Omissão de pernoite em transporte de pet e ameaças para calar cliente

Primeiramente: a Antonella nunca foi transportada pela empresa motorista de pet.

Isso precisa ficar absolutamente claro, porque a reclamação descreve riscos, pernoite, jejum prolongado e situações graves como se a Antonella tivesse passado por elas. Ela nunca entrou em nosso carro, nunca esteve sob nossa guarda e nunca foi submetida a nenhuma dessas situações.

O que existiu foi uma contratação de transporte coletivo, para agosto/2026, segunda quinzena. Isso está expressamente registrado no contrato assinado. A modalidade coletiva não garante um dia específico de embarque e sua programação é definida pela logística da empresa.

Desde o primeiro atendimento foi explicado que trabalhávamos com previsões de data e que, por se tratar de transporte coletivo, era necessário ter flexibilidade.

A previsão inicialmente trabalhada ficou próxima do dia 20, depois foi atualizada para 22 e, por uma necessidade operacional do veículo, para 26/08.

Dia 26 continua sendo segunda quinzena de agosto.

Ou seja:

A previsão mudou. A janela contratada não.

O próprio contrato estabelece que a programação pode sofrer alterações e que, na modalidade compartilhada, não existe garantia de dia ou horário específico. O Termo de Riscos também informa expressamente que podem existir alterações nas previsões de embarque e desembarque, principalmente no transporte compartilhado.

Também foi informado que o trecho rodoviário tinha duração estimada de aproximadamente 6 a 8 horas. Estimativa de deslocamento não significa promessa de operação exclusiva, direta e sem qualquer alteração logística. Inclusive, o contrato prevê pontos de apoio e hospedagens quando operacionalmente necessárias.

Quando a cliente decidiu cancelar, não nos recusamos a cancelar. Houve apenas divergência sobre a devolução integral. Mesmo entendendo que o cancelamento partiu dela enquanto a empresa permanecia apta a cumprir a janela contratada, oferecemos a devolução de 50% do valor pago. Essa mesma posição foi formalmente apresentada ao Procon por nosso advogado.

Também é [Editado pelo Reclame Aqui] a afirmação de que a cliente foi ameaçada para ficar calada. Em nenhum momento foi dito que ela não poderia reclamar, procurar o Procon, a Justiça ou publicar sua própria experiência.

O que foi explicado é algo completamente diferente: crítica é um direito; divulgar fatos falsos ou mobilizar terceiros que nunca contrataram a empresa para publicar avaliações negativas é outra situação.

Infelizmente, após o conflito, surgiram avaliações de pessoas que nunca contrataram, nunca utilizaram nossos serviços e sequer tiveram atendimento conosco. É uma clara violação do código de conduta do Google. Os registros estão sendo preservados e encaminhados ao nosso jurídico para análise das medidas cabíveis.

A Motorista de Pet respeita qualquer crítica verdadeira de clientes. O que não aceitaremos é uma campanha para prejudicar artificialmente nossa reputação com avaliações de terceiros sem qualquer experiência real com a empresa.

Reforçamos também que explicar a alguém que calúnia e difamação possuem consequências jurídicas não é ameaçar essa pessoa. É informar que liberdade de expressão não significa liberdade para atribuir fatos falsos a terceiros.

Por mais que tenhamos mantido comunicação, tenhamos mantido atualizada, tenhamos explicado sobre as previsões, mesmo assim estamos sendo atacados injustamente até por terceiros.

Por fim, lamentamos que uma divergência sobre cancelamento tenha chegado a esse nível.

Mas não podemos aceitar que uma pessoa faça parecer que colocamos a vida de uma cachorra de 2,3 kg em risco quando o fato mais básico de todos é:

A Antonella nunca foi transportada pela empresa motorista de pet.

Existe contrato, registros da negociação, comunicações e manifestação formal apresentada ao Procon. Por isso, continuaremos tratando o caso pelos meios adequados e preservando o direito da empresa de defender sua reputação, além das medidas judiciais.

Todos nossos clientes reforçam nosso carinho e competência, sempre com muitos cuidados e responsabilidade.

A resposta de vocês só confirma a falta de empatia e a tentativa de desviar do problema real.


Minha cadela ***** não foi transportada justamente porque eu, como tutora responsável, CANCELEI a viagem a tempo ao descobrir que vocês alteraram unilateralmente o trajeto de 68 horas para mais de 24 horas com pernoite. Se ela não entrou no carro de vocês, foi para salvar a vida dela de um jejum forçado de mais de 36 horas e do estresse do pernoite, já que ela pesa apenas 2,3 kg. Tive que gastar o que não tinha e contratar um transporte de emergência de última hora por causa do erro de vocês!


O motivo do cancelamento nunca foi a data, mas a DURAÇÃO do trajeto e a omissão do pernoite no WhatsApp no ato da venda. Pelo Art. 30 do CDC, o que vocês prometeram na pré-venda vincula o contrato.


A retenção dos meus R$ 700,00 é indevida, pois o cancelamento ocorreu por culpa e falha de vocês. O caso agora será resolvido na Justiça (JEC) e no Procon.

PS: Tenho todas as provas e audios onde me senti ameaçada e acuada, levarei tudo isso ate as ultimas, e so paro quando receber meu reembolso total. Esse é meu direito como consumidora.

Carla, novamente: a Antonella NUNCA foi transportada pela Motorista de Pet.

E agora precisamos ser ainda mais firmes, porque você passou a afirmar publicamente que precisou salvar a vida da Antonella de um suposto jejum forçado de mais de 36 horas que simplesmente nunca foi proposto pela nossa empresa.

Em que momento a Motorista de Pet informou que deixaria sua cachorra 36 horas sem alimentação?
Isso não aconteceu.

Nossos protocolos preveem justamente o contrário: durante as viagens existem paradas, manejo, oferta de alimentação e hidratação e acompanhamento dos animais. Havendo necessidade de medicação previamente informada, também existem procedimentos para isso.

Portanto, transformar uma possível adequação logística e eventual pernoite em uma afirmação pública de que sua cachorra ficaria 36 horas em jejum e correria risco de morrer é uma acusação extremamente grave e não corresponde ao serviço que foi oferecido.

Também existe outro ponto que você continua ignorando: você não contratou um transporte exclusivo e direto de Niterói para Tatuí.

Você contratou a modalidade coletiva.

O próprio contrato identifica expressamente a modalidade como coletiva e explica que ela integra diferentes embarques, desembarques e uma programação logística administrada pela empresa. Sua contratação também registra Agosto/2026 Segunda Quinzena.

Se a Antonella possuía uma condição tão específica que tornava indispensável sair de Niterói e seguir diretamente para Tatuí, sem possibilidade de composição de rota, alteração logística ou pernoite, isso seria incompatível com as características do transporte coletivo contratado e deveria ter sido tratado conosco antes da contratação.
Inclusive, na ficha contratual preenchida para Antonella consta Condições médicas relevantes: nenhuma, além da informação de que ela vomita em viagens e seria medicada pela própria tutora antes do embarque.
O que não é razoável é contratar uma modalidade coletiva e, posteriormente, exigir dela características de uma viagem exclusiva.

Sobre as 6 a 8 horas, não estamos negando essa informação. Ela corresponde à duração estimada do trecho NiteróiTatuí. Nossa própria manifestação apresentada ao Procon reconhece expressamente essa estimativa. O que não corresponde à contratação é transformar essa estimativa em garantia de uma operação exclusiva, em linha reta e sem qualquer composição logística.

Você também afirma novamente que foi ameaçada.

Não foi.

Em nenhum momento tentamos impedir você de procurar o Procon, o Judiciário, o Reclame Aqui ou qualquer órgão de defesa do consumidor.

O que fizemos foi alertá-la sobre os limites existentes entre manifestar insatisfação e atribuir publicamente fatos graves à empresa que não aconteceram, bem como sobre avaliações realizadas por terceiros que jamais contrataram ou utilizaram nossos serviços.

E nosso posicionamento sobre isso continuará sendo rígido.

Crítica de cliente nós respondemos. Acusações [Editado pelo Reclame Aqui] e avaliações de pessoas que nunca foram clientes nós documentamos e encaminhamos ao jurídico.

Você tem todo o direito de discutir no Procon ou no Judiciário se entende ter direito aos R$ 700,00. A Motorista de Pet também tem o direito de apresentar contrato, conversas, áudios e demais documentos e aguardar a decisão de quem efetivamente possui competência para resolver essa divergência.

O que não aceitaremos em silêncio é uma discussão contratual ser transformada publicamente em uma narrativa de que a Motorista de Pet pretendia deixar uma cachorra de 2,3 kg sem alimentação até colocar sua vida em risco.

Antonella nunca embarcou.
Antonella nunca ficou 36 horas sem alimentação sob nossos cuidados.
Antonella nunca pernoitou conosco.
Antonella nunca teve sua vida colocada em risco pela Motorista de Pet. E nem teria!

Esses são os fatos.

A partir daqui, como você própria informou que pretende levar a questão até as últimas, entendemos que o local adequado para discutir as divergências restantes é justamente o Procon e, caso você assim deseje, o Poder Judiciário. Nós apresentaremos toda a documentação e respeitaremos a decisão que vier a ser tomada, até porque o reembolso de 50% (R$ 350,00) já foi realizado.