O que aconteceu
Meu nome é ***** e venho registrar uma reclamação referente a uma recarga realizada para o cartão de transporte estudantil da minha filha, que é menor de idade.
No dia 29/09/2026, por volta das 8h da manhã, realizei uma recarga pelo WhatsApp da Moov Itaqua, utilizando o código de recarga fornecido pela própria empresa.
Porém, no mesmo dia, por volta das 12h20, minha filha tentou utilizar o transporte e o saldo da recarga ainda não estava disponível. Ela não conseguiu passar pela catraca e, mesmo sendo menor de idade, teve que pedir para descer pela porta da frente, passando por uma situação extremamente constrangedora e desnecessária.
No dia seguinte, entrei em contato com a empresa para buscar uma solução e fui informada de que o sistema estava passando por instabilidade e que deveria aguardar.
Na quarta-feira, o problema continuava e a recarga ainda não havia sido disponibilizada.
Na quinta-feira, meu esposo, pai da minha filha, foi pessoalmente até a cabine de atendimento da Moov Itaqua para tentar resolver a situação. No local, foi informado de que a cabine não poderia solucionar o problema e que eu já havia sido orientada pelo WhatsApp a simplesmente aguardar.
Hoje, 02/10/2026, já se passaram vários dias desde a realização da recarga e até o momento o problema não foi solucionado e não recebi um retorno efetivo da empresa.
Considero inadmissível que uma recarga realizada corretamente não esteja disponível para utilização e que o consumidor fique sem solução, tendo ainda que buscar atendimento por diferentes canais e receber apenas a orientação para aguardar.
Além do transtorno causado a mim, o problema afetou diretamente minha filha, que é menor de idade e estudante, fazendo com que ela passasse por uma situação constrangedora dentro do transporte público.
Diante disso, solicito:
A regularização imediata da recarga realizada em 29/09/2026;
A confirmação de que o valor integral pago estará disponível no cartão;
Uma explicação formal sobre o motivo pelo qual a recarga não foi disponibilizada;
Um posicionamento sobre a ausência de solução e retorno até o momento;
Caso a recarga não possa ser disponibilizada, solicito o estorno integral do valor pago.
Espero que a Moov Itaqua trate a situação com a devida seriedade e apresente uma solução definitiva, pois não é razoável que o consumidor realize o pagamento corretamente e tenha que enfrentar esse tipo de transtorno para conseguir utilizar um serviço essencial de transporte.
*****