Motorola dificulta ao extremo devolução por arrependimento. Pensem 10 vezes antes de comprar algo deles
Em réplica
Fortaleza - CE
31/07/2026 às 07:45
ID: 255283451
Realizei a compra de uma capinha de proteção e de uma película diretamente no site da Motorola.
Após receber os produtos, constatei que a capinha possui qualidade muito inferior à esperada e não atende às minhas expectativas. Dentro do prazo legal, exerci meu direito de arrependimento, previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, solicitando a devolução exclusivamente da capinha.
A película, por sua natureza, já foi aplicada ao aparelho, tornando inviável sua devolução, razão pela qual não estou solicitando a devolução desse item, apenas da capinha.
O art. 49 do CDC assegura ao consumidor o direito de desistir da compra realizada fora do estabelecimento comercial, no prazo de sete dias do recebimento, com restituição integral do valor do(s) produto(s) devolvido(s), não havendo qualquer obrigação legal de devolver todos os itens adquiridos em um mesmo pedido quando apenas parte deles é objeto do arrependimento. O pedido de devolução parcial é plenamente possível, especialmente quando os produtos são independentes entre si.
Entretanto, ao solicitar o exercício desse direito, a Motorola respondeu impondo uma série de exigências excessivas e desproporcionais, como o envio de diversas fotografias sob múltiplos ângulos, fotos da embalagem, etiquetas, código de barras, além de outras informações que extrapolam o necessário para uma simples devolução por arrependimento.
O direito de arrependimento é um direito potestativo do consumidor e não depende da demonstração de defeito, vício ou justificativa. O fornecedor pode solicitar elementos mínimos para identificar o pedido e o produto, mas não pode criar obstáculos ou burocracias que dificultem ou retardem o exercício de um direito garantido por lei, sob pena de configurar prática abusiva, vedada pelo art. 39, inciso V, do Código de Defesa do Consumidor, além de contrariar os princípios da boa-fé objetiva e da facilitação da defesa dos direitos do consumidor previstos no CDC.
Apesar de considerar tais exigências excessivas, estou agindo de boa-fé e encaminharei as fotografias solicitadas, exclusivamente para evitar maiores atrasos na solução do problema.
Assim, aguardo que a Motorola cumpra a legislação consumerista, processe imediatamente meu pedido de arrependimento, emita o código de logística reversa para devolução apenas da capinha e, após o recebimento do produto, realize o reembolso integral do valor pago pela capinha, mantendo a compra da película, que já foi utilizada e cuja devolução não está sendo pleiteada.
Caso persista a criação de dificuldades injustificadas ou haja negativa da devolução parcial, requererei a adoção das medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, perante o Poder Judiciário, para assegurar o cumprimento do disposto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
31/07/2026 às 11:09
Olá, José Nilton. Espero que esteja bem!
Meu nome é Cibelle e sou a analista responsável pelo seu atendimento aqui na Motorola.
Tentei ligar para você hoje (31/07/2026), mas não consegui contato. Abaixo estão os detalhes das minhas tentativas:
Telefone (85)x9x20x às 10:56h: Caiu na caixa postal (deixei recado).
Telefone (27) 9x92x às 10:57h: A chamada ficou muda.
Poderia confirmar se esses números estão corretos ou indicar o melhor telefone e horário para nos falarmos?
Localizei o seu pedido ***** (Capa Protetora e Película Motorola Signature), que foi entregue em 27/07/2026.
Notei que a sua solicitação já está sendo tratada pelo protocolo *****. As atualizações são enviadas diretamente para o seu e-mail: [email protected].
Para iniciarmos o processo de devolução da capa, por favor, responda a esta mensagem com as seguintes informações:
Telefone atualizado com DDD e o melhor horário para contato.
Foto da caixa do produto (mostrando claramente o código de barras e a etiqueta).
Fotos nítidas do produto (frente, traseira e laterais).
para o envio dos arquivos segui as orientações.
Prazo: Envie os dados em até 24 horas úteis.
Formato: Anexe os arquivos diretamente na mensagem em formato PDF, PNG ou JPG (vídeos em formato MP4).
Por motivos de segurança, não cole imagens no corpo do e-mail e não envie links de armazenamento (como Google Drive).
Assim que recebermos as informações, daremos andamento imediato ao seu caso.
Estou à disposição de segunda a sexta-feira, das 08h às 16h, por esta plataforma de mensagem privada. Como esta cópia também é enviada para o seu e-mail cadastrado no Reclame Aqui, caso não a encontre na caixa de entrada, recomendo verificar as pastas de Spam ou Lixeira.
Tenha um excelente dia!
Atenciosamente,
Cibelle
Analista de Atendimento | Motorola Brasil
Réplica do consumidor
31/07/2026 às 14:29
Mensagem: Prezados,
Solicito que todas as tratativas sejam feitas aqui na plataforma do Reclame Aqui.
A razão da minha reclamação foi justamente em virtude do atendimento que recebi no seu citado protocolo.
Quando abri essa reclamação no Reclame Aqui eu anexei as prints da reclamação, assim como todas as fotos que você acabou de solicitar.
Dessa forma, não estou entendendo seu questionamento, haja vista essa reclamação ter sido motivada pelo atendimento (ou falta de) e pelo fato de eu já ter enviado todas as fotos nessa reclamação.
Réplica da empresa
31/07/2026 às 14:51
Prezado José Nilton, boa tarde.
Agradecemos pelo seu retorno e pelas atualizações referentes à devolução da Capa Protetora Motorola Signature.
Para darmos início ao processo de devolução do item, solicitamos a gentileza de responder a esta mensagem com as seguintes informações:
Telefone de contato atualizado (com DDD) e o período de sua preferência para atendimento.
Foto da caixa do produto, com o código de barras visível e legível para a identificação do item.
Fotos da Capa Protetora, exibindo claramente a parte frontal, traseira e as laterais.
Como os dados ainda não constam em nosso sistema, pedimos que o envio seja realizado de acordo com as diretrizes abaixo:
Anexe os arquivos diretamente na mensagem em formato PDF, PNG ou JPG (ou vídeos em formato MP4).
Por questões de segurança, solicitamos que não cole imagens no corpo do e-mail e não envie links de armazenamento em nuvem (como Google Drive ou similares).
Assim que recebermos as informações solicitadas, daremos o devido andamento ao seu caso com prioridade.
Permaneço à disposição para auxiliá-lo de segunda a sexta-feira, das 08h às 16h, por meio desta plataforma de mensagem privada. Ressaltamos que uma cópia deste contato é enviada ao seu e-mail cadastrado no Reclame Aqui. Caso não a localize na caixa de entrada, sugerimos verificar as pastas de Spam ou Lixeira.
Desejo-lhe uma excelente tarde.
Atenciosamente,
Cibelle
Analista de Atendimento | Motorola Brasil
Réplica do consumidor
31/07/2026 às 14:58
A empresa está me enviando mensagens automáticas e repetidas diversas vezes após eu já ter respondido. Sem solução ainda para meu problema. Apenas repete a mesma coisa de forma automática, como pode ser visto acima no histórico das interações nessa reclamação.