Motorola Edge 60 Fusion apresentou quebra de tela em queda inferior à resistência divulgada pela fabricante e possível vício oculto após entrega inadequada
Em réplica
São Paulo - SP
01/06/2026 às 08:34
ID: 250087673
Comprei um Motorola Edge 60 Fusion diretamente no site oficial da Motorola em 23/03/2026, com entrega realizada em 26/03/2026.
Logo na entrega já tive uma experiência extremamente preocupante e incompatível com o cuidado esperado para um produto eletrônico de alto valor. O pacote foi simplesmente arremessado por cima do meu portão, que possui mais de 4 metros de altura, sendo encontrado no quintal da minha residência. Ou seja, o aparelho sofreu um impacto severo ainda durante a entrega.
Na ocasião, não formalizei reclamação porque externamente o produto aparentava estar normal e funcionando.
Porém, no dia 29/05/2026, o aparelho sofreu sua primeira queda acidental comum do dia a dia, de uma altura aproximada da cintura até o chão, claramente inferior aos 1,22 metros de resistência divulgados pela própria Motorola em sua publicidade oficial.
O resultado foi a quebra praticamente completa da tela.
O que causa indignação é que a Motorola utiliza uma campanha extremamente forte sobre resistência e durabilidade do aparelho, destacando:
* Resistência a quedas em 26 ângulos diferentes;
* Testes de queda de até 1,22 metros;
* Tela com 2x mais proteção contra quedas e arranhões com Corning Gorilla Glass 7i;
* Resistência militar aprovada em 16 testes militares de durabilidade;
* Divulgação de maior robustez e resistência em comparação a aparelhos comuns.
Diante dessa publicidade, qualquer consumidor cria uma expectativa legítima de adquirir um aparelho significativamente mais resistente.
Entretanto, na primeira queda simples, abaixo da altura divulgada pela fabricante, a tela praticamente se despedaçou.
Além disso, existe um ponto extremamente importante: considerando que o aparelho foi arremessado por cima de um portão de mais de 4 metros no ato da entrega, existe a possibilidade real de que o dispositivo já tenha sofrido algum dano estrutural interno, microfissura ou comprometimento prévio invisível aos meus olhos, caracterizando possível vício oculto decorrente do transporte inadequado.
Ou seja, o aparelho pode ter tido sua integridade comprometida antes mesmo do meu uso normal, o que pode ter reduzido drasticamente sua resistência real.
Mesmo diante desse contexto, ao tentar acionar a garantia e buscar suporte, a Motorola simplesmente informe no processo de consulta do IMEI que não existe cobertura, sem qualquer análise técnica aprofundada sobre possível dano prévio no transporte ou eventual vício oculto causado pela entrega inadequada, ou, opção de suporte onde eu posso acionar e tentar a resolução.
O problema aqui não é simplesmente uma tela quebrada.
O problema é:
* a divergência entre a resistência prometida e a resistência efetivamente apresentada;
* a possível existência de vício oculto decorrente do transporte indevido;
* e a ausência de suporte adequado ao consumidor.
Entendo que garantia normalmente não cobre mau uso ou acidentes. Porém, neste caso, estamos falando de:
* um aparelho vendido com forte apelo de ultra resistência;
* uma queda inferior ao limite divulgado pela própria fabricante;
* e um produto que pode ter sofrido comprometimento estrutural anterior devido ao modo irresponsável de entrega.
Me sinto completamente enganado pela propaganda utilizada para comercialização do produto e extremamente frustrado com a postura da Motorola no pós-venda.
Solicito uma solução adequada para o caso, incluindo análise técnica séria do aparelho e reparo sem custos ou substituição do dispositivo, considerando todos os fatos relatados.
Caso não haja solução amigável, seguirei com reclamação formal junto ao Procon e demais órgãos de defesa do consumidor, inclusive por possível propaganda enganosa e vício oculto relacionado ao produto e/ou transporte inadequado.
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 09:39
Olá, Thiago!
Me chamo Rebecca e estou responsável por seu atendimento através do canal Reclame Aqui
Tentamos entrar em contato com você, mas não tivemos sucesso.
Realizado contato no numero de telefone ***** ás 09:34 (somente chama deixei recado)
Poderia confirmar se está correto ou informar outro número de telefone para que possamos entrar em contato com você?
A Loja Online Motorola não consegue prestar suporte ao caso justamente porque você não solicitou a devolução/troca dentro do prazo de 7 dias. Sendo assim, ficamos impossibilitados de auxiliar.
Referente a Garantia Motorola, você possui 12 meses a contar da data de ativação do produto. Portanto você pode direcioná-lo para análise sem custos. Mas reforçamos que, sendo identificado mal uso (dano físico ou líquido) você perde o direito a garantia.
Encaminhei uma mensagem privada (no e-mail cadastrado no site) solicitando os dados que preciso para verificar uma assistência próxima de você e gerar uma Ordem de Serviço. Pra responder essa mensagem, bastará clicar no botão que se encontra no final desse e-mail (Responder a mensagem privada da Motorola do Brasil). Caso não tenha mais acesso ao e-mail, peço por gentileza que atualize as suas informações no site e me encaminhe um novo e-mail para contato.
Segue abaixo os dados :
Seu aparelho sofreu algum dano por líquido ou está com a tela quebrada/trincada?
Nome completo:
Modelo do aparelho:
CPF: *****
Data de compra:
2 telefones:
WhatsApp para informações (Opcional):
Endereço:
Número:
Complemento:
Bairro:
Cidade:
Estado:
CEP:
IMEI 1 do aparelho: *****
Obs: Deixe em anexo uma cópia legível e completa da Nota Fiscal do aparelho. Caso você não possua a Nota Fiscal em seu poder, você pode solicitar a segunda via ou solicitar uma declaração fiscal (em papel timbrado, possuindo todas as informações da loja, do titular e do aparelho, carimbada e assinada pelo gerente da loja) onde o aparelho foi adquirido.
Aguardo retorno!
* Qualquer dúvida, permaneço a disposição (via mensagem privada) para auxiliar da melhor forma possível.
Minha disponibilidade é de segunda à sexta das 08h00 às 16h00.
Atenciosamente,
Rebecca
Reclame Aqui | Motorola Brasil
Réplica da empresa
03/06/2026 às 10:41
Olá, Thiago!
Agradeço pelo retorno com as informações e segue abaixo as orientações do encaminhamento.
Ordem de serviço: *****
Nome da autorizada: HLA Services
Local: AV. SANTO AMARO, 7089,10.4
Sao Paulo,*****
• Caso utilize película, peço que remova pois a tela do seu aparelho será analisada. Realize o backup dos seus dados e remova a senha de bloqueio. Peço que não realize a restauração, pois esse procedimento infere nos testes com os técnicos e aumenta a dificuldade em localizar a falha e leve o aparelho carregado, para não interferir no atendimento rápido!
Encaminhar: Aparelho, carregador e cabo USB. Efetuar o backup dos dados antes de realizar o encaminhamento.
Não há necessidade de levar a caixa original, fone de ouvido, manual, chave da gaveta do cartão SIM, cartão de memória, película, esses itens enviados, não retornarão.
Orientações:
1. Realize o backup do conteúdo do aparelho (caso esteja ligando);
2. Remova a senha de bloqueio e a conta Google do produto antes de realizar o encaminhamento, caso esteja ligando.
90% dos aparelhos são reparados em até 4 dias. É realmente rápido. Por favor vá até a assistência técnica e eles farão a avaliação e confirmaram os prazos.
Obs: Caso seja um terceiro que realize o encaminhamento, é somente necessário que a pessoa seja maior de idade.
Quando realizar a entrega do aparelho na autorizada, por gentileza, me informe aqui no canal.
* Se tiver alguma dúvida, permaneço a disposição (via mensagem privada) para auxiliar da melhor forma possível.
Minha disponibilidade é de segunda à sexta das 08h00 às 16h00.
Atenciosamente,
Rebecca
Reclame Aqui | Motorola Brasil