolvido
Agudos - SP
22/12/2025 às 17:25
ID: 235606651
Assunto: Solicitação de Devolução e Reembolso Produto Danificado
Estou aqui para formalizar a minha reclamação referente à compra de um tampo de mesa adquirido junto à Monteller Mobiliário. O produto foi entregue com um buraco na parte superior, conforme evidenciado no vídeo enviado logo após o recebimento, enquanto a embalagem ainda estava fechada (ou seja, ou foi enviado desta forma, ou foi problema com a transportadora. Eu não tenho nada a ver com isso, só queria meu tampo em boas condições, que foi o que eu PAGUEI PARA TER, e não foi barato). Adiciono que o produto foi recebido pela portaria do condomínio residencial em horário em que eu estava no meu trabalho, sendo assim não pude verificar os danos no ato do recebimento, somente quando cheguei em casa por volta das 18:00.
Após o envio das evidências em vídeo e foto e a exposição do problema, fui informado de que a empresa poderia enviar um kit de reparo e oferecer um reembolso parcial de 10%. No entanto, recusei essa proposta, visto que não tenho a intenção ficar com um produto danificado e solicitei a devolução do tampo. Desde então, enviei diversas mensagens solicitando orientação sobre o processo de devolução, mas, até o momento, não recebi qualquer resposta (conforme comprovado nos anexos).
Reforço que já se passaram mais de 5 dias desde o último contato, e o descaso por parte da Monteller Mobiliário tem sido evidente, o que me obriga a buscar a resolução desse problema de outras formas, sendo este o meu primeiro recurso.
Vale ressaltar que, com base na legislação de defesa do consumidor, gostaria do reembolso integral do valor pago, uma vez que o produto chegou em condições insatisfatórias e não é possível aceitar a proposta de reparo ou qualquer outra solução que envolva a manutenção de um produto danificado. Ressalto que a empresa tem o prazo de 7 dias úteis, conforme previsto pela Lei 13.478/2017, para efetuar a devolução do valor pago ou realizar a troca do produto.
Como a empresa não tomou as providências necessárias até a data limite, findada dia 19 de dezembro de 2025 (uma vez que recebi o produto no dia 10 de dezembro de 2025), estou tomando as medidas cabíveis, incluindo a formalização da reclamação junto ao órgão de defesa do consumidor ate a data de amanhã, dia 23 de dezembro de 2025 e, caso necessário, levar o caso a justiça.
Aguardo uma resposta imediata para que possamos resolver essa situação.
Atenciosamente,
*****
A compra foi realizada dia 12 de novembro de 2025.
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Resposta da empresa
21/02/2026 às 15:43
Prezado!
Recebemos sua manifestação e compreendemos sua insatisfação quanto ao ocorrido.
Esclarecemos que o tampo foi devidamente embalado e despachado em perfeitas condições, conforme nosso padrão de qualidade. Após o envio das imagens e vídeo encaminhados, a empresa prontamente analisou o caso e apresentou proposta inicial de solução.
Inicialmente, foi oferecida alternativa de envio de kit de reparo acompanhado de reembolso parcial, medida usual em casos de pequenos danos em peças de madeira. Diante da recusa do cliente, disponibilizamos a opção de devolução com reembolso integral do valor pago.
Quanto ao prazo mencionado, esclarecemos que, nos termos do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor dispõe de até 30 dias para sanar eventual vício do produto e não 7 dias conforme mencionou. No presente caso, a resolução ocorreu dentro do prazo legal.
Informamos que houve um intervalo nas respostas em razão de instabilidade temporária no sistema de mensagens no período de final de ano, situação posteriormente comunicada ao cliente em 24/12.
A coleta do produto foi solicitada à transportadora e realizada em 13/01. Após o retorno da peça à fábrica e conferência pelo setor responsável, foi efetuado o reembolso integral do valor pago ao comprador, concluindo a demanda.
Dessa forma, esclarecemos que a solicitação foi devidamente atendida, com devolução e restituição integral do valor, dentro do prazo legal aplicável.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Monteller Mobiliário
Consideração final do consumidor
26/02/2026 às 09:53
Demorou para resolver o problema, deixando a impressão de que queriam que eu ficasse no prejuízo caso não acionasse os orgãos de proteção ao consumidor.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
6
Consideração final da empresa
26/02/2026 às 18:18
Prezado(a),
Compreendemos sua percepção quanto ao tempo envolvido no processo e respeitamos seu posicionamento. Esclarecemos que a empresa dispõe e cumpre integralmente todas as garantias legais previstas no Código de Defesa do Consumidor, adotando as providências cabíveis dentro dos prazos estabelecidos em lei. Desde o primeiro contato, o caso foi analisado e foi apresentada proposta de resolução, inicialmente com alternativa de reparo e reembolso parcial prática comum em situações de pequenos danos em peças de madeira.
Diante da sua decisão na devolução, todo o trâmite ocorreu dentro do prazo legal previsto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece até 30 dias para saneamento de eventual vício. A coleta foi solicitada à transportadora, o produto retornou à fábrica para conferência e o reembolso integral foi efetuado após essa etapa, concluindo o processo.
Reconhecemos que qualquer intercorrência gera desconforto, e lamentamos a experiência negativa. Contudo, reafirmamos que a empresa adotou as providências necessárias, ofereceu alternativas de solução e realizou a restituição integral do valor pago, conforme previsto na legislação.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Monteller Mobiliário