O que aconteceu
Olá, equipe MoonPay.
Tenho 18 anos, moro no Brasil e estou enfrentando um problema com o bloqueio permanente da minha conta MoonPay.
Durante o processo de verificação de identidade, enviei meu RG verdadeiro, mas cometi um erro ao apresentar um comprovante de residência gerado por um site, que não era um documento autêntico.
Reconheço que essa atitude foi incorreta, assumo total responsabilidade pelo ocorrido e peço sinceras desculpas. Meu nome e endereço informados eram verdadeiros, mas compreendo que isso não justifica o envio de um documento não autêntico.
Gostaria de esclarecer que nunca realizei nenhuma transação pela MoonPay.
Após o bloqueio, tentei entrar em contato com o suporte oficial por duas vezes. Entretanto, a assistente virtual Nova informou que a decisão era definitiva e encerrou automaticamente as conversas, sem permitir que eu explicasse minha situação a um atendente humano.
Também tentei encaminhar uma reclamação formal por e-mail, mas recebi uma resposta automática informando que o endereço não é monitorado e que deveria procurar novamente o suporte pelo site.
Minha intenção não é contornar as regras de segurança da MoonPay. Desejo apenas solicitar uma análise humana excepcional do meu caso e, se permitido pelas políticas da empresa, uma oportunidade de realizar novamente a verificação com documentos totalmente autênticos.
Moro com meus familiares e não possuo contas de consumo em meu nome, mas estou disposto a apresentar documentos legítimos que a empresa considere adequados.
**Solicito, por gentileza:**
1. Uma revisão manual excepcional do bloqueio, caso seja possível.
2. Orientações sobre a possibilidade de realizar uma nova verificação com documentos verdadeiros.
3. O registro formal desta reclamação e o fornecimento de um número de protocolo.
4. Uma resposta por escrito da equipe responsável, mesmo que a decisão de bloqueio seja mantida.
Compreendo a importância dos procedimentos de segurança e espero que minha situação possa ser analisada individualmente.
Agradeço pela atenção e aguardo um posicionamento oficial da MoonPay.